L’étiquette des affaires est un ensemble de règles qui régissent la façon dont les gens interagissent entre eux dans les affaires, avec les clients, les fournisseurs, avec les instances internes ou externes. Il s’agit de véhiculer la bonne image et de se comporter de manière appropriée.
Cinq péchés d’étiquette commerciale
1. Ne pas saluer ou utiliser un nom
Lorsque les gens d’affaires ignorent une simple salutation et une reconnaissance, ils perdent la possibilité de construire une relation et éventuellement une vente. Les gens se sentent respectés lorsqu’ils sont salués, et si leur nom est connu et utilisé, c’est toujours impressionnant.
Quelque chose d’aussi simple que le contact visuel, un sourire, juste l’utilisation de quelques compétences sociales de base afin de les faire se sentir les bienvenus.
Par exemple, dites quelque chose comme : ‘Bonjour, bienvenue, comment puis-je vous aider ?’, plutôt que : ‘Oui, je peux vous aider ?’
2. Laisser les gens attendre
Laisser les gens attendre, surtout s’ils ont un rendez-vous, sans aucune sorte d’explication ou d’excuse est impoli. L’attente peut être de cinq minutes ou dans certains cas de plus d’une heure.
Quoi qu’il en soit, une simple excuse ou explication, et un délai, est tout ce qui est nécessaire.
3. Interrompre
Souvent, les gens vont juste faire irruption et interrompre une conversation ou une réunion en cours sans même s’excuser auprès des personnes concernées, ce qui est très impoli, même pour un cadre supérieur avec une question importante.
Les téléphones portables peuvent causer des problèmes, avec des personnes prenant des appels au milieu des réunions, par exemple.
C’est une bonne étiquette professionnelle d’éteindre votre téléphone avant la réunion, ou si vous attendez un appel urgent de quelqu’un, faites-le savoir aux personnes de la réunion. Surtout, concluez la conversation aussi rapidement que possible.
4. Manque de courtoisie et de respect
Souvent, un client qui fait une demande inhabituelle recevra des réactions assez négatives, et sera traité comme s’il n’avait pas le droit de faire une telle demande. Lorsqu’une personne a un besoin particulier ou semble exigeante, elle doit tout de même être traitée poliment et avec respect.
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Les règles peuvent être expliquées et appliquées, mais cela ne veut pas dire qu’il faut le faire avec attitude.
5. Briser une confidence
Si quelqu’un vous dit quelque chose en toute confiance, il n’est pas acceptable d’aller en parler à d’autres personnes. Ces comportements créent une impression négative de votre entreprise.
Les organisations qui réussissent ont souvent une chose qui est intégrée dans la façon dont l’organisation fonctionne, et c’est une norme élevée d’étiquette commerciale.
Règles pour une bonne étiquette commerciale
1. Toujours utiliser les noms dans une réunion
Il est facile d’oublier les noms des gens lors d’une réunion d’affaires, et pour cette raison, c’est une bonne idée d’écrire tous les noms (et de vérifier leur orthographe) sur une feuille de papier devant vous.
Il est courant de dire « traitez les autres comme vous aimeriez être traité vous-même ». Cependant, chaque personne a des attentes différentes. Vous pouvez aimer être appelé par votre prénom lorsque vous êtes salué par un prestataire de services, cependant, quelqu’un d’autre peut préférer être appelé de manière plus formelle, avec M., Mme ou Mlle.
Vous ne devez pas simplement supposer que les gens aiment les choses de la même manière que vous. En cas de doute sur le niveau de formalité à utiliser, il est probablement préférable d’opter pour plus de formalité, plutôt que moins, pour éviter d’offenser quelqu’un.
2. Les trois R
Il est important d’être attentif aux besoins psychologiques des différentes personnes. Une règle empirique très utile à suivre est celle des trois R.
- Reconnaissance : utiliser les noms, les salutations, et se faire un devoir de reconnaître les gens.
- Respect : traiter les gens avec respect, valeur et courtoisie, et leur présenter des excuses lorsque la situation l’exige.
- Réponse : les gens ne veulent pas qu’on les fasse attendre, ils ont besoin qu’on leur réponde.
3. Garde-robe et hygiène
Les vêtements sales, les ongles rongés, la mauvaise hygiène, les cheveux sales et les odeurs corporelles surtout, peuvent être un véritable repoussoir. Il peut être difficile de devoir dire à quelqu’un qu’il a une odeur corporelle, mais c’est nécessaire, surtout si la personne doit traiter avec d’autres personnes et des clients extérieurs.
4. Craquer des blagues inappropriées
L’étiquette est une question de comportement et de sensibilité. Par exemple, faire des blagues à des moments où c’est inapproprié, ou des blagues inappropriées en général, montre un manque total de sensibilité.
J’ai été surpris d’entendre encore certains hommes au travail faire des blagues sur les femmes et leur apparence. De même, les blagues sur la race et les handicaps sont très certainement inappropriées à tout moment.
5. Montrer de la gratitude
Faire un remerciement à une personne lorsque le remerciement est justifié est une simple politesse.
En fait, faire un point de montrer une sorte de gratitude lorsque quelqu’un s’est déplacé pour vous, ou a effectué une tâche qui ne fait pas partie de sa description de travail, est très important et permet en fait une meilleure communication interpersonnelle à l’avenir.
6. Étiquette téléphonique
Se faire traiter grossièrement au téléphone ou laisser en attente n’est pas professionnel. Faire des promesses et ensuite ne pas les tenir ou ne pas les suivre n’est pas non plus professionnel et projette une mauvaise image aux personnes qui les reçoivent.
Comment améliorer l’étiquette commerciale
Souvent, les gens ne se rendent même pas compte qu’ils ne montrent pas un haut niveau d’étiquette. La meilleure façon de développer une bonne étiquette commerciale serait de se réunir en équipe et de considérer :
- Comment travaillons-nous les uns avec les autres ?
- Quelle est l’image que nous transmettons aux gens ?
- Sommes-nous assez polis ?
- Comment pouvons-nous montrer plus de respect, être plus réactifs et reconnaître les gens ?
- Quelles sont nos normes ?
Souvent, vous pouvez générer des améliorations en une seule session. Plutôt que de l’appeler « étiquette commerciale », vous pourriez l’appeler « amélioration du service client » ou « réactivité ».
L’étiquette commerciale peut sembler se concentrer sur de petites choses sans importance, mais toutes ensemble, elles font une grande différence sur le lieu de travail et le type de réponses reçues dans tous les domaines.
Cet article a été publié pour la première fois le 26 novembre 2007.
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