Etiqueta empresarial é um conjunto de regras que regem a forma como as pessoas interagem umas com as outras nos negócios, com clientes, fornecedores, com entidades internas ou externas. Trata-se de transmitir a imagem certa e comportar-se de forma apropriada.
Cinco pecados de etiqueta empresarial
1. Não saudar ou usar um nome
Quando as pessoas no negócio ignoram uma simples saudação e reconhecimento, elas estão perdendo na construção de uma relação e possivelmente uma venda. As pessoas sentem-se respeitadas quando são saudadas, e se o seu nome é conhecido e usado é sempre impressionante.
Algo tão simples como o contacto visual, um sorriso, apenas usando algumas habilidades sociais básicas para fazê-las sentir-se bem-vindas.
Por exemplo, diga algo como: ‘Bom dia, bem-vindo, como posso ajudá-lo?’, em vez de: ‘Sim, posso ajudá-lo?’
2. Deixar as pessoas à espera
Deixar as pessoas à espera, especialmente se tiverem um compromisso, sem qualquer tipo de explicação ou pedido de desculpas é indelicado. A espera pode ser de cinco minutos ou, em alguns casos, mais de uma hora.
O que quer que seja, um simples pedido de desculpas ou explicação, e um prazo, é tudo o que é necessário.
3. Interrompendo
As pessoas, muitas vezes, apenas entram de rompante e interrompem uma conversa ou reunião que está ocorrendo sem sequer pedir desculpas às pessoas envolvidas, o que é muito indelicado, mesmo para um gerente sênior com um assunto importante.
Os telemóveis podem causar problemas, com pessoas a atender chamadas no meio das reuniões, por exemplo.
É uma boa etiqueta profissional desligar o telefone antes da reunião, ou se estiver à espera de uma chamada urgente de alguém, avise as pessoas na reunião. O mais importante, termine a conversa o mais rápido possível.
4. Falta de cortesia e respeito
Muitas vezes um cliente que faz um pedido invulgar receberá reacções bastante negativas, e será tratado como se não tivesse o direito de fazer tal pedido. Quando alguém tem uma exigência especial ou parece exigente, ele ainda deve ser tratado educadamente e com respeito.
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Regras podem ser explicadas e aplicadas, mas isso não significa que tenha de ser feito com atitude.
5. Quebrar uma confiança
Se alguém lhe diz algo em confiança, não é aceitável andar por aí a contar a outras pessoas sobre isso. Estes comportamentos criam uma impressão negativa do seu negócio.
As organizações bem sucedidas muitas vezes têm uma coisa que está embutida na forma como a organização funciona, e que é um alto padrão de etiqueta empresarial.
Regras para uma boa etiqueta empresarial
1. Use sempre nomes numa reunião
É fácil esquecer os nomes das pessoas quando numa reunião de negócios, e por esta razão, é uma boa ideia escrever todos os nomes (e verificar a sua ortografia) num pedaço de papel à sua frente.
É comum dizer ‘trate os outros como gostaria de ser tratado por si’. No entanto, pessoas diferentes têm expectativas diferentes. Você pode gostar de ser chamado pelo seu primeiro nome ao ser saudado por um provedor de serviços, no entanto, alguém pode preferir ser referido mais formalmente, com Mr, Ms, ou Mrs.
Você não deve apenas assumir que as pessoas gostam das coisas da mesma forma que você. Se estiver em dúvida sobre o nível de formalidade a usar, é provavelmente melhor optar por mais formalidade, em vez de menos, para evitar ofender alguém.
2. Os três Rs
É importante ter em conta as necessidades psicológicas das diferentes pessoas. Uma regra muito útil a seguir é a dos três Rs.
- Recognição: usar nomes, saudações e fazer questão de reconhecer as pessoas.
- Respeito: tratar as pessoas com respeito, valor e cortesia, e pedir-lhes desculpas quando a situação assim o exigir.
- Resposta: as pessoas não querem ser deixadas à espera, elas precisam ser respondidas.
3. Roupa e higiene
Roupa suja, mordedura de unhas, falta de higiene, cabelo sujo e odor corporal, especialmente, pode ser um verdadeiro fechamento. Pode ser difícil ter que dizer a alguém que tem odor corporal, mas é necessário, especialmente se a pessoa tem que lidar com outros e clientes externos.
4. Dizer piadas inadequadas
Etiqueta é tudo sobre comportamento e sensibilidade. Por exemplo, cracking jokes em momentos em que é inapropriado, ou piadas inapropriadas em geral, mostra uma total falta de sensibilidade.
Etiquette é tudo sobre comportamento e sensibilidade. Além disso, piadas sobre raça e deficiências são certamente inapropriadas a qualquer momento.
5. Mostrar gratidão
Gratificar uma pessoa onde o agradecimento é garantido é simples cortesia.
Atualmente fazer questão de mostrar algum tipo de gratidão onde alguém saiu do seu caminho por você, ou executou uma tarefa que não faz parte da descrição do seu trabalho, é muito importante e realmente faz para uma melhor comunicação interpessoal no futuro.
6. Etiqueta telefônica
Ser tratado rudemente ao telefone ou deixado em espera não é profissional. Fazer promessas e depois não cumpri-las ou segui-las é também pouco profissional e projeta uma imagem ruim para as pessoas do lado receptor.
Como melhorar a etiqueta do negócio
Muitas vezes as pessoas nem percebem que não estão mostrando um alto nível de etiqueta. A melhor maneira de desenvolver uma boa etiqueta comercial seria reunir-se como uma equipe e considerar:
- Como trabalhamos uns com os outros?
- Qual é a imagem que transmitimos às pessoas?
- Somos suficientemente educados?
- Como podemos mostrar mais respeito, ser mais receptivos e reconhecer as pessoas?
- Quais são os nossos padrões?
A maior parte das vezes você pode gerar melhorias apenas naquela sessão. Em vez de chamar-lhe ‘etiqueta empresarial’, você poderia chamar-lhe ‘melhoria no atendimento ao cliente’ ou ‘capacidade de resposta’.
A etiqueta empresarial pode soar como se focasse em pequenas coisas que não são importantes, mas todas juntas fazem uma grande diferença para o local de trabalho e o tipo de respostas recebidas em todas as áreas.
Este artigo foi publicado pela primeira vez em 26 de Novembro de 2007.
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