Hvad er forretningsetikette?

Erhvervsetikette er et sæt regler, der regulerer den måde, folk interagerer med hinanden i erhvervslivet, med kunder, leverandører, med interne eller eksterne organer. Det handler om at formidle det rigtige image og opføre sig på en passende måde.

Fem forretningsetikette-synder

1. Ikke at hilse eller bruge et navn

Når folk i erhvervslivet ignorerer en simpel hilsen og anerkendelse, går de glip af at opbygge et forhold og muligvis et salg. Folk føler sig respekteret, når de bliver hilst, og hvis deres navn er kendt og bruges, er det altid imponerende.

Noget så simpelt som øjenkontakt, et smil, bare at bruge nogle grundlæggende sociale færdigheder for at få dem til at føle sig velkomne.

Sig f.eks. noget i stil med: Godmorgen, velkommen, hvad kan jeg hjælpe dig med?”, i stedet for: “Ja, kan jeg hjælpe dig?”

2. At lade folk vente

At lade folk vente, især hvis de har en aftale, uden nogen form for forklaring eller undskyldning er uhøfligt. Ventetiden kan være fem minutter eller i nogle tilfælde over en time.

Uanset hvad, er en simpel undskyldning eller forklaring og en tidsramme alt, hvad der er nødvendigt.

3. Afbrydelse

Ofte kommer folk bare ind og afbryder en samtale eller et møde, der er i gang, uden at undskylde over for de involverede personer, hvilket er meget uhøfligt, selv for en højtstående leder med et vigtigt spørgsmål.

Mobiltelefoner kan skabe problemer, når folk f.eks. tager opkald midt i et møde.

Det er god forretningsetikette at slukke sin telefon før mødet, eller hvis man venter på et vigtigt opkald fra nogen, skal man lade de tilstedeværende vide det. Det vigtigste er, at du afslutter samtalen så hurtigt som muligt.

4. Manglende høflighed og respekt

Ofte vil en kunde, der fremsætter en usædvanlig anmodning, få ret negative reaktioner og blive behandlet, som om han/hun ikke har ret til at fremsætte en sådan anmodning. Når nogen har et særligt krav eller virker krævende, bør de stadig behandles høfligt og med respekt.

Regler kan forklares og håndhæves, men det betyder ikke, at det skal gøres med attitude.

5. Brud på en tillid

Hvis nogen fortæller dig noget i fortrolighed, er det ikke acceptabelt at gå rundt og fortælle andre mennesker om det. Denne adfærd skaber et negativt indtryk af din virksomhed.

Succesfulde organisationer har ofte én ting, der er forankret i den måde, organisationen fungerer på, og det er en høj standard for forretningsetikette.

Regler for god forretningsetikette

1. Brug altid navne på et møde

Det er let at glemme folks navne, når man er på et forretningsmøde, og derfor er det en god idé at skrive alle navnene ned (og tjekke deres stavning) på et stykke papir foran dig.

Det er almindeligt at sige “behandl andre, som du selv gerne vil behandles”. Men forskellige mennesker har forskellige forventninger. Du kan måske lide at blive kaldt ved dit fornavn, når du bliver hilst velkommen af en tjenesteudbyder, men en anden person foretrækker måske at blive omtalt mere formelt med hr., fru eller fru.

Du bør ikke bare antage, at folk kan lide tingene på samme måde som dig. Hvis du er i tvivl om, hvilket niveau af formalitet du skal bruge, er det nok bedre at vælge mere formalitet frem for mindre formalitet for at undgå at fornærme nogen.

2. De tre R’er

Det er vigtigt at tage hensyn til forskellige menneskers psykologiske behov. En meget nyttig tommelfingerregel at gå efter er de tre R’er.

• Rekognition: Brug navne, hilsner og gør en dyd ud af at anerkende folk.
• Respekt: Behandl folk med respekt, værdi og høflighed, og undskyld over for dem, når situationen kræver det.
• Svar: folk ønsker ikke at blive ladet vente, de har brug for at blive besvaret.

3. Garderobe og hygiejne

Smudsigt tøj, neglebidning, dårlig hygiejne, urent hår og især kropslugt kan virke afskrækkende. Det kan være svært at skulle fortælle nogen, at de har kropslugt, men det er nødvendigt, især hvis personen skal have med andre og eksterne kunder at gøre.

4. Knæk upassende vittigheder

Etikette handler om opførsel og følsomhed. Det viser f.eks. en total mangel på følsomhed, hvis man spytter vittigheder ud på tidspunkter, hvor det er upassende, eller generelt upassende vittigheder.

Jeg har været overrasket over stadig at høre nogle mænd på arbejdet lave vittigheder om kvinder og deres udseende. Desuden er vittigheder om race og handicaps helt sikkert upassende på ethvert tidspunkt.

5. At vise taknemmelighed

At takke en person, når det er berettiget, er simpel høflighed.

Det er meget vigtigt at gøre en indsats for at vise en form for taknemmelighed, når nogen har gjort en ekstra indsats for dig eller udført en opgave, der ikke er en del af deres jobbeskrivelse, og det giver faktisk en bedre interpersonel kommunikation i fremtiden.

6. Telefonetikette

At blive behandlet uhøfligt i telefonen eller blive sat i venteposition er ikke professionelt. At give løfter og så ikke holde dem eller følge dem op er også uprofessionelt og giver et dårligt image over for modtageren.

Hvordan man forbedrer forretningsetikette

Ofte er folk ikke engang klar over, at de ikke udviser et højt niveau af etikette. Den bedste måde at udvikle god forretningsetikette på er at mødes som et team og overveje:

• Hvordan arbejder vi sammen?
• Hvad er det billede, vi formidler til folk?
• Er vi høflige nok?
• Hvordan kan vi vise mere respekt, være mere lydhøre og anerkende folk?
• Hvad er vores standarder?

Ofte kan man skabe forbedringer på blot én session. I stedet for at kalde det “forretningsetikette” kunne man kalde det “forbedring af kundeservice” eller “lydhørhed”.

Forretningsetikette kan lyde, som om den fokuserer på små ting, der er uvæsentlige, men tilsammen gør de en stor forskel for arbejdspladsen og den slags svar, man får på alle områder.

Denne artikel blev første gang offentliggjort den 26. november 2007.

LÆS NU: Hvordan lorte-rekrutteringsannoncer udløser en otte-trins spiral til desillusionering

LÆS NU: Hvordan storrumskontorer dræber samarbejde og kreativitet