Zakelijke etiquette is een reeks regels die de manier bepalen waarop mensen met elkaar omgaan in het bedrijfsleven, met klanten, leveranciers, met binnen- of buiten instanties. Het gaat erom het juiste beeld over te brengen en zich op een gepaste manier te gedragen.
Vijf zonden van de zakelijke etiquette
1. Niet begroeten of een naam gebruiken
Wanneer mensen in het bedrijfsleven een eenvoudige begroeting en erkenning negeren, verliezen ze op het opbouwen van een relatie en mogelijk een verkoop. Mensen voelen zich gerespecteerd als ze worden begroet, en als hun naam bekend is en wordt gebruikt, is dat altijd indrukwekkend.
Siets simpels als oogcontact, een glimlach, gewoon wat sociale basisvaardigheden gebruiken om hen zich welkom te laten voelen.
Zeg bijvoorbeeld iets als: ‘Goedemorgen, welkom, hoe kan ik u helpen?’, in plaats van: ‘Ja, kan ik u helpen?’
2. Mensen laten wachten
Mensen laten wachten, vooral als ze een afspraak hebben, zonder enige vorm van uitleg of verontschuldiging is onbeleefd. Wachttijden kunnen vijf minuten zijn of in sommige gevallen meer dan een uur.
Hoe dan ook, een eenvoudige verontschuldiging of uitleg, en een tijdsbestek, is alles wat nodig is.
3. Onderbreken
Vaak zullen mensen gewoon binnenstormen en een gesprek of vergadering die aan de gang is onderbreken zonder zich zelfs te verontschuldigen aan de betrokken mensen, wat erg onbeleefd is, zelfs voor een senior manager met een belangrijke kwestie.
Mobiele telefoons kunnen problemen veroorzaken, bijvoorbeeld doordat mensen midden in een vergadering telefoontjes aannemen.
Het is een goede zakelijke etiquette om voor de vergadering je telefoon uit te zetten, of als je op een dringend telefoontje van iemand wacht, dit aan de mensen in de vergadering te laten weten. Het belangrijkste is dat u het gesprek zo snel mogelijk afrondt.
4. Gebrek aan hoffelijkheid en respect
Vaak krijgt een klant die een ongebruikelijk verzoek doet, nogal negatieve reacties, en wordt hij behandeld alsof hij geen recht heeft om zo’n verzoek te doen. Wanneer iemand een speciale wens heeft of veeleisend lijkt, moet hij toch beleefd en met respect worden behandeld.
Krijg SmartCompany elke weekdag GRATIS in uw inbox
Regels kunnen worden uitgelegd en gehandhaafd, maar dat betekent niet dat het met houding moet gebeuren.
5. Een vertrouwensbreuk
Als iemand je iets in vertrouwen vertelt, is het niet aanvaardbaar om dat aan andere mensen te gaan vertellen. Dit gedrag creëert een negatieve indruk van uw bedrijf.
Succesvolle organisaties hebben vaak één ding dat verankerd is in de manier waarop de organisatie werkt, en dat is een hoge standaard van zakelijke etiquette.
Regels voor goede zakelijke etiquette
1. Gebruik altijd namen in een vergadering
Het is gemakkelijk om de namen van mensen te vergeten tijdens een zakelijke bijeenkomst, en daarom is het een goed idee om alle namen op te schrijven (en hun spelling te controleren) op een stuk papier dat voor u ligt.
Het is gebruikelijk om te zeggen ‘behandel anderen zoals je zelf behandeld zou willen worden’. Maar verschillende mensen hebben verschillende verwachtingen. Misschien vindt u het prettig om bij uw voornaam te worden genoemd als u door een dienstverlener wordt begroet, terwijl iemand anders misschien liever formeler wordt aangeduid, met meneer, mevrouw of mevrouw.
U moet er niet zomaar van uitgaan dat mensen dingen net zo leuk vinden als u. Als u twijfelt over de mate van formaliteit die u moet gebruiken, is het waarschijnlijk beter om voor meer formaliteit te gaan, dan voor minder, om te voorkomen dat u iemand beledigt.
2. De drie V’s
Het is belangrijk om rekening te houden met de psychologische behoeften van verschillende mensen. Een zeer nuttige vuistregel is die van de drie R’s.
- Herkenning: namen gebruiken, groeten, en een punt maken van het erkennen van mensen.
- Respect: mensen met respect, waarde en hoffelijkheid behandelen, en hen verontschuldigen wanneer de situatie daarom vraagt.
- Respons: mensen willen niet wachten, ze moeten worden beantwoord.
3. Garderobe en hygiëne
Vuile kleren, nagelbijten, slechte hygiëne, onrein haar en lichaamsgeur in het bijzonder, kan een echte turn off zijn. Het kan moeilijk zijn iemand te moeten vertellen dat hij lichaamsgeur heeft, maar het is nodig, vooral als de persoon met anderen en externe klanten moet omgaan.
4. Ongepaste grappen maken
Etiquette heeft alles te maken met gedrag en gevoeligheid. Bijvoorbeeld grappen maken op een moment dat dat ongepast is, of ongepaste grappen in het algemeen, getuigt van een totaal gebrek aan gevoeligheid.
Het heeft me verbaasd dat ik sommige mannen op het werk nog steeds grappen hoor maken over vrouwen en de manier waarop ze eruit zien. Ook grappen over ras en handicaps zijn zeer zeker ongepast op elk moment.
5. Het tonen van dankbaarheid
Het geven van een bedankje is gewoon beleefdheid.
Echt een punt maken van een soort dankbaarheid wanneer iemand voor u uit de weg is gegaan, of een taak heeft uitgevoerd die niet tot zijn taakomschrijving behoort, is erg belangrijk en zorgt eigenlijk voor betere interpersoonlijke communicatie in de toekomst.
6. Telefoonetiquette
Beleefd worden aan de telefoon of in de wacht worden gezet, is niet professioneel. Beloften doen en ze vervolgens niet nakomen of doorzetten is ook onprofessioneel en werpt een slecht imago op bij de mensen aan de ontvangende kant.
Hoe de zakelijke etiquette te verbeteren
Vaak beseffen mensen niet eens dat ze geen hoog niveau van etiquette aan de dag leggen. De beste manier om een goede zakelijke etiquette te ontwikkelen zou zijn om als team samen te komen en te overwegen:
- Hoe werken we met elkaar samen?
- Wat is het beeld dat we naar mensen uitstralen?
- Zijn we beleefd genoeg?
- Hoe kunnen we meer respect tonen, ontvankelijker zijn en mensen erkennen?
- Wat zijn onze normen?
Vaak kun je in die ene sessie al verbeteringen aanbrengen. In plaats van het ‘zakelijke etiquette’ te noemen, zou je het ‘verbetering van de klantenservice’ of ‘reactievermogen’ kunnen noemen.
Zakelijke etiquette kan klinken alsof het zich richt op kleine dingen die onbelangrijk zijn, maar alles bij elkaar maken ze een groot verschil voor de werkplek en het soort reacties dat op alle gebieden wordt ontvangen.
Dit artikel is voor het eerst gepubliceerd op 26 november 2007.
NOW READ: Hoe waardeloze wervingsadvertenties een spiraal van desillusie in acht stappen in gang zetten
NOW READ: Hoe open kantoren samenwerking en creativiteit om zeep helpen