Obchodní etiketa je soubor pravidel, kterými se řídí způsob, jakým spolu lidé jednají v podnikání, se zákazníky, dodavateli, s vnitřními nebo vnějšími orgány. Jejím smyslem je vytvářet správnou image a chovat se vhodným způsobem.
Pět hříchů obchodní etikety
1. Obchodní etiketa. Nepozdravení nebo nepoužívání jména
Když lidé v obchodě ignorují prostý pozdrav a poděkování, přicházejí o budování vztahu a možná i o prodej. Lidé se cítí být respektováni, když jsou pozdraveni, a pokud je jejich jméno známo a použito, je to vždy působivé.
Stačí něco tak jednoduchého jako oční kontakt, úsměv, prostě použití některých základních sociálních dovedností, aby se cítili vítáni.
Řekněte například něco takového: „Dobrý den, vítejte, jak vám mohu pomoci?“, místo: „Ano, mohu vám pomoci?“
2. Nechat lidi čekat
Nechat lidi čekat, zejména pokud jsou objednaní, bez jakéhokoli vysvětlení nebo omluvy je nezdvořilé. Čekání může trvat pět minut nebo v některých případech i více než hodinu.
Ať už je to jakkoli, stačí prostá omluva nebo vysvětlení a časový rámec.
3. Přerušování
Často lidé prostě vpadnou a přeruší probíhající rozhovor nebo schůzku, aniž by se zúčastněným lidem omluvili, což je velmi nezdvořilé, a to i pro vyššího manažera s důležitou záležitostí.
Mobilní telefony mohou způsobovat problémy, například když lidé přijímají hovory uprostřed schůzky.
Je dobrou obchodní etiketou vypnout si telefon před schůzkou, nebo pokud čekáte na naléhavý hovor od někoho, dejte o tom vědět lidem na schůzce. A hlavně hovor co nejrychleji ukončete.
4. Nedostatek zdvořilosti a respektu
Často se zákazník, který vznese neobvyklý požadavek, setká se zcela negativními reakcemi a bude s ním jednáno, jako by na takový požadavek neměl právo. Když má někdo zvláštní požadavek nebo se zdá být náročný, mělo by se s ním přesto jednat zdvořile a s respektem.
Zasílejte si SmartCompany ZDARMA každý všední den do své schránky
Pravidla lze vysvětlovat a vymáhat, ale to neznamená, že se to musí dělat s přístupem.
5. V případě, že si přejete, aby vám byly zasílány zprávy, můžete je kdykoli zrušit. Porušení důvěry
Pokud vám někdo něco důvěrně sdělí, není přijatelné, abyste o tom chodili vyprávět ostatním lidem. Takové chování vytváří negativní dojem o vaší firmě.
Úspěšné organizace mají často jednu věc, která je zakotvena ve způsobu fungování organizace, a tou je vysoký standard obchodní etikety.
Pravidla správné obchodní etikety
1. Jak se chovat v obchodním styku? Na jednání vždy používejte jména
Na obchodním jednání je snadné zapomenout jména lidí, a proto je dobré si všechna jména zapsat (a zkontrolovat jejich pravopis) na kus papíru, který máte před sebou.
Obvykle se říká „chovej se k ostatním tak, jak bys chtěl, aby se chovali k tobě“. Různí lidé však mají různá očekávání. Možná se vám líbí, když vás poskytovatel služeb oslovuje křestním jménem, někdo jiný však může dávat přednost formálnějšímu oslovení pan, paní nebo slečna.
Neměli byste jen předpokládat, že se lidem líbí stejné věci jako vám. Pokud máte pochybnosti o míře formálnosti, kterou máte použít, je pravděpodobně lepší zvolit spíše větší formálnost než menší, abyste nikoho neurazili.
2. Tři R
Je důležité brát ohled na psychologické potřeby různých lidí. Velmi užitečným pravidlem, kterým se lze řídit, je pravidlo tří R.
- Recognition: používání jmen, pozdravů a snaha o uznání lidí.
- Respect: chování k lidem s respektem, úctou a zdvořilostí a omluva, pokud to situace vyžaduje.
- Odpovídání: lidé nechtějí být necháváni čekat, potřebují, aby se jim odpovídalo.
3. Šatník a hygiena
Zejména špinavé oblečení, okousané nehty, nedostatečná hygiena, nečisté vlasy a tělesný zápach mohou být opravdu odrazující. Může být obtížné, když musíte někomu říci, že má tělesný zápach, ale je to nutné, zejména pokud dotyčná osoba musí jednat s ostatními a externími klienty.
4. Trhání nevhodných vtipů
Etiketa je především o chování a citlivosti. Například vyprávění vtipů v době, kdy je to nevhodné, nebo nevhodné vtipy obecně svědčí o naprostém nedostatku citlivosti.
Překvapilo mě, že někteří muži v práci stále ještě slyší vtipy o ženách a o tom, jak vypadají. Také vtipy o rase a zdravotním postižení jsou zcela jistě nevhodné v každé době.
5. Vtipy o rase a zdravotním postižení jsou zcela jistě nevhodné v každé době. Projevování vděčnosti
Poděkování v případech, kdy je poděkování oprávněné, je prostá zdvořilost.
Skutečně projevit nějaký druh vděčnosti v případech, kdy vám někdo vyšel vstříc nebo vykonal úkol, který není v jeho popisu práce, je velmi důležité a skutečně to přispívá k lepší mezilidské komunikaci v budoucnu.
6. Telefonní etiketa
Chovat se k vám po telefonu hrubě nebo vás nechat čekat není profesionální. Dávat sliby a pak je nedodržet nebo nedodržet je také neprofesionální a vytváří to špatný obraz u lidí na straně příjemce.
Jak zlepšit obchodní etiketu
Často si lidé ani neuvědomují, že neprojevují vysokou úroveň etikety. Nejlepším způsobem, jak rozvíjet správnou obchodní etiketu, by bylo sejít se v týmu a zamyslet se nad tím:
- Jak spolu pracujeme?
- Jakou image lidem předáváme?
- Jsme dostatečně zdvořilí?
- Jak můžeme projevovat více respektu, být vnímavější a uznávat lidi?
- Jaké jsou naše standardy?
Často lze dosáhnout zlepšení již během tohoto jednoho sezení. Spíše než „obchodní etiketa“ byste to mohli nazvat „zlepšení služeb zákazníkům“ nebo „vstřícnost“.
Podniková etiketa může znít, jako by se zaměřovala na drobnosti, které jsou nedůležité, ale všechny dohromady mají velký vliv na pracoviště a druh reakcí ve všech oblastech.
Tento článek byl poprvé publikován 26. listopadu 2007.
PŘEČTĚTE SI: Jak mizerné náborové inzeráty spustí osmistupňovou spirálu rozčarování
PŘEČTĚTE SI: Jak open-plan kanceláře zabíjejí spolupráci a kreativitu
.