Perché i reclami dei clienti sono un bene per il tuo business

Post summary:

• Se un cliente è infelice, lui o lei darà voce al suo reclamo. In questo articolo, condividiamo come è possibile tracciare, monitorare e classificare i reclami dei clienti.

• Come si risponde a un reclamo ricevuto? Qui, condividiamo 5 modi per gestire il reclamo e forniamo suggerimenti su come impedire che il reclamo diventi virale.

• La maggior parte della gestione dei reclami dei clienti è reattiva e reagisce ai clienti dopo che hanno incontrato un problema. Impara come andare oltre con una strategia proattiva di gestione dei reclami.

Nel mondo di oggi guidato da Internet, i clienti hanno più potere che mai.

Se i clienti hanno un’esperienza positiva, condivideranno questa esperienza con amici, familiari e conoscenze, che a loro volta possono portare a nuovi affari. Tutto a costo zero.

Ma cosa succede se non riuscite a fornire un’esperienza cliente positiva?

La risposta è semplice. I vostri clienti si lamenteranno.

Secondo una ricerca di Esteban Kolsky, il 13% dei clienti infelici condivideranno le loro lamentele con 15 o più persone.

Inoltre, solo 1 su 25 clienti infelici si lamentano direttamente con voi.

E per i clienti che non si lamentano, semplicemente smettono di fare affari con voi.

C’è un rivestimento d’argento qui:

Un reclamo del cliente evidenzia un problema, che sia un problema con il vostro prodotto, i dipendenti o i processi interni, e sentendo questi problemi direttamente dai vostri clienti, potete indagare e migliorare per prevenire ulteriori reclami in futuro.

Inoltre, la ricerca ha scoperto che i clienti i cui reclami sono gestiti rapidamente possono spesso trasformarsi in clienti fedeli e persino in sostenitori del marchio.

In effetti, uno studio di Harvard Business Review ha scoperto che i clienti che hanno un reclamo gestito in meno di 5 minuti continuano a spendere di più negli acquisti futuri.

In parole povere, un reclamo di un cliente può diventare molto redditizio quando si riesce a risolvere il suo problema rapidamente.

Come analizzare i reclami dei clienti

L’analisi dei reclami è usata per tracciare, classificare e gestire i reclami dei clienti.

Quando un cliente fa un reclamo, lui o lei sta esprimendo una preoccupazione in relazione al vostro prodotto o servizio. Tuttavia, non tutti i reclami devono essere trattati allo stesso modo e ci sono diverse domande da porsi prima di agire, tra cui:

• È successo prima?
• I reclami sono stati registrati?
• Quante volte si presenta lo stesso reclamo?
• C’è un modello per questo reclamo nel modo in cui è stato ricevuto?
• Lo stesso cliente lo ha segnalato in precedenza?

Rispondendo a queste domande, potete prendere le misure necessarie per evitare che si ripeta.

Per esempio, se diversi clienti si lamentano di un problema specifico, potete usare il loro feedback per migliorare il vostro prodotto o servizio. Oppure, se stai lavorando su una soluzione, ma ricevi ancora lamentele dalla tua base di clienti, puoi creare un modello di e-mail per il supporto che spiega, in dettaglio, come hai intenzione di risolvere il problema.

Crea linee guida per i reclami dei clienti & politiche

Se vuoi fornire un’esperienza coerente e soddisfacente con i tuoi clienti, stabilire linee guida e politiche formali aiuta a registrare, indagare e risolvere qualsiasi insoddisfazione e problema dei clienti.

L’obiettivo generale di queste linee guida e politiche è quello di:

1. Trasformare un cliente insoddisfatto in un cliente soddisfatto
2. Allineare la risposta e le azioni del tuo team del servizio clienti
3. Analizzare le aree del tuo business per migliorare le esperienze

I reclami dei clienti sono opportunità per raccogliere informazioni sulle necessità, opinioni, atteggiamenti e convinzioni di un cliente. Nella maggior parte dei casi, i clienti arrabbiati stanno cercando aiuto e chiarezza, non problemi, e stanno semplicemente rispondendo a questioni comuni come:

• Qualità del prodotto o del servizio
• Preoccupazioni sulla sicurezza
• Tempistica
• Colore e dimensioni
• Prezzi eccessivi
• Costi accidentali
• Erori di spedizione

.

• Promesse non mantenute
• Pubblicità ingannevole

La chiave per superare questi problemi comuni è creare un processo chiaro e una risposta coordinata che affronti le lamentele del cliente.

Queste sono alcune buone pratiche quando si tratta di formare i vostri dipendenti e creare linee guida e politiche per come la vostra azienda gestisce i reclami dei clienti:

• Ogni problema deve essere documentato e riportato alla persona appropriata per la risoluzione;
• Estabilite un ‘proprietario del reclamo’ (cioè, qualcuno che è incaricato di risolvere il reclamo);
• Dare una risposta entro un periodo di tempo predeterminato; ad esempio, un reclamo viene ricevuto entro 24 ore e un piano per risolverlo viene stabilito entro 72 ore;
• Definire le azioni e i comportamenti che il tuo team deve seguire per fornire un’esperienza coerente di risoluzione del cliente;
• I casi rimangono aperti fino a quando il problema alla radice viene identificato e risolto con successo.

Ci sono molti modi per gestire efficacemente i reclami dei clienti. Vediamo ora 5 strategie specifiche che aiutano a migliorare l’esperienza di un cliente.

5 modi per gestire i reclami dei clienti

La prossima volta che ricevi un reclamo, segui questi consigli per trasformarlo in un’opportunità d’oro per il tuo business.

Ascolta e comprendi

Ascolta sempre i tuoi clienti. Si sono lamentati per un motivo ed è importante capire perché si lamentano. La ricerca ha dimostrato che i clienti si preoccupano più della qualità che di una risposta veloce – Prendete tempo per ascoltare e capire qual è il loro problema. Per mantenere la qualità di tutto il personale di supporto, usa una base di conoscenza del servizio clienti

Scusa

Non aver paura di scusarti per un errore. Molti clienti cercano semplicemente delle scuse e un riconoscimento del loro reclamo, eppure così tante aziende esitano ad ammettere quando è stato commesso un errore.

Non sottovalutare l’importanza delle scuse:

Una ricerca della Nottingham School of Economics ha scoperto che i clienti infelici sono più disposti a perdonare un’azienda che offre delle scuse piuttosto che un risarcimento.

Nei risultati dello studio, il 45% dei clienti ha ritirato la propria valutazione negativa di un’azienda alla luce delle scuse, mentre solo il 23% dei clienti ha ritirato la propria valutazione negativa in cambio di un risarcimento.

I ricercatori hanno concluso che quando un cliente sente le parole “mi dispiace”, scatta un istinto immediato a perdonare.

Ma, non fermatevi solo alle scuse; seguite con una promessa di risolvere il reclamo.

Trova una soluzione

Quando il tuo cliente ha un reclamo legittimo, devi trovare la causa principale e risolverla.

Dona al tuo team del servizio clienti l’autorità di gestire la maggior parte dei reclami dei clienti per evitare di passare il cliente a una serie di persone e manager. Se il problema è stato o può essere ripetuto, fate le modifiche necessarie in modo da non ricevere un altro reclamo.

Diamo un’occhiata a un esempio di reclamo del cliente:

Immaginate di avere un cliente il cui account deve essere rinnovato. Li contattate manualmente, prima di prendere il pagamento (come richiesto dal GDPR) e sono felici di continuare con il loro abbonamento.

Ma, per un motivo o per l’altro, gli addebitate due volte lo stesso importo – e loro non sono felici e decidono di cancellare il loro account. Dare ai vostri dipendenti l’autorità di gestire questo tipo di problemi significa permettere loro di emettere un rimborso e gestire la richiesta senza dover passare il caso a un supervisore. Significa anche che il cliente ottiene il suo problema risolto rapidamente.

Una volta che hai emesso il rimborso, puoi inviare loro il seguente modello di email di rimborso per reclamo del cliente.

Segui il cliente

Segui i tuoi clienti per assicurarti che siano soddisfatti della soluzione. Questo può avvenire sotto forma di un’e-mail di follow-up o di un sondaggio che chiede un feedback su come è stato gestito il reclamo.

Quasi il 70% dei clienti lascia un’azienda perché crede che non ci si preoccupi di loro.

Molto poche aziende seguono i loro clienti.

Seguire dimostra che ci si preoccupa. E questo fa sentire il cliente importante.

Non sei sicuro di come seguire?

Usa il modello qui sotto.

Supera le aspettative

Hai riconosciuto l’errore, risolto il problema e seguito.

Ora, è la tua occasione per fare un ulteriore passo avanti e superare le aspettative del cliente, sia che si tratti di inviare una nota di ringraziamento scritta a mano o di dare al cliente un accesso anticipato alle caratteristiche del tuo nuovo prodotto.

Ricorda che i clienti prestano molta attenzione ai piccoli dettagli quando sono in difficoltà. Il modo in cui interagite con i reclami dei clienti dopo che il loro problema è stato risolto, stabilisce il palcoscenico per gli incontri futuri.

Infatti, se le vostre azioni successive al reclamo sono fatte con successo, la prossima volta che il vostro cliente parlerà della vostra azienda, questo sarà il messaggio che comunicherà di più

Lista di controllo dei reclami dei clienti

Risolvere i reclami dei clienti è un po’ come spegnere gli incendi. È reattivo, e non importa quanto sia buono il tuo prodotto o servizio, è impossibile accontentare tutti i tuoi clienti.

La prossima volta che ricevi un reclamo, usa la seguente lista di controllo in 5 passi per rispondere, risolvere e mantenere il tuo cliente felice.

1. Riconosci il reclamo
2. Informa il cliente che stai prendendo provvedimenti
3. Registra e classifica il reclamo del cliente
4. Risolvi il reclamo secondo la politica aziendale
5. Segui il cliente per assicurarti che sia soddisfatto

Gestire i reclami dei clienti è un processo continuo. Puoi usare i moduli web per raccogliere i reclami dal tuo sito web e poi usare il software del servizio clienti per memorizzare il reclamo su ogni profilo del cliente. Ricordatevi di monitorare i reclami su base settimanale o mensile in modo da poter monitorare i nuovi reclami e le tendenze, e assicuratevi di seguire i reclami aperti.

Vale la pena ricordarlo, ma se un cliente vi lascia, voi perdete affari. Quindi, non abbiate paura di portare i reclami ricorrenti al top management per risolverli rapidamente.

Gestione proattiva dei reclami

Come già detto, non tutti i clienti si lamenteranno direttamente con voi.

Il web permette ai clienti di condividere il loro feedback in più canali, inclusi forum, siti web di confronto, social network e altro. Senza prendere le misure necessarie, questi reclami possono diventare una palla di neve e persino virali.

Questo significa che è necessario impegnarsi nell’ascolto sociale e diventare proattivi nella gestione dei reclami dei clienti.

Trovare i reclami online non è facile, ma ecco alcuni suggerimenti su dove iniziare:

• Sono stati fatti commenti negativi sul tuo blog?
• Il nome del tuo marchio è stato citato su Twitter?
• I clienti pubblicano messaggi sulla tua pagina Facebook del marchio?
• Qualcuno ha lasciato una recensione negativa sulla tua pagina Google My Business?
• I commenti fatti sui tuoi canali YouTube sono positivi?
• Il tuo marchio è elencato in qualche directory o forum di reclamo quando si cerca in Google?

Tutti questi canali dovranno essere monitorati. Se non rispondete, i lettori penseranno che non vi interessa. Se rispondete ai messaggi online, può essere visto come se state facendo uno sforzo e che vi interessa. Questo atto da solo può ispirare la fedeltà al marchio e la fiducia dei clienti.

Conclusione

I reclami dei clienti sono importanti.

E non c’è modo migliore per raccogliere un feedback diretto dai vostri clienti e migliorare il vostro prodotto o servizio.

Tuttavia, il modo in cui gestite un reclamo è la differenza tra mantenere un cliente o perderlo. Quindi, la prossima volta che ricevete un reclamo, ascoltate ciò che il cliente ha da dire, scusatevi (!), trovate una soluzione e seguitelo per vedere se lui o lei è contento del modo in cui lo state gestendo.

In questo modo, siete sulla buona strada per creare clienti più fedeli, migliorare il vostro prodotto e fornire una migliore qualità del servizio clienti.

Come gestisci i reclami dei clienti?

Non vedo l’ora di sentirti qui sotto.

P.S. Se stai cercando altri suggerimenti su come migliorare i reclami, scarica il white paper gratuito sui modelli di email del servizio clienti.

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