Azione correttiva spiegata [con procedura]

Cos’è un’azione correttiva?

Un’azione correttiva è realizzare e definire un problema, contenere il problema, determinarne la causa e intraprendere azioni appropriate per evitare che si ripeta.

Un’azione correttiva è reattiva
– si occupa del problema DOPO l’evento. La corregge.

Un’azione preventiva è pro-attiva
– si occupa del problema PRIMA che accada. La previene.

Contenuti

• Cos’è un’azione correttiva?
• Passi per un processo di azione correttiva
• Definire il problema
• Contenere il problema
• Identificare la causa principale
• Piano di azione correttiva – Prevenire la ricorrenza
• Procedura di azione correttiva

Un’azione correttiva dovrebbe essere considerata come una risposta reattiva ad un problema, poiché viene presa quando viene rilevata una non conformità (per esempio, un reclamo del cliente).

Processo di azione correttiva

I seguenti passi ti aiuteranno a creare un processo di azione correttiva:

• Definire il problema
• Costituire un team di investigazione
• Selezionare un’azione di contenimento provvisoria
• Verificare l’azione di contenimento provvisoria
• Identificare la causa principale
• Completare un’analisi comparativa
• Sviluppare teorie sulla causa principalecausa
• Verificare la causa principale
• Determinare e verificare il punto di fuga
• Implementare & Convalidare le azioni correttive permanenti
• Prevenire la ricorrenza

Se necessario, fornire un’azione di risposta di emergenza per proteggere il cliente e avviare il processo.

Definire il problema

Descrivere il problema del cliente interno/esterno identificando cosa non va e dettagliare il problema in termini quantificabili Definire, verificare e implementare l’azione di contenimento provvisoria per isolare gli effetti del problema da qualsiasi cliente interno/esterno fino all’implementazione di azioni correttive permanenti (PCA). Convalidare l’efficacia delle azioni di contenimento.

Costituire un team di investigazione, con:

• Conoscenza del processo e/o del prodotto
• Tempo assegnato
• Autorità per risolvere il problema e implementare azioni correttive
• Competenza nelle discipline tecniche richieste
• Un designato Team Leader

Contenere il problema

Selezionare un’azione di contenimento provvisoria

Un’azione di contenimento provvisoria è tenuta in atto fino a quando un’azione correttiva permanente verificata può essere implementata. In alcuni casi, l’azione di contenimento provvisoria può essere uguale o simile all’azione di risposta di emergenza. Tuttavia, un’azione di risposta di emergenza viene attuata con dati di supporto minimi. Un’azione di contenimento provvisoria fornisce più opportunità di investigazione.

Verifica l’azione di contenimento provvisoria

Ogni azione di contenimento provvisoria che implementate deve proteggere il cliente dal problema senza l’introduzione di nuovi problemi. Inoltre, una singola azione di contenimento provvisoria potrebbe non essere sufficiente. Potrebbe essere necessario implementare più di un’azione di contenimento provvisorio per proteggere completamente il cliente.

Un’azione di contenimento provvisorio può essere qualsiasi azione che protegge il cliente dal problema. Tuttavia, prima di implementare un’azione di contenimento provvisoria, è necessario verificare che l’azione di contenimento provvisoria funzioni. Per verificare l’azione di contenimento provvisorio:

• Provare prima dell’implementazione che protegge il cliente dal problema
• Fare un confronto prima e dopo
• Provare che l’azione di contenimento provvisorio non introdurrà nuovi problemi.

I metodi di verifica possono includere:

• Un test per determinare il livello di prestazione desiderato
• La dimostrazione che le modifiche hanno eliminato il problema senza creare un nuovo problema
• Un confronto tra l’azione di contenimento provvisoria e azioni simili provate

.

• Una revisione per valutare se l’azione di contenimento provvisoria è stata efficace
• Assicurazione che l’azione di contenimento provvisoria non ha introdotto un nuovo problema
• Implementare un ICA

Condurre delle prove quando possibile. Tuttavia, in alcune situazioni, la vostra verifica può essere semplicemente una questione di buon senso. Per esempio, se un’azione di contenimento provvisorio comporta l’arresto della spedizione di tutti i prodotti, puoi essere sicuro che i clienti smetteranno di sperimentare il problema.

Tu e il tuo team dovete considerare tutti i trade-off connessi alla vostra azione di contenimento provvisorio. Una parte importante dell’implementazione di un’azione di contenimento provvisoria è la pianificazione di come implementare l’azione.

Per implementare un’azione di contenimento provvisorio, seguite questo ciclo di gestione:

• Pianificare (Ripianificare)
• Fare (Implementare)
• Controllare (Monitorare)
• Agire (Valutare)

Identificare la causa principale

Isolare e verificare la causa principale testando ogni possibile causa rispetto alla descrizione del problema e ai dati di test. Isolare e verificare anche il luogo nel processo dove l’effetto della causa principale avrebbe dovuto essere rilevato e contenuto (punto di fuga).

Completare un’analisi comparativa – Rapporto di azione correttiva

La descrizione del problema dovrebbe descrivere i problemi in termini di cosa, dove, quando e quanto grande. La descrizione dovrebbe contenere fatti; come osservazioni e prove documentali e non supposizioni. Tutte le informazioni devono essere raccolte prima di iniziare l’identificazione della causa principale. Assicuratevi che entrambi i fattori di cui sopra siano veri prima di passare alla fase successiva. Considerate qualsiasi nuova informazione che la squadra può aver raccolto dal completamento della descrizione iniziale del problema.

Una volta che avete rivisto la descrizione del problema, potete iniziare un’analisi comparativa. Un’analisi comparativa vi aiuterà a identificare i cambiamenti rilevanti in una situazione indotta dal cambiamento. Poi puoi ridurre il numero di possibilità che devi considerare per determinare la causa principale.

Per completare un’analisi comparativa:

Chiediti: cos’è unico, particolare, diverso o insolito nei sintomi?

• Considera caratteristiche come persone, processi, materiali, macchine e ambiente
• Elenca tutti i fatti senza pregiudizi sulla possibile causa

Considera ogni differenza che hai elencato e cerca i cambiamenti, chiediti:

• Cosa è cambiato per dare origine a questa differenza?
• Tieni presente che ogni differenza potrebbe non avere un cambiamento corrispondente
• Elenco i cambiamenti accanto alla differenza
• Guarda le date in cui è avvenuto ogni cambiamento
• Elimina alcuni cambiamenti se sono avvenuti dopo l’inizio del problema
• Considera categorie di persone, macchine, processi o misure

Se il problema è indotto dal cambiamento, la causa principale deve essere il risultato di un cambiamento relativo a uno o più dei cambiamenti identificati. È importante ricordare che non siete ancora usciti dalla fase “osservazioni” del processo. Qualsiasi informazione che sviluppate durante l’analisi comparativa deve essere basata su fatti, non su opinioni e deve essere vera solo per le informazioni sui sintomi. Non escludere nessun fatto che possa essere una risposta valida. Se è un fatto e risponde alla domanda, scrivilo.

Sviluppa teorie sulla causa principale

Ora che hai ristretto le possibili cause principali, devi sviluppare teorie su come il problema si è verificato. Le teorie sono affermazioni che descrivono come un cambiamento possa aver creato il problema.

Per sviluppare teorie sulle cause principali

• Utilizza le tecniche di brainstorming per generare idee
• Chiediti: ‘come potrebbe questo cambiamento aver causato il problema?’
• Continua a porre la domanda fino a quando tutte le possibili teorie sono sviluppate
• Elenca almeno una teoria per ogni cambiamento
• Elenca ogni teoria individualmente su un foglio di lavoro
• Elenca ogni possibilità, non importa quanto strana o improbabile
• Non rifiutare o qualificare nessuna teoria
• Prima inizia con la più semplice teoria del singolo cambiamento
• Poi lavora fino a teorie più complesse
• Siiiii specifica; non usare generalità come ‘scarsa qualità’ o ‘non funziona’

Testare le teorie

• Chiediti: ‘Questa teoria spiega i sintomi e i dati, e se sì come?’
• Testare la teoria contro ogni singola condizione

Se una teoria spiega il problema, ma manca delle informazioni necessarie per spiegare perché è successo, raccogliere più dati:

• Raccogliere più dati per provare o confutare queste teorie
• Testare prima le teorie semplici (singolo cambiamento)
• Testare per ultime le teorie altamente complesse o interattive.

La causa principale deve spiegare tutti i dati conosciuti. Tutte le teorie che superano la prova sono le cause più probabili. Se solo una teoria supera la prova, allora verifica questa teoria come causa principale. Tuttavia, più di una teoria può superare la prova. In questi casi (e quando è pratico e fattibile), raccogliete e analizzate tutti i dati mancanti per le teorie incerte e riesaminate le informazioni per risolvere le incertezze.

Se le informazioni aggiuntive rivelano che una teoria non può spiegare completamente perché il problema è accaduto, eliminatela dalla considerazione. Se non è possibile raccogliere e valutare informazioni aggiuntive, provare a verificare ogni teoria rimanente. Iniziare la verifica con la teoria che spiega meglio i sintomi.

Verificare la causa principale

Una volta determinata la causa più probabile, verificare che essa causi effettivamente il problema. La verifica è la prova di cui avete bisogno per confermare che avete identificato la causa principale. La verifica viene fatta passivamente e attivamente. La verifica passiva si fa con l’osservazione:

• Cercate la presenza della causa principale senza cambiare nulla
• Se non potete provare la causa principale, allora la causa identificata non è la causa principale

La verifica attiva si fa manipolando la variabile causa principale:

• Implementare e rimuovere la variabile della causa principale per fare in modo che il problema “vada e venga”
• Sia il “venire” che l'”andare” sono prove essenziali per confermare la causa principalecausa
• Ci può essere più di una causa radice verificata

Determinare e verificare il punto di fuga

Dopo aver determinato e verificato la causa principale, è necessario determinare il punto di fuga del problema per il processo di azione correttiva. Un punto di fuga è il punto più vicino alla causa principale in cui il problema avrebbe potuto essere rilevato ma non lo è stato.

Un sistema di controllo è un sistema utilizzato per monitorare il prodotto/processo e assicurare la conformità ai requisiti di qualità. Un sistema di controllo consiste di responsabilità, procedure e risorse. Un punto di controllo è una posizione all’interno del sistema di controllo in cui il prodotto/processo viene controllato per la conformità agli standard di qualità.

Un prodotto o processo può avere più di un punto di controllo all’interno del sistema. Quando si identifica il punto di fuga, si può lavorare per migliorare o stabilire un sistema per assicurare che se si verificano problemi, non passino inosservati.

Per capire come il problema è sfuggito e per identificare il punto di fuga:

• Rivedere il processo; concentrarsi sulla parte del processo dove si è verificata la causa principale
• Determinare se esiste un sistema di controllo per rilevare il problema

Se non esiste, lo sviluppo di un nuovo sistema di controllo deve essere considerato come parte della soluzione del problema. Se attualmente esiste un sistema di controllo:

• Identificare il punto di controllo più vicino alla causa principale
• Determinare se il punto di controllo è capace di rilevare il problema

Se il sistema di controllo non è capace, lo sviluppo di un sistema migliore deve essere parte della soluzione del problema. Se il punto di controllo è in grado di rilevare il problema, allora il punto di controllo è il punto di fuga verificato. Scegliere e verificare le azioni correttive permanenti per la causa principale e il punto di fuga.

Selezionare la migliore azione correttiva permanente per rimuovere la causa principale e selezionare la migliore azione correttiva permanente per eliminare il punto di fuga. Verificare che entrambe le decisioni avranno successo quando saranno implementate senza causare effetti indesiderati.

Passi per la selezione delle azioni correttive permanenti (PCA):

• Stabilire i criteri di decisione, per esempio cosa è fattibile
• Identificare le azioni possibili
• Scegliere l’azione correttiva permanente (PCA)
• Testare e verificare l’azione correttiva permanente
• Rivalutare l’ICA & PCA per il punto di fuga

Piano di azione correttiva – Prevenire il ripetersi

Modificare i sistemi, le politiche, le pratiche e le procedure necessarie per prevenire il ripetersi di questo problema e altri simili.

Implementare & Convalidare le azioni correttive permanenti

Pianificare e implementare le azioni correttive permanenti selezionate. Rimuovere l’azione di contenimento provvisoria e monitorare i risultati a lungo termine. Passi per l’implementazione della PCA:

• Sviluppare un piano d’azione per la PCA
• Attuare il piano PCA
• Rimuovere l’ICA
• Valutare la PCA per il punto di fuga
• Eseguire la validazione
• Confermare con il cliente che il sintomo è stato eliminato

Fare raccomandazioni per miglioramenti sistematici, se necessario:

• Esaminare la storia del problema
• Analizzare come il problema si è verificato ed è sfuggito
• Identificare le parti interessate
• Identificare le opportunità che problemi simili si verifichino e sfuggano
• Identificare pratiche e procedure che hanno permesso al problema di verificarsi
• Identificare pratiche/procedure che hanno permesso al problema al cliente
• Analizzare come problemi simili potrebbero essere affrontati
• Identificare e scegliere azioni preventive appropriate
• Verificare le azioni preventive e la loro efficacia
• Sviluppare un piano d’azione
• Implementare le azioni preventive
• Presentare raccomandazioni preventive sistemiche al proprietario del processo.

Possono verificarsi gravi conseguenze quando i sintomi sottostanti non vengono affrontati, quando la soluzione rapida viene accettata come soluzione definitiva e permanente. L’eccessiva dipendenza dal contenimento o dall’azione di risposta di emergenza creerà un ciclo che si ripete. Il contenimento dei problemi è una dipendenza che peggiorerà solo fino a quando le cause profonde non saranno trovate e affrontate.

Clausole ISO 9001 – ACT

• 10.2 Non conformità in ISO 9001
• 10.2 Cos’è la non conformità?
• 10.2 Azione correttiva
• 10.3 Miglioramento continuo