Résumé du post:
- Si un client est mécontent, il exprimera sa plainte. Dans cet article, nous partageons comment vous pouvez suivre, surveiller et catégoriser les plaintes des clients.
- Comment répondre à une plainte que vous avez reçue ? Ici, nous partageons 5 façons de traiter la plainte, et fournissons des suggestions sur les moyens d’empêcher la plainte de devenir virale.
- La plupart des traitements des plaintes des clients sont réactifs et réagissent aux clients après qu’ils aient rencontré un problème. Apprenez à vous surpasser avec une stratégie proactive de traitement des plaintes.
Dans le monde d’aujourd’hui axé sur Internet, les clients ont plus de pouvoir que jamais.
Si les clients ont une expérience client positive, ils partageront cette expérience avec leurs amis, leur famille et leurs relations, ce qui peut conduire à de nouvelles affaires. Tout cela à un coût nul.
Mais que se passe-t-il si vous ne parvenez pas à fournir une expérience client positive ?
La réponse est simple. Vos clients se plaindront.
Selon les recherches d’Esteban Kolsky, 13 % des clients mécontents partageront leur plainte avec 15 personnes ou plus.
En outre, seulement 1 client mécontent sur 25 se plaint directement à vous.
Et pour les clients qui ne se plaignent pas, ils cessent simplement de faire affaire avec vous.
Il y a un côté positif ici :
Une plainte d’un client met en évidence un problème, qu’il s’agisse d’un problème avec votre produit, vos employés ou vos processus internes, et en entendant ces problèmes directement de la part de vos clients, vous pouvez enquêter et vous améliorer pour éviter d’autres plaintes à l’avenir.
En outre, les recherches montrent que les clients’ dont les plaintes sont traitées rapidement peuvent souvent se transformer en clients fidèles et même en défenseurs de la marque.
En fait, une étude de la Harvard Business Review a révélé que les clients dont la plainte est traitée en moins de 5 minutes continuent à dépenser plus lors de futurs achats.
En termes simples, une plainte de client peut devenir très rentable lorsque vous pouvez résoudre leur problème rapidement.
Comment analyser les plaintes des clients
L’analyse des plaintes est utilisée pour suivre, catégoriser et traiter les plaintes des clients.
Lorsqu’un client fait une plainte, il exprime une préoccupation par rapport à votre produit ou service. Cependant, toutes les plaintes ne doivent pas être traitées de la même manière et il y a plusieurs questions à se poser avant de prendre des mesures, notamment :
- Cela s’est déjà produit auparavant ?
- Les plaintes ont-elles été enregistrées ?
- Combien de fois la même plainte se présente-t-elle ?
- Y a-t-il un modèle pour cette plainte dans la façon dont elle a été reçue ?
- Le même client a-t-il déjà signalé cela auparavant ?
En répondant à ces questions, vous pouvez prendre les mesures nécessaires requises pour éviter qu’elles ne se reproduisent.
Par exemple, si plusieurs clients se plaignent d’un problème spécifique, vous pouvez utiliser leurs commentaires pour améliorer votre produit ou service. Ou, si vous travaillez actuellement sur une solution, mais que vous recevez encore des plaintes de votre base de clients, vous pouvez créer un modèle d’email pour le support qui explique, en détail, comment vous allez résoudre le problème.
Créer des lignes directrices pour les plaintes des clients &politiques
Si vous voulez fournir une expérience cohérente et satisfaisante à vos clients, établir des lignes directrices et des politiques formelles aide à enregistrer, enquêter et résoudre toute insatisfaction et tout problème des clients.
L’objectif global de ces directives et politiques vise à :
- Transformer un client insatisfait en un client satisfait
- Aligner la réponse et les actions de votre équipe de service à la clientèle
- Analyser les secteurs de votre entreprise pour améliorer les expériences
Les plaintes des clients sont des occasions de recueillir des renseignements sur les besoins, les opinions, les attitudes et les croyances d’un client. Dans la plupart des cas, les clients contrariés cherchent de l’aide et de la clarté, et non des ennuis, et répondent simplement à des problèmes courants tels que :
- Qualité du produit ou du service
- Préoccupations liées à la sécurité
- Timing
- Couleur et taille
- Surévaluation des prix
- Frais accidentels
- Erreurs d’expédition
- Promesses non tenues
- Publicité trompeuse
.
La clé pour surmonter ces problèmes courants est de créer un processus clair et une réponse coordonnée qui répond aux plaintes du client.
Voici quelques bonnes pratiques lorsqu’il s’agit de former vos employés et de créer des lignes directrices et des politiques sur la façon dont votre entreprise traite les plaintes des clients :
- Tout problème doit être documenté et signalé à la personne appropriée pour être résolu ;
- Établir un » propriétaire de la plainte » (c’est-à-dire, quelqu’un qui est chargé de résoudre la plainte);
- Donner une réponse dans un délai prédéterminé ; par exemple, une plainte est reçue dans les 24 heures et un plan pour la résoudre est établi dans les 72 heures;
- Définir les actions et les comportements que votre équipe doit suivre pour offrir une expérience cohérente de résolution des clients;
- Les cas restent ouverts jusqu’à ce que le problème de base soit identifié et résolu avec succès.
Il existe de nombreuses façons de traiter efficacement les plaintes des clients. Voyons ensuite 5 stratégies spécifiques qui permettent d’améliorer l’expérience d’un client.
5 façons de traiter les plaintes des clients
La prochaine fois que vous recevrez une plainte d’un client, suivez ces conseils pour aider à la transformer en une opportunité en or pour votre entreprise.
Écouter et comprendre
Toujours écouter vos clients. Ils se sont plaints pour une raison et il est important de comprendre pourquoi ils se plaignent. Des recherches ont montré que les clients se soucient plus de la qualité que d’une réponse rapide – Prenez le temps d’écouter et de comprendre quel est leur problème. Pour maintenir la qualité de tout le personnel de soutien, utilisez une base de connaissances du service à la clientèle
Apologuer
N’ayez pas peur de vous excuser pour une erreur. De nombreux clients cherchent simplement des excuses et une reconnaissance de leur plainte, et pourtant tant d’entreprises hésitent à admettre qu’une erreur a été commise.
Ne sous-estimez pas l’importance des excuses :
Une recherche menée par la Nottingham School of Economics a révélé que les clients mécontents sont plus disposés à pardonner à une entreprise qui présente des excuses plutôt que d’être dédommagés.
Dans les conclusions de l’étude, 45% des clients ont retiré leur évaluation négative d’une entreprise à la lumière d’excuses, alors que seulement 23% des clients ont retiré leur évaluation négative en échange d’une compensation.
Les chercheurs ont conclu que lorsqu’un client entend les mots « je suis désolé », cela déclenche un instinct immédiat de pardon.
Mais, ne vous arrêtez pas aux excuses, poursuivez avec une promesse de résoudre la plainte.
Trouver une solution
Lorsque votre client a une plainte légitime, vous devez trouver la cause profonde et la résoudre.
Donnez à votre équipe de service à la clientèle l’autorité de traiter la majorité des plaintes des clients pour éviter de faire passer votre client à une série de personnes et de gestionnaires. Si le problème a été ou peut être répété, apportez les changements nécessaires pour ne pas recevoir une autre plainte.
Regardons un exemple de plainte client :
Imaginez que vous avez un client dont le compte doit être renouvelé. Vous les contactez manuellement, avant de prendre le paiement (comme l’exige le GDPR) et ils sont heureux de poursuivre leur abonnement.
Mais, pour une raison ou une autre, vous les facturez deux fois pour le même montant – et ils ne sont pas contents et décident d’annuler leur compte. Donner à vos employés l’autorité de traiter ce genre de problèmes signifie leur permettre d’effectuer un remboursement et de traiter la demande sans avoir à faire remonter le cas à un superviseur. Cela signifie également que le client obtient une résolution rapide de son problème.
Une fois que vous avez émis le remboursement, vous pouvez leur envoyer le modèle d’email de remboursement de plainte client suivant.
Suivi du client
Suivez vos clients pour vous assurer qu’ils sont satisfaits de la solution. Cela peut prendre la forme d’un courriel de suivi ou d’un sondage demandant un retour sur la façon dont la plainte a été traitée.
Près de 70 % des clients quittent une entreprise parce qu’ils croient que vous ne vous souciez pas d’eux.
Très peu d’entreprises assurent le suivi de leurs clients.
Le suivi montre que vous vous souciez d’eux. Et cela permet au client de se sentir important.
Vous ne savez pas comment assurer le suivi ?
Utilisez le modèle ci-dessous.
Dépasser les attentes
Vous avez reconnu l’erreur, réglé le problème et assuré le suivi.
Maintenant, c’est votre chance d’aller plus loin et de dépasser les attentes du client, que ce soit en envoyant une note de remerciement manuscrite ou en donnant au client un accès anticipé aux fonctionnalités de votre nouveau produit.
N’oubliez pas que les clients prêtent une attention particulière aux petits détails lorsqu’ils se sentent en détresse. La façon dont vous interagissez avec les plaintes des clients après la résolution de leur problème prépare le terrain pour les rencontres futures.
En fait, si vos actions post-plainte sont réalisées avec succès, la prochaine fois que votre client parlera de votre entreprise, ce sera le message qu’il communiquera le plus
Liste de contrôle des plaintes des clients
Soudre les plaintes des clients ressemble beaucoup à éteindre les incendies. C’est réactif, et peu importe la qualité de votre produit ou service, il est impossible de satisfaire tous vos clients.
La prochaine fois que vous recevez une plainte, utilisez la liste de contrôle suivante en 5 étapes afin de répondre, de résoudre et de garder votre client heureux.
- Accuser la plainte
- Informer le client que vous prenez des mesures
- Enregistrer et catégoriser la plainte du client
- Résoudre la plainte selon la politique de l’entreprise
- Suivre le client pour s’assurer qu’il est satisfait
Le traitement des plaintes des clients est un processus continu. Vous pouvez utiliser des formulaires Web pour recueillir les plaintes sur votre site Web, puis utiliser un logiciel de service à la clientèle pour stocker la plainte sur le profil de chaque client. N’oubliez pas de surveiller les plaintes sur une base hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre les nouvelles plaintes et les tendances, et assurez-vous de faire un suivi des plaintes ouvertes.
Il est bon de le rappeler, mais si un client vous quitte, vous perdez des affaires. Par conséquent, n’ayez pas peur de faire remonter les plaintes récurrentes à la direction générale afin de les résoudre rapidement.
Gestion proactive des plaintes
Comme mentionné précédemment, tous les clients ne se plaignent pas directement auprès de vous.
Le web permet aux clients de partager leurs commentaires sur de multiples canaux, notamment les forums, les sites de comparaison, les réseaux de médias sociaux et plus encore. Si vous ne prenez pas les mesures nécessaires, ces plaintes peuvent faire boule de neige, et même devenir virales.
Cela signifie que vous devez vous engager dans l’écoute sociale et devenir proactif dans le traitement des plaintes des clients.
Détecter les plaintes en ligne n’est pas facile, mais voici quelques suggestions pour savoir par où commencer :
- Des commentaires négatifs ont-ils été faits sur votre blogue ?
- Le nom de votre marque a-t-il été mentionné sur Twitter ?
- Les clients postent-ils des messages sur votre page de marque Facebook ?
- Quelqu’un a laissé une mauvaise critique sur votre page Google My Business ?
- Les commentaires faits sur vos chaînes YouTube sont-ils positifs ?
- Votre marque figure-t-elle dans des annuaires ou des forums de plaintes lors d’une recherche dans Google ?
Tous ces canaux devront être surveillés. Si vous ne répondez pas, les lecteurs supposeront que vous ne vous en souciez pas. Si vous répondez aux messages en ligne, on peut penser que vous faites un effort et que vous vous en souciez. Ce seul acte peut inspirer la fidélité à la marque et la confiance des clients.
Conclusion
Les plaintes des clients sont importantes.
Et il n’y a pas de meilleur moyen de recueillir les commentaires directs de vos clients et d’améliorer votre produit ou service.
Cependant, la façon dont vous traitez une plainte fait la différence entre garder un client ou en perdre un. Ainsi, la prochaine fois que vous recevez une plainte d’un client, écoutez ce qu’il a à dire, présentez-lui des excuses ( !), trouvez une solution et faites un suivi pour voir s’il est satisfait de la façon dont vous le traitez.
En faisant cela, vous êtes sur la voie de créer des clients plus fidèles, d’améliorer votre produit et de fournir une meilleure qualité de service à la clientèle.
Comment gérez-vous les réclamations des clients ?
Dans l’attente de vos commentaires ci-dessous.
P.S. Si vous cherchez d’autres conseils pour améliorer les réclamations, téléchargez le livre blanc gratuit sur les modèles d’e-mails de service client.
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