Post summary:
- Jos asiakas on tyytymätön, hän esittää valituksensa. Tässä artikkelissa kerromme, miten voit seurata, valvoa ja luokitella asiakasvalituksia.
- Miten vastaat saamaasi valitukseen? Tässä artikkelissa jaamme 5 tapaa käsitellä valitusta ja annamme ehdotuksia siitä, miten voit estää valitusta leviämästä.
- Suuri osa asiakasvalitusten käsittelystä on reaktiivista ja reagoimista asiakkaisiin sen jälkeen, kun he ovat kohdanneet ongelman. Opi, miten voit mennä pidemmälle ennakoivalla valituskäsittelystrategialla.
Nykyaikaisessa internet-vetoisessa maailmassa asiakkailla on enemmän valtaa kuin koskaan.
Jos asiakkailla on myönteinen asiakaskokemus, he jakavat tämän kokemuksen ystävilleen, perheelleen ja yhteyksilleen, mikä puolestaan voi johtaa uusiin liiketoimiin. Kaikki tämä ilman kustannuksia.
Mutta mitä tapahtuu, jos et onnistu tarjoamaan myönteistä asiakaskokemusta?
Vastaus on yksinkertainen. Asiakkaasi valittavat.
Esteban Kolskyn tutkimuksen mukaan 13 % tyytymättömistä asiakkaista kertoo valituksestaan 15 tai useammalle henkilölle.
Seuraavasti vain yksi 25:stä tyytymättömästä asiakkaasta valittaa suoraan sinulle.
Ja ne asiakkaat, jotka eivät valita, lopettavat asioinnin kanssasi.
Tässä on hopeareunus:
Asiakasvalitus tuo esiin ongelman, olipa se sitten ongelma tuotteessasi, työntekijöissäsi tai sisäisissä prosesseissasi, ja kuullessasi nämä ongelmat suoraan asiakkailtasi voit tutkia ja parantaa niitä, jotta voit estää uudet valitukset tulevaisuudessa.
Tutkimusten mukaan asiakkaat, joiden valitukset käsitellään nopeasti, muuttuvat usein uskollisiksi asiakkaiksi ja jopa tuotemerkin puolestapuhujiksi.
Itse asiassa Harvard Business Review -lehden tutkimuksessa todettiin, että asiakkaat, joiden valitus käsitellään alle viidessä minuutissa, käyttävät enemmän rahaa tuleviin ostoksiin.
Lyhyesti sanottuna asiakasvalitus voi muuttua erittäin kannattavaksi, kun pystyt ratkaisemaan heidän ongelmansa nopeasti.
Miten asiakasvalituksia analysoidaan
Valitusanalyysia käytetään asiakasvalitusten seuraamiseen, luokitteluun ja käsittelyyn.
Kun asiakas tekee valituksen, hän ilmaisee huolensa tuotteeseesi tai palveluun liittyen. Kaikkia valituksia ei kuitenkaan pidä käsitellä samalla tavalla, ja ennen kuin ryhdyt toimenpiteisiin, sinun on kysyttävä itseltäsi useita kysymyksiä, kuten:
- Onko tätä tapahtunut ennenkin?
- Onko valitukset kirjattu?
- Miten usein sama valitus toistuu?
- Onko tässä valituksessa havaittavissa jokin kaava siinä, miten se vastaanotettiin?
- Onko sama asiakas raportoinut tästä aiemmin?
Vastaamalla näihin kysymyksiin voit ryhtyä tarvittaviin toimenpiteisiin, joilla estät valitusten toistumisen.
Jos esimerkiksi useat asiakkaat valittavat tietystä asiasta, voit käyttää heidän palautettaan tuotteesi tai palvelusi parantamiseen. Tai jos työskentelet parhaillaan ratkaisun parissa, mutta saat silti valituksia asiakaskunnaltasi, voit luoda tukipalvelulle sähköpostimallin, jossa selitetään yksityiskohtaisesti, miten aiot ratkaista ongelman.
Luo asiakasvalitusohjeet & käytännöt
Jos haluat tarjota asiakkaillesi johdonmukaisen ja tyydyttävän asiakaskokemuksen, virallisten ohjeiden ja käytänteiden laatiminen auttaa kirjaamaan, tutkimaan ja ratkaisemaan asiakkaiden tyytymättömyyden ja ongelmat. Useimmissa tapauksissa järkyttyneet asiakkaat etsivät apua ja selvyyttä, eivät ongelmia, ja he vain vastaavat yleisiin ongelmiin, kuten esim:
- Tuotteen tai palvelun laatu
- Turvallisuusongelmat
- Ajoitus
- Väri ja koko
- Ylihinnoittelu
- Sattumanvaraiset veloitukset
- Lähetysvirheet
- Palautetut lupaukset
- Määräävän mainonnan harhaanjohtavuus
.
Avain näiden yleisten ongelmien voittamiseen on selkeän prosessin ja koordinoidun vastauksen luominen, joka vastaa asiakkaan valituksiin.
Tässä on muutamia parhaita käytäntöjä, kun on kyse työntekijöiden kouluttamisesta ja ohjeiden ja toimintatapojen luomisesta sille, miten yrityksesi käsittelee asiakasvalituksia:
- Jokainen ongelma on dokumentoitava ja raportoitava asianmukaiselle henkilölle ratkaisua varten;
- Valmistakaa ”valituksen omistaja” (esim, henkilö, joka vastaa valituksen ratkaisemisesta);
- Toimita vastaus ennalta määrätyn ajan kuluessa; esim. valitus vastaanotetaan 24 tunnin kuluessa ja laaditaan suunnitelma sen ratkaisemiseksi 72 tunnin kuluessa;
- Määrittele toimet ja käyttäytymismallit, joita tiimisi on noudatettava johdonmukaisen asiakaspalvelukokemuksen aikaansaamiseksi;
- Tapaukset pysyvät avoinna, kunnes ongelman perimmäinen syy on yksilöity ja onnistuneesti ratkaistu.
On monia tapoja käsitellä asiakasvalituksia tehokkaasti. Tarkastellaan seuraavaksi viittä erityistä strategiaa, jotka auttavat parantamaan asiakaskokemusta.
5 tapaa käsitellä asiakasvalituksia
Kun seuraavan kerran saat asiakasvalituksen, noudata näitä vinkkejä, joiden avulla voit muuttaa sen yrityksesi kultaiseksi mahdollisuudeksi.
Kuuntele ja ymmärrä
Kuuntele aina asiakkaitasi. He ovat valittaneet syystä, ja on tärkeää ymmärtää, miksi he valittavat. Tutkimukset ovat osoittaneet, että asiakkaat välittävät enemmän laadusta kuin nopeasta vastauksesta – Käytä aikaa kuuntelemiseen ja ymmärrä, mikä heidän ongelmansa on. Käytä asiakaspalvelun tietopohjaa
Pyydä anteeksi
Älä pelkää pyytää anteeksi virhettä. Monet asiakkaat kaipaavat vain anteeksipyyntöä ja tunnustusta valitukselleen, mutta silti niin monet yritykset epäröivät myöntää, kun virhe on tehty.
Älä aliarvioi anteeksipyynnön merkitystä:
The Nottingham School of Economicsin tekemässä tutkimuksessa todettiin, että tyytymättömät asiakkaat ovat halukkaampia antamaan anteeksi yritykselle, joka tarjoaa anteeksipyyntöä kuin korvausta.
Tutkimuksen tulosten mukaan 45 prosenttia asiakkaista perui negatiivisen arvionsa yrityksestä anteeksipyynnön johdosta, kun taas vain 23 prosenttia asiakkaista perui negatiivisen arvionsa korvausta vastaan.
Tutkijat päättelivät, että kun asiakas kuulee sanat ”olen pahoillani”, se laukaisee välittömän vaiston antaa anteeksi.
Mutta älä tyydy vain anteeksipyyntöön, vaan seuraa sitä lupauksella ratkaista valitus.
Löydä ratkaisu
Kun asiakkaallasi on perusteltu valitus, sinun on löydettävä sen perimmäinen syy ja ratkaistava se.
Anna asiakaspalvelutiimillesi valtuudet käsitellä suurin osa asiakasvalituksista, jotta vältät asiakkaan siirtämisen useiden ihmisten ja esimiesten käsiin. Jos ongelma on toistunut tai voi toistua, tee tarvittavat muutokset, jotta et saa uutta valitusta.
Katsotaanpa esimerkkiä asiakasvalituksesta:
Kuvittele, että sinulla on asiakas, jonka tili on uusimassa. Otat heihin yhteyttä manuaalisesti ennen maksun vastaanottamista (GDPR:n edellyttämällä tavalla), ja he ovat tyytyväisiä tilauksensa jatkamiseen.
Mutta syystä tai toisesta veloitat heiltä kahdesti saman summan – ja he eivät ole tyytyväisiä ja päättävät peruuttaa tilinsä. Se, että annat työntekijöillesi valtuudet käsitellä tällaisia asioita, tarkoittaa sitä, että he voivat myöntää hyvityksen ja käsitellä pyynnön ilman, että tapausta tarvitsee viedä esimiehelle. Se tarkoittaa myös sitä, että asiakas saa ongelmansa ratkaistua nopeasti.
Kun olet myöntänyt hyvityksen, voit lähettää heille seuraavan asiakasvalituksen hyvityssähköpostimallin.
Seuraa asiakasta
Seuraa asiakkaitasi varmistaaksesi, että he ovat tyytyväisiä ratkaisuun. Tämä voi tapahtua seurantasähköpostin tai kyselyn muodossa, jossa pyydetään palautetta siitä, miten valitus käsiteltiin.
Lähes 70 % asiakkaista jättää yrityksen, koska he uskovat, ettet välitä heistä.
Vähän harvat yritykset ottavat yhteyttä asiakkaisiinsa.
Seuranta osoittaa, että välität. Ja se saa asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi.
Emmekö ole varmoja, miten seurata?
Käyttäkää alla olevaa mallia.
Ylitä odotukset
Olette tunnustaneet virheen, korjanneet ongelman ja seuranneet.
Nyt on tilaisuutesi mennä askeleen pidemmälle ja ylittää asiakkaan odotukset, olipa kyse sitten käsin kirjoitetun kiitoskirjeen lähettämisestä tai siitä, että annat asiakkaalle varhaisen pääsyn uusiin tuoteominaisuuksiisi.
Muista, että asiakkaat kiinnittävät huomiota pieniin yksityiskohtiin, kun he ovat ahdistuneita. Tapa, jolla suhtaudut asiakkaiden valituksiin sen jälkeen, kun heidän ongelmansa on ratkaistu, luo pohjan tuleville kohtaamisille.
Jos valituksen jälkeiset toimesi ovat onnistuneet, seuraavalla kerralla, kun asiakas puhuu yrityksestäsi, tämä on se viesti, jonka hän viestii eniten
Asiakasvalitusten tarkistuslista
Asiakasvalitusten ratkaiseminen on paljolti kuin tulipalojen sammuttaminen. Se on reaktiivista, ja vaikka tuotteesi tai palvelusi olisi kuinka hyvä, on mahdotonta miellyttää kaikkia asiakkaitasi.
Kun seuraavan kerran saat valituksen, käytä seuraavaa viisivaiheista tarkistuslistaa vastataksesi siihen, ratkaistaksesi sen ja pitämään asiakkaasi tyytyväisenä.
- Kuittaa valitus
- Ilmoita asiakkaalle, että ryhdyt toimenpiteisiin
- Tallenna ja luokittele asiakkaan valitus
- Ratkaise valitus yrityksen käytäntöjen mukaisesti
- Seuraa asiakasta varmistaaksesi, että hän on tyytyväinen
Asiakkaiden valitusten käsittely on jatkuva prosessi. Voit käyttää verkkolomakkeita valitusten keräämiseen verkkosivustollasi ja tallentaa valituksen sitten asiakaspalveluohjelmiston avulla kunkin asiakkaan profiiliin. Muista seurata valituksia viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata uusia valituksia ja trendejä, ja muista seurata avoimia valituksia.
On syytä muistuttaa, mutta jos asiakas jättää sinut, menetät liiketoimintaa. Älä siis pelkää eskaloida toistuvia valituksia ylimmälle johdolle, jotta ne saadaan ratkaistua nopeasti.
Proaktiivinen valitusten käsittely
Kuten aiemmin mainittiin, kaikki asiakkaat eivät valita suoraan sinulle.
Verkossa asiakkaat voivat jakaa palautettaan useissa eri kanavissa, kuten foorumeilla, vertailusivustoilla ja sosiaalisen median verkostoissa. Jos et ryhdy tarvittaviin toimenpiteisiin, nämä valitukset voivat muodostua lumipalloksi ja jopa virukseksi.
Tämä tarkoittaa, että sinun on harjoitettava sosiaalista kuuntelua ja ryhdyttävä ennakoivasti käsittelemään asiakasvalituksia.
Verkossa olevien valitusten löytäminen ei ole helppoa, mutta tässä on muutama ehdotus siitä, mistä aloittaa:
- Onko blogissasi kirjoitettu negatiivisia kommentteja?
- Onko tuotemerkkisi nimeä mainittu Twitterissä?
- Postittavatko asiakkaat viestejä Facebook-brändisivullesi?
- Onko kukaan jättänyt huonon arvostelun Google My Business -sivullesi?
- Onko YouTube-kanavillasi annetut kommentit positiivisia?
- Onko brändisi listattu mihinkään valitushakemistoihin tai -foorumeihin Googlen hakusanalla?
Kaikkia näistä kanavista on syytä seurata. Jos et vastaa, lukijat olettavat, ettet välitä. Jos vastaat viesteihin verkossa, se voidaan nähdä niin, että yrität ja välität. Pelkästään tämä teko voi herättää brändiuskollisuutta ja asiakkaiden luottamusta.
Johtopäätös
Asiakasvalitukset ovat tärkeitä.
Eikä ole parempaa tapaa kerätä suoraa palautetta asiakkailtasi ja parantaa tuotteitasi tai palveluitasi.
Tapa, jolla käsittelet valituksen, on kuitenkin ratkaiseva sen välillä, pidätkö vai menetätkö jonkun asiakkaan. Kun siis seuraavan kerran saat asiakasvalituksen, kuuntele, mitä asiakkaalla on sanottavaa, pyydä anteeksi (!), etsi ratkaisu ja selvitä jälkiseurannalla, onko asiakas tyytyväinen tapaan, jolla käsittelet asiaa.
Toimimalla näin olet matkalla kohti uskollisempien asiakkaiden luomista, tuotteesi parantamista ja laadukkaampaa asiakaspalvelua.
Miten sinä hallitset asiakasvalituksia?
Odotan innolla yhteydenottoja alta.
P.S. Jos etsit lisää vinkkejä valitusten parantamiseen, lataa ilmainen asiakaspalvelun sähköpostimallit -valkoinen paperi.
Asiakaspalvelu
Takaisin artikkeleihin