La calidad se refiere a lo bueno que es algo en comparación con otras cosas similares. En otras palabras, su grado de excelencia. Cuando se utiliza para describir a las personas, se refiere a una característica o atributo distintivo que poseen. En este sentido, también podemos utilizar el término para las cosas. Si pienso que el mejor atributo de María es su honestidad, puedo decir «la mejor cualidad de María es su honestidad».
Cuando nos referimos a «personas de calidad» solemos referirnos a personas de alto nivel social. Sin embargo, el término, con este significado, es menos común hoy en día que en el pasado.
En los negocios, especialmente en la fabricación, es una medida de excelencia. En este contexto, también puede referirse a un estado libre de defectos.
La norma ISO 8402-1986 define la calidad como:
«El conjunto de rasgos y características de un producto o servicio que conlleva su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas».
ISO son las siglas de International Organization for Standardization, un organismo internacional de normalización. La ISO está formada por representantes de varias organizaciones nacionales de normalización.
El término contrasta con la palabra ‘cantidad’. Cuando alguien dice ‘cuánto’, pensamos en la cantidad. En cambio, si se dice ‘qué tan bueno’, pensamos en calidad.
Calidad en los negocios
En los negocios, la fabricación y la ingeniería, el término tiene una interpretación pragmática como la superioridad o no inferioridad de algo. También se refiere a que un producto es «apto para el propósito» y, al mismo tiempo, satisface las expectativas del consumidor.
La calidad es principalmente un atributo subjetivo y perceptivo. Diferentes personas pueden no tener la misma comprensión del significado del término.
Interpretación del cliente y del productor
La Wikipedia dice lo siguiente con respecto a la percepción de la palabra por parte de los clientes y de los productores:
«Los consumidores pueden centrarse en la calidad de la especificación de un producto/servicio, o en cómo se compara con los competidores en el mercado.»
«Los productores pueden medir la calidad de la conformidad, o el grado en que el producto/servicio se ha producido correctamente. El personal de apoyo puede medir la calidad en el grado en que un producto es fiable, mantenible o sostenible».
En este contexto, la palabra «consumidor» significa lo mismo que «cliente» (no siempre es así).
Gestión de la calidad
En las empresas, la calidad tiene muchos aspectos. Puede referirse tanto a los bienes como a los servicios. Los aspectos clave de la calidad o de la «adecuación» de los bienes se basan en el concepto de gestión de la calidad, que abarca cuatro áreas:
1. Planificación de la calidad
Es un medio para desarrollar los bienes, sistemas y procesos necesarios para satisfacer las expectativas del consumidor. En muchos casos, el productor trata de superarlas.
2. Aseguramiento de la calidad o QA
El QA es un programa para el seguimiento sistemático de todos los aspectos de la producción, un proyecto o un servicio. El objetivo es asegurarse de que el productor y lo que fabrica cumplen con los estándares requeridos.
Control de calidad o QA
QC es un sistema en la fabricación de mantener los estándares. En este caso, la atención se centra en el producto terminado, es decir, en asegurarse de que no tenga defectos y cumpla con las especificaciones y las normas.
Mientras que el control de calidad se centra en lo que ocurre después de que el productor fabrica el producto, el control de calidad se centra en lo que ocurre antes de su finalización.
Mejora de la calidad o QI
QI es el enfoque sistemático para la eliminación de residuos y pérdidas en el proceso de producción. A veces, también incluye la reducción de los residuos y las pérdidas. La mejora de la calidad consiste en eliminar lo que no funciona correctamente y mejorarlo o eliminarlo.