Post resumen:
- Si un cliente está descontento, expresará su queja. En este artículo, compartimos cómo puede rastrear, monitorear y categorizar las quejas de los clientes.
- ¿Cómo responder a una queja que ha recibido? Aquí, compartimos 5 maneras de manejar la queja, y proporcionamos sugerencias sobre las formas de evitar que la queja se vuelva viral.
- La mayor parte de la gestión de las quejas de los clientes es reactiva y responde a los clientes después de que hayan tenido un problema. Aprenda a ir más allá con una estrategia de gestión de quejas proactiva.
En el mundo actual impulsado por Internet, los clientes tienen más poder que nunca.
Si los clientes tienen una experiencia positiva con el cliente, compartirán esta experiencia con amigos, familiares y conexiones, lo que a su vez puede conducir a nuevos negocios. Todo ello a coste cero.
¿Pero qué ocurre si no se ofrece una experiencia positiva al cliente?
La respuesta es sencilla. Sus clientes se quejarán.
Según una investigación realizada por Esteban Kolsky, el 13% de los clientes insatisfechos compartirán su queja con 15 o más personas.
Además, sólo 1 de cada 25 clientes insatisfechos se queja directamente con usted.
Y para los clientes que no se quejan, simplemente dejan de hacer negocios con usted.
Hay un lado positivo aquí:
Una queja de un cliente pone de manifiesto un problema, ya sea un problema con su producto, con los empleados o con los procesos internos, y al escuchar estos problemas directamente de sus clientes, usted puede investigar y mejorar para evitar más quejas en el futuro.
Además, las investigaciones demuestran que los clientes cuyas quejas se gestionan con rapidez suelen convertirse en clientes fieles e incluso en defensores de la marca.
De hecho, un estudio de Harvard Business Review descubrió que los clientes a los que se les gestiona una queja en menos de 5 minutos gastan más en futuras compras.
Simplemente, una queja de un cliente puede convertirse en algo muy rentable cuando se puede resolver su problema rápidamente.
Cómo analizar las quejas de los clientes
El análisis de las quejas se utiliza para rastrear, categorizar y manejar las quejas de los clientes.
Cuando un cliente presenta una queja, está expresando una preocupación en relación con su producto o servicio. Sin embargo, no todas las quejas deben ser tratadas por igual y hay varias preguntas que debe hacerse antes de tomar medidas, incluyendo:
- ¿Ha sucedido esto antes?
- ¿Se han registrado las quejas?
- ¿Con qué frecuencia surge la misma queja?
- ¿Hay un patrón en esta queja en cuanto a cómo fue recibida?
- ¿Ha denunciado el mismo cliente con anterioridad?
Respondiendo a estas preguntas, puede tomar las medidas necesarias para evitar que vuelvan a ocurrir.
Por ejemplo, si varios clientes se quejan de un problema concreto, puede utilizar sus comentarios para mejorar su producto o servicio. O bien, si actualmente está trabajando en una solución, pero sigue recibiendo quejas de su base de clientes, puede crear una plantilla de correo electrónico para el servicio de asistencia que explique, en detalle, cómo va a solucionarlo.
Cree directrices para las quejas de los clientes &políticas
Si quiere ofrecer una experiencia consistente y satisfactoria a sus clientes, establecer directrices y políticas formales ayuda a registrar, investigar y resolver cualquier insatisfacción y problema de los clientes.
El objetivo general de estas directrices y políticas es:
- Convertir un cliente insatisfecho en un cliente satisfecho
- Alinear la respuesta y las acciones de su equipo de servicio al cliente
- Analizar las áreas de su negocio para mejorar las experiencias
Las quejas de los clientes son oportunidades para recopilar información sobre las necesidades, opiniones, actitudes y creencias de un cliente. En la mayoría de los casos, los clientes molestos buscan ayuda y claridad, no problemas, y simplemente responden a cuestiones comunes como:
- Calidad del producto o del servicio
- Preocupaciones de seguridad
- Tiempo
- Color y tamaño
- Sobreprecio
- Cargos accidentales
- Errores de envío
- Promesas incumplidas
- Publicidad engañosa
La clave para superar estos problemas comunes es crear un proceso claro y una respuesta coordinada que aborde las quejas del cliente.
Aquí tiene unas cuantas prácticas recomendadas cuando se trata de formar a sus empleados y crear directrices y políticas sobre cómo su empresa gestiona las quejas de los clientes:
- Cualquier problema debe documentarse y comunicarse a la persona adecuada para su resolución;
- Establecer un «responsable de las quejas» (es decir, alguien que se encargue de resolver la queja);
- Entregar una respuesta en un plazo de tiempo predeterminado; por ejemplo, una queja se recibe en 24 horas y se establece un plan para resolverla en 72 horas;
- Definir las acciones y los comportamientos que debe seguir su equipo para ofrecer una experiencia de resolución de clientes consistente;
- Los casos permanecen abiertos hasta que se identifica el problema de raíz y se resuelve con éxito.
Hay muchas maneras de gestionar las quejas de los clientes de forma eficaz. A continuación, veamos 5 estrategias específicas que ayudan a mejorar la experiencia del cliente.
5 formas de gestionar las quejas de los clientes
La próxima vez que reciba una queja de un cliente, siga estos consejos para ayudar a transformarla en una oportunidad de oro para su negocio.
Escuche y comprenda
Escuche siempre a sus clientes. Se han quejado por una razón y es importante entender por qué se quejan. Las investigaciones han demostrado que a los clientes les importa más la calidad que una respuesta rápida: tómese el tiempo necesario para escuchar y comprender cuál es su problema. Para mantener la calidad de todo el personal de asistencia, utilice una base de conocimientos de atención al cliente
Disculparse
No tenga miedo de disculparse por un error. Muchos clientes simplemente buscan una disculpa y el reconocimiento de su queja, pero muchas empresas dudan en admitir que se ha cometido un error.
No subestime la importancia de una disculpa:
Una investigación realizada por The Nottingham School of Economics descubrió que los clientes insatisfechos están más dispuestos a perdonar a una empresa que les ofrece una disculpa en lugar de ser compensados.
En los resultados del estudio, el 45% de los clientes retiró su evaluación negativa de una empresa a la luz de una disculpa, mientras que sólo el 23% de los clientes retiró su evaluación negativa a cambio de una compensación.
Los investigadores concluyeron que cuando un cliente escucha las palabras «lo siento», se desencadena un instinto inmediato de perdón.
Pero no se limite a la disculpa; siga con la promesa de resolver la queja.
Encuentre una solución
Cuando su cliente tenga una queja legítima, debe encontrar la causa raíz y resolverla.
Dé a su equipo de servicio al cliente la autoridad para manejar la mayoría de las quejas de los clientes para evitar pasar al cliente a una serie de personas y gerentes. Si el problema se ha repetido o puede repetirse, realice los cambios necesarios para no recibir otra queja.
Veamos un ejemplo de queja de cliente:
Imagínese que tiene un cliente cuya cuenta está a punto de renovarse. Te pones en contacto con ellos manualmente, antes de tomar el pago (como exige el GDPR) y están contentos de continuar con su suscripción.
Pero, por una razón u otra, les cobras dos veces por la misma cantidad – y no están contentos y deciden cancelar su cuenta. Dar a sus empleados la autoridad para manejar este tipo de problemas significa permitirles emitir un reembolso y manejar la solicitud sin tener que escalar el caso a un supervisor. También significa que el cliente obtiene su problema resuelto rápidamente.
Una vez que haya emitido el reembolso, puede enviarles la siguiente plantilla de correo electrónico de reembolso de quejas de clientes.
Siga con el cliente
Siga con sus clientes para asegurarse de que están satisfechos con la solución. Esto puede ser en forma de un correo electrónico de seguimiento o una encuesta en la que se pida la opinión sobre cómo se ha gestionado la queja.
Casi el 70% de los clientes abandonan una empresa porque creen que no se preocupan por ellos.
Muy pocas empresas hacen un seguimiento de sus clientes.
El seguimiento demuestra que te importa. Y esto hace que el cliente se sienta importante.
¿No está seguro de cómo hacer el seguimiento?
Utilice la siguiente plantilla.
Superar las expectativas
Ha reconocido el error, ha solucionado el problema y ha hecho el seguimiento.
Ahora, es su oportunidad de ir un paso más allá y superar las expectativas del cliente, ya sea enviando una nota de agradecimiento escrita a mano o dando al cliente acceso anticipado a las características de su nuevo producto.
Recuerde que los clientes prestan mucha atención a los pequeños detalles cuando se sienten afligidos. La forma en que usted interactúa con las quejas de los clientes una vez resuelto su problema sienta las bases para futuros encuentros.
De hecho, si sus acciones posteriores a la queja se realizan con éxito, la próxima vez que su cliente hable de su negocio, éste será el mensaje que más comunique
Lista de comprobación de las quejas de los clientes
Resolver las quejas de los clientes es muy parecido a apagar incendios. Es reactivo y, por muy bueno que sea su producto o servicio, es imposible complacer a todos sus clientes.
La próxima vez que reciba una queja, utilice la siguiente lista de comprobación de 5 pasos para poder responder, resolver y mantener a su cliente contento.
- Reconozca la queja
- Informe al cliente de que está tomando medidas
- Registre y clasifique la queja del cliente
- Resuelva la queja de acuerdo con la política de la empresa
- Siga al cliente para asegurarse de que está satisfecho
La gestión de las quejas de los clientes es un proceso continuo. Puede utilizar formularios web para recoger las quejas de su sitio web y luego utilizar el software de servicio al cliente para almacenar la queja en el perfil de cada cliente. Recuerde supervisar las quejas semanal o mensualmente para poder hacer un seguimiento de las nuevas quejas y las tendencias, y asegúrese de hacer un seguimiento de las quejas abiertas.
Vale la pena recordarlo, pero si un cliente le deja, usted pierde el negocio. Por lo tanto, no tenga miedo de elevar las quejas recurrentes a la alta dirección para que se resuelvan rápidamente.
Manejo proactivo de las quejas
Como se mencionó anteriormente, no todos los clientes se quejarán directamente a usted.
La web permite a los clientes compartir sus comentarios en múltiples canales, incluyendo foros, sitios web de comparación, redes sociales y más. Si no se toman las medidas necesarias, estas quejas pueden crecer como una bola de nieve e incluso hacerse virales.
Esto significa que tiene que participar en la escucha social y ser proactivo en la gestión de las quejas de los clientes.
Encontrar quejas en línea no es fácil, pero aquí hay algunas sugerencias sobre por dónde empezar:
- ¿Se ha hecho algún comentario negativo en su blog?
- ¿Se ha mencionado el nombre de su marca en Twitter?
- ¿Los clientes publican mensajes en la página de su marca en Facebook?
- ¿Alguien ha dejado una mala reseña en su página de Google My Business?
- ¿Los comentarios que se hacen en sus canales de YouTube son positivos?
- ¿Su marca aparece en algún directorio o foro de quejas cuando se busca en Google?
Todos estos canales deberán ser vigilados. Si no respondes, los lectores asumirán que no te importa. Si respondes a los mensajes en línea, se puede ver como que estás haciendo un esfuerzo y que sí te importa. Este acto por sí solo puede inspirar la lealtad a la marca y la confianza de los clientes.
Conclusión
Las quejas de los clientes son importantes.
Y no hay mejor manera de recoger los comentarios directos de sus clientes y mejorar su producto o servicio.
Sin embargo, la forma en que gestiona una queja es la diferencia entre mantener un cliente o perderlo. Así que, la próxima vez que reciba una queja de un cliente, escuche lo que éste tiene que decir, discúlpese (¡!), encuentre una solución y haga un seguimiento para ver si está contento con la forma en que lo está manejando.
Al hacerlo, está en camino de crear más clientes leales, mejorar su producto y ofrecer una mejor calidad de servicio al cliente.
¿Cómo gestiona las reclamaciones de los clientes?
Esperamos sus comentarios a continuación.
P.D. Si busca más consejos sobre cómo mejorar las reclamaciones, descargue el libro blanco gratuito de plantillas de correo electrónico de atención al cliente.
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