El hurto en tiendas y comercios puede no parecer un delito grave para el ladrón ocasional que se embolsa un bolígrafo aquí, una calculadora de bolsillo allá. Pero para el pequeño negocio que lucha por sobrevivir, es un asesinato.
Cada cinco segundos se comete un robo en un comercio minorista en este país, Estos robos cuestan a cada propietario de una tienda 150 dólares al año. Ninguna tienda es inmune.
Una tienda que funcione con un tres por ciento de beneficio sobre las ventas tendría que vender 1.216,66 dólares de mercancía al año para compensar la pérdida diaria de una barra de caramelo de diez centavos. Sólo para cubrir una pérdida anual de 1.000 dólares en robos, un minorista tendría que vender cada día más de 900 chocolatinas, o 130 paquetes de cigarrillos, o 380 latas de sopa. Ante estos volúmenes de venta tan desmesurados, la mayoría de los pequeños comerciantes se ven obligados a subir los precios y a reducir su capacidad de competencia.
Este capítulo contiene consejos prácticos sobre cómo detectar, disuadir, detener y perseguir a los ladrones de tiendas.
Diferentes tipos de robo en tiendas: ¿Quién le está robando?
¿Cómo es un ladrón de tiendas? Como tú. O como yo. Los ladrones pueden ser hombres o mujeres, de cualquier raza o color, de apenas cinco años o de más de 80.
Cualquier persona que deliberadamente se lleve mercancía de una tienda sin pagarla es un ladrón, ya sea un robo grande o pequeño, premeditado o impulsivo.
Por suerte para los empresarios, la mayoría de los ladrones son aficionados y no profesionales.
Para el ojo precavido, no son difíciles de detectar y, con el tratamiento adecuado, es posible que no vuelvan a cometer pequeños hurtos. Estos son los distintos tipos de ladrones.
Delincuentes juveniles. Los jóvenes son responsables del 50% de los hurtos en tiendas y comercios. Pueden robar por reto o simplemente por diversión. A menudo esperan que los propietarios de las tiendas y los tribunales sean indulgentes con ellos debido a su juventud. Pueden entrar en las tiendas en pandillas para intentar intimidar aún más a la dirección. No se puede permitir este tipo de manipulación. La juventud no es excusa para delinquir, y el adulto que lo deja pasar no les hace ningún favor a los jóvenes. El hurto en tiendas suele ser el primer tipo de robo que intentan los menores, y puede conducir a delitos más graves. Los robos de menores deben ser perseguidos y procesados a través de los canales legales adecuados.
Impulsar a los ladrones de tiendas. Muchas personas «respetables» entran en esta categoría. No han premeditado sus robos, pero se les presenta una oportunidad repentina (como un probador desatendido o un pasillo ciego en un supermercado) y el comprador sucumbe a la tentación. el minorista puede combatir el hurto por impulso con mayor eficacia mediante una simple prevención: incorporando elementos disuasorios en el diseño de la tienda y formando a los empleados para que conozcan el problema y sean eficaces a la hora de afrontarlo.
Alcohólicos, vagabundos y drogadictos. La necesidad física anormal puede llevar a las personas a robar, así como a cometer otros delitos. Estos delincuentes suelen ser torpes o erráticos en su comportamiento y pueden ser más fáciles de detectar que los otros tipos de ladrones. El propietario de la tienda debe recordar, sin embargo, que las personas bajo la influencia de las drogas o con una necesidad física obsesiva pueden ser violentas. También pueden ir armados. Es mejor dejar el manejo de estas personas a la policía.
Los cleptómanos. Una necesidad psicológica impulsora puede tener efectos similares. Los cleptómanos están motivados por una compulsión a robar. Suelen tener poca o ninguna utilidad real para los artículos que roban y, en muchos casos, podrían pagarlos perfectamente. No corresponde al comerciante hacer un diagnóstico psicológico. El hurto es un hurto. No lo es menos simplemente porque es involuntario.
Profesional. Dado que el ladrón profesional se dedica a robar, suele ser muy hábil y difícil de detectar. Los profesionales generalmente roban artículos que serán rápidamente revendidos a un cerco establecido. Suelen concentrarse en bienes de consumo de gran demanda y fácil reventa, como televisores, equipos de música y otros pequeños electrodomésticos. El profesional, o «reforzador», puede registrar una tienda o departamento con bastante antelación al robo real. Aunque los profesionales pueden ser difíciles de perseguir (pueden pertenecer a organizaciones del hampa que son muy eficaces a la hora de recaudar fianzas y proporcionar defensa en los tribunales), se les puede disuadir del robo mediante una distribución eficaz y un personal alerta.
Robo en tiendas: ¿Cómo lo hacen? Cómo detectar a un ladrón
Los ladrones pueden trabajar solos o en grupo. aunque es imposible dar una regla general infalible, la experiencia ha demostrado que los jóvenes y los profesionales tienden a trabajar en grupo, mientras que el ladrón por impulso es un solitario.
Trabajando en grupo, el ladrón puede utilizar confederados para ocultarse. Un miembro de la banda también puede iniciar una discusión con el personal de la tienda o entre ellos mismos, o incluso fingir un desmayo para llamar la atención, dando a un compinche la oportunidad de robar mercancía de otra parte de la tienda.
A los ladrones no les gustan las multitudes. Se mantienen atentos a otros clientes o al personal de la tienda; las miradas rápidas y nerviosas pueden delatarlos. También tienden a «comprar» durante las horas en las que el personal de la tienda es menos numeroso de lo habitual: durante las horas del almuerzo, a primera hora de la mañana o justo antes del cierre.
Los ladrones también tienen su propio arsenal de herramientas profesionales. Artículos tan inocentes como paquetes voluminosos, libros de bolsillo, carritos de bebé, bolsos de punto, bolsas de la compra, paraguas, periódicos y revistas pueden utilizarse para transportar artículos robados. Incluso un cabestrillo de gran tamaño puede ayudar al ladrón a ocultar la mercancía.
Los dispositivos especialmente construidos, como abrigos o capas con bolsillos ocultos y escondites con cremallera, son útiles para los ladrones más experimentados. Algunos ladrones utilizan cajas de refuerzo (cajas grandes con un extremo, una parte superior o un fondo con bisagras). Las cajas de refuerzo pueden estar envueltas en papel de regalo para evitar su detección.
Los probadores sin supervisión ofrecen excelentes oportunidades para el robo. Los ladrones pueden simplemente amontonar capas de ropa robada, o pueden cambiar las prendas nuevas por las que llevaban puestas y devolver las originales al perchero.
Los tickets de precios pueden cambiarse fácilmente con demasiada frecuencia, sobre todo en las tiendas de comestibles o farmacias, donde los precios están escritos en etiquetas engomadas y a menudo se pegan al artículo por descuido.
Modo de evitar el robo: Cómo disuadir a los ladrones
Su tiempo y dinero están mejor invertidos en prevenir el delito que en perseguirlo. Hay tres áreas principales en las que los esfuerzos de disuasión dan grandes resultados para el propietario de la tienda.
1. Eduque a sus empleados. Entrene a su personal de ventas para que esté atento a la señal de alerta temprana del ladrón. Deben estar atentos a los clientes que llevan los dispositivos de ocultación mencionados anteriormente en este capítulo. Deben estar atentos a los compradores que caminan con pasos cortos o poco naturales, lo que indica que los clientes pueden estar ocultando artículos entre las piernas.
Los empleados de la tienda de ropa deben llevar un recuento cuidadoso del número de artículos que entran y salen de los probadores.
Los empleados deben estar atentos a los grupos de compradores que entran juntos en la tienda, y luego se separan y van en direcciones diferentes. Un cliente que intenta monopolizar el tiempo de un vendedor puede estar encubriendo a un cómplice que está robando en otra parte de la tienda.
El personal de ventas debe recordar que los clientes normales quieren atención; los ladrones no. Cuando esté ocupado con un cliente, el vendedor debe reconocer a los clientes que le esperan con comentarios amables como: «Estaré con usted en un minuto». Esto complace a los clientes legítimos, mientras que hace que un ladrón se sienta incómodo.
Los vendedores deben estar atentos a un cliente que maneja mucha mercancía, pero que tarda un tiempo inusualmente largo en tomar una decisión. Deben vigilar a los clientes que se quedan en una zona, que merodean cerca de los almacenes u otras zonas restringidas o que deambulan sin rumbo por la tienda. Deben tratar de estar atentos a los clientes que compran constantemente durante las horas en las que el personal es escaso.
Los cajeros deben recibir formación para comprobar los estantes inferiores de los carros de la compra, vigilar las etiquetas de precios cambiadas e inspeccionar contenedores como los de la basura o las cajas de herramientas que podrían ocultar artículos robados.
La policía local suele organizar seminarios de formación para el personal de la tienda. Pueden instruir a sus empleados en la detección de posibles ladrones, así como en lo que deben hacer cuando observan un robo. Las sesiones periódicas de revisión, al menos una vez cada tres meses, ayudarán a mantener a los empleados al tanto.
Puede ayudar a sus empleados a ayudarle a usted. Programe las horas de trabajo para que haya un número adecuado de dependientes en todo momento. desaconseje el «coffee-klatching» en la planta de venta. Un grupo de empleados en un punto significa una cobertura inadecuada en otro lugar.
2. Planifique la distribución de la tienda teniendo en cuenta la disuasión. Mantenga una iluminación adecuada en todas las zonas de la tienda. Mantenga las «alas» que sobresalen y los expositores de los extremos en un nivel bajo, de no más de dos o tres pies de altura. Coloque las vitrinas en secuencias discontinuas. Si es posible, hágalas funcionar durante cortos periodos con espacios entre ellas.
Mantenga los artículos pequeños de gran valor (películas, cigarrillos, pequeños electrodomésticos) detrás de un mostrador o en una vitrina cerrada con llave con el dependiente de turno. Mantenga los expositores ordenados; es más fácil detectar un artículo que falta en un conjunto ordenado.
Incorpore alarmas acústicas en las salidas no cerradas. Cierre y bloquee los pasillos de caja que no se utilicen. Si participa en el diseño de la tienda, planifique que las entradas y salidas se encuentren en un vestíbulo común.
3. Utilice personal y equipos de protección. Puede que los dispositivos de protección no sean baratos, pero los robos en las tiendas son más costosos. Puede hacerse una idea de lo que puede perder a manos de los ladrones multiplicando el número de ladrones detenidos el año pasado en su tienda por el valor medio de la mercancía robada y multiplicando esa cifra por 50 semanas. El total suele ser mucho mayor que el coste de los sistemas de disuasión.
Algunos de los dispositivos más utilizados son los espejos bidireccionales, las mirillas, los circuitos de televisión, los espejos de pared convexos y los detectives que se hacen pasar por clientes. Una de ellas es ordenar a los cajeros que grapen los recibos en el exterior de los paquetes. Las etiquetas electrónicas pueden adherirse a artículos blandos, como la ropa. Sólo pueden ser retiradas por un cajero con unas tijeras especiales, y activan una alarma si el ladrón intenta llevarse el artículo de la tienda.
Si ve dispositivos electrónicos de detección, asegúrese de que los cajeros son diligentes en su uso. Si su empleado se olvida de retirar el dispositivo y el cliente es acusado falsamente, usted podría ser responsable.
Las radios bidireccionales facilitan la proximidad a los sospechosos de hurto y la alerta al personal de seguridad.
Se puede desalentar el cambio de boletos mediante el uso de etiquetas engomadas a prueba de manipulaciones, cordeles de plástico difíciles de romper, boletos de precios múltiples ocultos en los artículos, o patrones especiales de grapas o perforaciones en las etiquetas de precios
¿Qué hay de la detención, el arresto y el enjuiciamiento
Aunque los buenos sistemas de disuasión reducirán en gran medida los robos en las tiendas, siempre hay personas que son demasiado tontas o demasiado «inteligentes» para ser disuadidas. Intentarían robar los dientes de la boca de un tigre si creyeran que el tigre no está mirando.
Estas personas podrían obligarle a la última línea de defensa de su tienda. Recuerde, para que sus acusaciones tengan una oportunidad de éxito, debe ser capaz de:
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Ver a la persona tomar u ocultar la mercancía,
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Identificar la mercancía como suya,
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Testificar que fue tomada con la intención de robar,
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Probar que la mercancía no fue pagada.
Si no es capaz de cumplir los cuatro criterios, se expone a la acusación de falsa detención. Una detención falsa no tiene por qué significar una detención policial; el simple hecho de impedir que una persona realice sus actividades normales puede considerarse una detención falsa. Además, cualquier contacto físico, incluso un ligero toque en el brazo, puede considerarse innecesario y utilizarse en su contra en los tribunales.
Compruebe las leyes de su estado. Muchos estados han aprobado leyes sobre el robo en tiendas que se ocupan de la aprehensión. Su abogado o la policía local pueden asesorarle. Además, tenga siempre en cuenta su seguridad y la de sus empleados ante todo.
En general, el personal de la tienda nunca debe acusar a los clientes de robar, ni debe intentar detener a los sospechosos de hurto. Si observan un comportamiento sospechoso o un aparente robo en curso, deben alertar al propietario de la tienda, al gerente, al detective de la tienda o a la policía.
Lo más sensato es detener a los ladrones fuera de la tienda. Tendrá un mejor caso si puede demostrar que el ladrón salió de la tienda con la mercancía robada. La detención fuera de la tienda también elimina las escenas desagradables que podrían interrumpir el funcionamiento normal de la tienda.
Puede que prefiera detener a un ladrón fuera de la tienda, si la mercancía en cuestión tiene un valor considerable o si cree que el ladrón puede eludirle fuera de las instalaciones de la tienda.
En cualquier caso, evite acusar verbalmente al sospechoso. Un procedimiento recomendado es identificarse y luego decir: «Creo que tiene una mercancía que ha olvidado pagar. ¿Le importaría acompañarme para arreglar las cosas?»
Cuando se ven acorralados, lo primero que dirán la mayoría de los ladrones de tiendas – ladrones por impulso o profesionales – es: «Nunca he hecho esto antes». En general, ésta es una razón más, si las pruebas son suficientes, para llamar a la policía y proceder a la persecución. No perseguir a los primeros infractores les anima a volver a intentarlo. También se corre la voz de que su tienda es un «golpe fácil».
Algunas organizaciones tienen archivos de control sobre los ladrones que han sido atrapados. Su asociación de comerciantes puede informarle sobre los servicios disponibles en su zona. Puede comprobar estos archivos para ver si la persona que atrapa tiene antecedentes. un ladrón que dice ser un primer delincuente es probable que siga siendo un «primer delincuente» a menos que obtenga una identificación positiva y archive su nombre en la policía y en la asociación local de comerciantes minoristas.
Naturalmente, cada situación debe manejarse de manera diferente y se requiere su buen juicio. Es posible que desee liberar a los ladrones ancianos o seniles y no presentar cargos cuando haya algún indicio de que la persona podría haber olvidado honestamente el pago de la mercancía.
Sin embargo, en la mayoría de los casos, el procesamiento está en orden. Es esencial si el ladrón es violento, si carece de la identificación adecuada y se sospecha que tiene antecedentes, si parece estar bajo la influencia del alcohol u otras drogas, si el robo implica mercancía de gran valor o si el ladrón parece ser un profesional.
Los ladrones juveniles requieren un trato especial. Un comportamiento estricto y sin rodeos a menudo causa una impresión duradera en el joven delincuente y puede disuadir de futuros robos, Aunque muchas tiendas optan por ponerse en contacto con los padres de los jóvenes ladrones en lugar de con la policía, recuerde que los jóvenes representan la mitad de todos los robos en tiendas que se producen en este país. Los padres de los jóvenes con problemas pueden ser ineficaces para manejar la situación. ¿A quién ayudas si dejas que el joven ladrón vuelva a robar?