Explicación de la acción correctiva [con procedimiento]

¿Qué es una acción correctiva?

Una acción correctiva es darse cuenta y definir un problema, contener el problema, determinar su causa y tomar las medidas adecuadas para evitar que vuelva a ocurrir.

Una acción correctiva es reactiva
– se ocupa del problema DESPUÉS del evento. Lo corrige.

Una Acción Preventiva es proactiva
– se ocupa del problema ANTES de que ocurra. Lo previene.

Contenido

• ¿Qué es una Acción Correctiva?
• Pasos para un proceso de acción correctiva
• Definir el problema
• Contener el problema
• Identificar la causa raíz
• Plan de acción correctiva -. Prevenir la recurrencia
• Procedimiento de acción correctiva

Una acción correctiva debe considerarse como una respuesta reactiva a un problema, ya que se toma cuando se detecta una no conformidad (por ejemplo, una queja del cliente).

Proceso de Acción Correctiva

Los siguientes pasos le ayudarán a crear un proceso de acción correctiva:

• Definir el problema
• Establecer un equipo de investigación
• Seleccionar una acción de contención provisional
• Verificar la acción de contención provisional
• Identificar la causa raíz
• Completar un análisis comparativo
• Desarrollar teorías de la causa raíz
• .causa
• Verificar la causa raíz
• Determinar y verificar el punto de fuga
• Implementar &Validar las acciones correctivas permanentes
• Prevenir la recurrencia

Si es necesario, proporcionar una acción de respuesta de emergencia para proteger al cliente e iniciar el proceso.

Definir el problema

Describir el problema del cliente interno/externo identificando lo que está mal y detallar el problema en términos cuantificables Definir, verificar e implementar la acción de contención provisional para aislar los efectos del problema de cualquier cliente interno/externo hasta que se implementen las acciones correctivas permanentes (PCA). Validar la eficacia de las acciones de contención.

Establecer un equipo de investigación, con:

• Conocimiento del proceso y/o del producto
• Tiempo asignado
• Autoridad para resolver el problema e implementar las acciones correctivas
• Habilidad en las disciplinas técnicas requeridas
• Un Líder de equipo designado

Contener el problema

Seleccionar una acción de contención provisional

Una acción de contención provisional se mantiene hasta que se pueda implementar una acción correctiva permanente verificada. En algunos casos, la acción de contención provisional puede ser igual o similar a la acción de respuesta de emergencia. Sin embargo, una acción de respuesta de emergencia se aplica con un mínimo de datos de apoyo. Una acción de contención provisional proporciona más oportunidades para la investigación.

Verifique la acción de contención provisional

Cualquier acción de contención provisional que implemente debe proteger al cliente del problema sin la introducción de nuevos problemas. Además, una sola acción de contención provisional puede no ser suficiente. Es posible que necesite implementar más de una acción de contención provisional para proteger completamente al cliente.

Una acción de contención provisional puede ser cualquier acción que proteja al cliente del problema. Sin embargo, antes de implementar una acción de contención provisional, debe verificar que la acción de contención provisional funcionará. Para verificar la acción de contención provisional:

• Compruebe antes de la implementación que protege al cliente del problema
• Provea una comparación del antes y el después
• Compruebe que la acción de contención provisional no introducirá nuevos problemas.

Los métodos de verificación pueden incluir:

• Una prueba para determinar el nivel de rendimiento deseado
• Una demostración de que los cambios eliminaron el problema sin crear uno nuevo
• Una comparación entre la acción de contención provisional y acciones similares probadas

.

• Una revisión para evaluar si la acción de contención provisional fue eficaz
• Aseguramiento de que la acción de contención provisional no introdujo un nuevo problema
• Implementar una ACI

Realizar pruebas siempre que sea posible. Sin embargo, en algunas situaciones, su verificación puede ser simplemente una cuestión de sentido común. Por ejemplo, si una acción de contención provisional implica detener el envío de todos los productos, puede estar seguro de que los clientes dejarán de experimentar el problema.

Usted y su equipo deben considerar todas las compensaciones relacionadas con su acción de contención provisional. Una parte importante de la implementación de una acción de contención provisional es la planificación de cómo implementará la acción.

Para implementar una acción de contención provisional, siga este ciclo de gestión:

• Planificar (Volver a planificar)
• Hacer (Implementar)
• Comprobar (Supervisar)
• Actuar (Evaluar)

Identificar la causa raíz

Aislar y verificar la causa raíz probando cada posible causa contra la descripción del problema y los datos de prueba. También aísle y verifique el lugar del proceso en el que debería haberse detectado y contenido el efecto de la causa raíz (punto de escape).

Complete un análisis comparativo – Informe de acción correctiva

La descripción del problema debe describir los problemas en términos de qué, dónde, cuándo y de qué magnitud. La descripción debe contener hechos; como observaciones y pruebas documentales y no suposiciones. Hay que reunir toda la información antes de empezar a identificar la causa raíz. Asegúrese de que los dos factores anteriores son ciertos antes de pasar al siguiente paso. Tenga en cuenta cualquier información nueva que el equipo pueda haber reunido desde que completó la descripción inicial del problema.

Una vez que haya revisado la descripción del problema, puede comenzar un análisis comparativo. Un análisis comparativo le ayudará a identificar los cambios relevantes en una situación inducida por el cambio. Entonces podrá reducir el número de posibilidades que debe considerar para determinar la causa raíz.

Para completar un análisis comparativo:

Pregúntese: ¿qué es único, peculiar, diferente o inusual en los síntomas?

• Considere características como las personas, los procesos, los materiales, las máquinas y el entorno
• Enumere todos los hechos sin prejuzgar la posible causa

Considere cada una de las diferencias que enumeró, y busque los cambios, pregúntese:

• ¿Qué ha cambiado para dar lugar a esta diferencia?
• Tenga en cuenta que cada diferencia puede no tener un cambio correspondiente
• Enumere los cambios junto a la diferencia
• Mire las fechas en que se produjo cada cambio
• Elimine algunos cambios si se produjeron después de que comenzara el problema
• Considere las categorías de personas máquinas, procesos o medidas

Si el problema es inducido por un cambio, la causa raíz debe ser el resultado de un cambio relativo a uno o más de los cambios identificados. Es importante recordar que aún no se ha pasado de la fase de «observaciones» del proceso. Toda la información que desarrolle durante el análisis comparativo debe basarse en hechos, no en opiniones, y debe ser cierta sólo para la información de los síntomas. No descartes ningún hecho que pueda ser una respuesta válida. Si es un hecho y responde a la pregunta, escríbalo.

Desarrolle teorías sobre la causa raíz

Ahora que ha reducido las posibles causas raíz, necesita desarrollar teorías sobre cómo ocurrió el problema. Las teorías son afirmaciones que describen cómo un cambio puede haber creado el problema.

Para desarrollar teorías sobre la causa raíz

• Utilice técnicas de brainstorming para generar ideas
• Pregunte: ‘¿cómo podría este cambio haber causado el problema?’
• Continúe haciendo la pregunta hasta que se desarrollen todas las teorías posibles
• Enumere al menos una teoría para cada cambio
• Enumere cada teoría individualmente en una hoja de trabajo
• Enumere cada posibilidad, no importa lo extraña o improbable que sea
• No rechace ni califique ninguna teoría
• Empiece con la teoría más simple de un solo cambio primero
• Luego trabaje con teorías más complejas
• Sea específico; no utilice generalidades como «mala calidad» o «no funciona»

Ponga a prueba las teorías

• Pregunte, ‘¿Esta teoría explica los síntomas y los datos, y si es así cómo?’
• Ponga a prueba la teoría frente a cada condición individual

Si una teoría explica el problema, pero carece de la información necesaria para explicar por qué sucedió, reúna más datos:

• Reúna más datos para probar o refutar estas teorías
• Ponga a prueba primero las teorías simples (de un solo cambio)
• Ponga a prueba por último las teorías altamente complejas o interactivas.

La causa raíz debe explicar todos los datos conocidos. Todas las teorías que pasen la prueba son las causas más probables. Si sólo una teoría pasa la prueba, entonces verifique esta teoría como la causa raíz. Sin embargo, es posible que más de una teoría pase la prueba. En esos casos (y cuando sea práctico y factible), recoja y analice cualquier dato que falte para las teorías inciertas y vuelva a examinar la información para resolver las incertidumbres.

Si la información adicional revela que una teoría no puede explicar completamente por qué ocurrió el problema elimínela de la consideración. Si no es factible reunir y evaluar información adicional, intente verificar cada una de las teorías restantes. Comience la verificación con la teoría que mejor explique los síntomas.

Verifique la causa raíz

Una vez que haya determinado la(s) causa(s) más probable(s), verifique que realmente causa el problema. La verificación es la prueba que necesita para confirmar que ha identificado la causa raíz. La verificación se realiza de forma pasiva y activa. La verificación pasiva se hace por observación:

• Busca la presencia de la causa raíz sin cambiar nada
• Si no puedes probar la causa raíz, entonces la causa identificada no es la causa raíz

La verificación activa se hace manipulando la variable de la causa raíz:

• Implementar y eliminar la variable causa-raíz para hacer que el problema ‘venga y se vaya’
• Tanto el ‘venir’ como el ‘ir’ son pruebas esenciales para confirmar la causa-raíz.causa
• Puede haber más de una causa raíz verificada

Determinar y verificar el punto de escape

Después de haber determinado y verificado la causa raíz, necesita determinar el punto de escape del problema para el proceso de acción correctiva. Un punto de escape es el punto más cercano a la causa raíz en el que el problema podría haber sido detectado pero no lo fue.

Un sistema de control es un sistema desplegado para supervisar el producto/proceso y asegurar el cumplimiento de los requisitos de calidad. Un sistema de control consta de responsabilidades, procedimientos y recursos. Un punto de control es un lugar dentro del sistema de control en el que se comprueba que el producto/proceso cumple con las normas de calidad.

Un producto o proceso puede tener más de un punto de control dentro del sistema. Cuando se identifica el punto de escape, se puede trabajar para mejorar o establecer un sistema que garantice que si se producen problemas, éstos no pasen desapercibidos.

Para entender cómo se escapó el problema e identificar el punto de escape:

• Revise el proceso; concéntrese en la parte del proceso donde ocurrió la causa raíz
• Determine si existe un sistema de control para detectar el problema

Si no existe ninguno, se debe considerar el desarrollo de un nuevo sistema de control como parte de la solución del problema. Si existe actualmente un sistema de control:

• Identificar el punto de control más cercano a la causa raíz
• Determinar si el punto de control es capaz de detectar el problema

Si el sistema de control no es capaz, el desarrollo de un sistema mejorado debe formar parte de la solución del problema. Si el punto de control es capaz de detectar el problema, entonces el punto de control es el punto de escape verificado. Elija y verifique las acciones correctivas permanentes para la causa raíz y el punto de escape.

Seleccione la mejor acción correctiva permanente para eliminar la causa raíz y seleccione la mejor acción correctiva permanente para eliminar el punto de escape. Verificar que ambas decisiones serán exitosas cuando se implementen sin causar efectos indeseables.

Pasos para la selección de acciones correctivas permanentes (ACP):

• Establecer criterios de decisión, por ejemplo qué es factible
• Identificar las posibles acciones
• Elegir la acción correctiva permanente (PCA)
• Probar y verificar la acción correctiva permanente
• Reevaluar la ICA & PCA para el punto de fuga

Plan de Acción Correctiva – Prevenir la Recurrencia

Modificar los sistemas, políticas, prácticas y procedimientos necesarios para prevenir la recurrencia de este problema y otros similares.

Implementar &Validar las Acciones Correctivas Permanentes

Planificar e implementar las acciones correctivas permanentes seleccionadas. Retirar la acción de contención provisional y supervisar los resultados a largo plazo. Pasos para la aplicación de la ACI:

• Desarrollar el plan de acción para la ACI
• Implementar el plan de la ACI
• Retirar la ACI
• Evaluar la ACI para el punto de fuga
• Realizar la validación
• Confirmar con el cliente que el síntoma se ha eliminado

Hacer recomendaciones para las mejoras sistémicas que sean necesarias:

• Revisar el historial del problema
• Analizar cómo se produjo y escapó el problema
• Identificar las partes afectadas
• Identificar las oportunidades de que se produzcan y escapen problemas similares
• Identificar las prácticas y procedimientos que permitieron que se produjera el problema
• Identificar las prácticas/procedimientos que permitieron que el problema escapara al cliente
• Analizar cómo podrían abordarse problemas similares
• Identificar y elegir las acciones preventivas adecuadas
• Verificar la acción preventiva y su eficacia
• Desarrollar el plan de acción
• Implementar las acciones preventivas
• Presentar recomendaciones preventivas sistémicas al propietario del proceso.

Pueden producirse graves consecuencias cuando no se abordan los síntomas subyacentes, cuando se acepta el arreglo rápido como solución definitiva y permanente. La confianza excesiva en la contención o en la acción de respuesta de emergencia creará un ciclo repetitivo. La contención del problema es una adicción que sólo empeorará hasta que se encuentren y aborden las causas raíz.

Cláusulas de ISO 9001 – ACT

• 10.2 No conformidad en ISO 9001
• 10.2 ¿Qué es la no conformidad?
• 10.2 Acción correctiva
• 10.3 Mejora continua