投稿要約：
- 顧客が不満を持っている場合、その不満を声に出すでしょう。 この記事では、顧客からのクレームを追跡、監視、分類する方法を紹介します。
- 受け取ったクレームにどのように対応すればよいのでしょうか。 ここでは、苦情を処理する5つの方法を共有し、苦情が広まるのを阻止する方法についての提案を提供します。
- 顧客の苦情処理のほとんどは、顧客が問題に遭遇した後に反応する、消極的なものです。
インターネットが普及した今日、顧客はこれまで以上に大きな力を持っています。
顧客が好ましい顧客体験をすれば、その体験を友人、家族、人脈に伝え、それが新しいビジネスにつながる可能性があります。
しかし、ポジティブな顧客体験を提供できなかったらどうなるのでしょうか？
答えは簡単です。
Esteban Kolskyの調査によると、不満を持つ顧客の13%は、その不満を15人以上の人と共有します。
さらに、不満を持つ顧客の25人に1人だけが、直接あなたに不満を持ちます。
そして不満を持たない顧客は、ただあなたとビジネスをするのを止めます。
ここには明るい兆しもあります。
顧客の苦情は、製品、従業員、内部プロセスの問題など、問題を浮き彫りにしており、こうした問題を顧客から直接聞くことによって、今後さらなる苦情を防ぐために調査・改善することができるのです。
さらに、調査によると、苦情が迅速に処理された顧客は、しばしば忠実な顧客になり、ブランドの支持者にまでなることがあります。
実際、ハーバードビジネスレビューの調査では、5分以内に苦情が処理された顧客は、将来の購入でより多くの支出をすることが分かっています。
簡単に言えば、顧客からの苦情は、その問題を迅速に解決することができれば、非常に有益なものになります。
How to analyze customer complaints
Complaint analysis is used to track, categorize and handle customer complaints.
顧客からの苦情は、あなたの製品やサービスに関連した懸念を表明しているのです。 しかし、すべての苦情が平等に扱われるわけではありません。
- 以前にもこのようなことがありましたか。
- 苦情は記録されていますか。
- 同じ苦情はどのくらいの頻度で発生していますか。
- この苦情には、受け取り方のパターンがありますか。
- 以前にも同じ顧客から報告がありましたか。
これらの質問に答えることで、再発防止に必要な措置をとることができます。
たとえば、複数の顧客が特定の問題について不満を述べている場合、そのフィードバックを製品やサービスの改善に利用することができます。 または、現在解決策に取り組んでいるにもかかわらず、顧客ベースからまだ苦情が来ている場合、サポート用の電子メール テンプレートを作成して、解決方法を詳しく説明します。
顧客苦情ガイドライン &ポリシー
顧客との一貫した満足のいく経験を提供したい場合、正式なガイドラインやポリシーを確立すると、顧客の不満や問題を記録、調査、解決するのに役立ちます。
これらのガイドラインやポリシーの全体的な目標は次のとおりです。
- 不満な顧客を満足した顧客に変える
- カスタマー サービス チームの対応と行動を調整する
- ビジネスの領域を分析して経験を改善する
顧客の苦情は顧客のニーズ、意見、態度、信念について情報を収集する機会である。 ほとんどの場合、動揺している顧客は、トラブルではなく、手助けや明確さを求めており、以下のような一般的な問題に対応しているだけです。
- 製品やサービスの品質
- 安全性に関する懸念
- タイミング
- 色やサイズ
- 価格の高さ
- 料金事故
- 配送ミス
- 約束違反
- 誤解を招く広告
など。
これらの共通の問題を克服する鍵は、顧客の苦情に対応する明確なプロセスと協調した対応を作り上げることです。
従業員をトレーニングし、ビジネスが顧客の苦情をどのように処理するかのガイドラインやポリシーを作成する際のベストプラクティスをいくつか紹介します：
- 問題はすべて文書化し、解決のために適切な担当者に報告しなければならない。
- 「苦情オーナー」（苦情を解決する責任者）を設定する。
- 決められた時間内に対応を行う。例えば、苦情は24時間以内に受け取り、72時間以内に解決計画を立てる。
- 一貫した顧客解決体験を提供するためにチームが従うべき行動や振る舞いを定義する。
- 根本問題が特定されて解決するまでケースは開いたままにしておく。 次に、顧客体験を向上させるのに役立つ5つの具体的な戦略を見てみましょう。
顧客からの苦情に対処する5つの方法
次に顧客からの苦情を受けたら、次のヒントに従って、それをビジネスの絶好の機会に変えてください。
Listen and understand
常に顧客の話に耳を傾けてください。 彼らは理由があって苦情を言っているのであり、その理由を理解することが重要です。 調査によると、顧客は迅速な対応よりも品質を重視することが分かっています – 彼らの問題が何であるかを聞き、理解するために時間をかけてください。 すべてのサポート担当者の品質を維持するために、カスタマーサービス知識ベースを使用する
Apologize
ミスに対して謝ることを恐れてはいけない。 また、そのような場合にも、「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」……といった具合に、「痒いところに手が届く」「痒いところに手が届く」を、「痒いところに手が届く」に置き換えた方が、より効果的です。
この研究の結果では、45％の顧客が謝罪を考慮して企業へのマイナス評価を撤回したのに対し、補償と引き換えにマイナス評価を撤回した顧客は23％にとどまりました。
研究者は、顧客が「ごめんなさい」という言葉を聞くと、すぐに許そうとする本能が働くと結論付けています。
ただし、謝罪だけで終わらせず、クレームを解決すると約束してフォローアップすることです。
解決策を見つける
顧客から正当な苦情があった場合、根本原因を突き止め、それを解決する必要がある。
顧客サービスチームに、顧客の苦情の大部分を処理する権限を与えて、顧客を一連の担当者や管理者に引き渡さないようにすることだ。
顧客からの苦情の例を見てみましょう。
アカウントの更新時期が来た顧客がいるとします。 支払いを受ける前に (GDPR で義務付けられているように) 手動で連絡を取り、彼らは喜んでサブスクリプションを継続しました。
しかし、何らかの理由で、同じ金額を 2 回請求してしまい、彼らは不満に思ってアカウントをキャンセルすることにしました。 この種の問題を処理する権限を従業員に与えることは、払い戻しを発行し、上司にケースをエスカレートさせることなく要求に対応できるようにすることを意味します。 また、顧客が問題を迅速に解決できることを意味します。
返金を行ったら、次のような顧客からの苦情返金メールのテンプレートを送信します。
顧客のフォローアップ
顧客が解決に満足しているかどうかフォローアップしてあげましょう。 これは、苦情がどのように処理されたかについてのフィードバックを求めるフォローアップメールやアンケートの形でも構いません。
顧客の約70％は、あなたが自分のことを気にかけていないと考えて会社を去ります。
ごく少数の企業は、顧客のフォローアップを行っています。 そして、これは顧客が重要であると感じるようになります。
どのようにフォローアップしたらよいかわからない場合は、以下のテンプレートを使用してください。
今度は、手書きのお礼状を送ったり、新製品の機能への早期アクセスを顧客に提供するなど、さらに一歩進んで顧客の期待を超えるチャンスです。
顧客は悩みを抱えているとき、細かいところにまで気を配っていることを忘れないでください。 問題が解決された後の顧客からの苦情への対応方法は、今後の出会いの舞台となるのです。
実際、クレーム後の対応がうまくいけば、次に顧客があなたのビジネスについて話すとき、これが最も伝えたいメッセージになるでしょう
顧客クレームチェックリスト
顧客クレームの解決は、火を消すのとよく似ています。
次にクレームを受けたら、次の5段階のチェックリストを使って、対応、解決し、顧客を満足させるようにしましょう。
- 苦情を認める
- 対応中であることを顧客に伝える
- 苦情を記録し分類する
- 会社の方針に従って解決する
- 顧客が満足しているかフォローする
顧客の苦情対応は、継続的に行うものである。 Webフォームを使ってWebサイトから苦情を収集し、カスタマーサービスソフトウェアを使って、各顧客のプロファイルに苦情を保存することができます。 また、新しい苦情や傾向を把握できるよう、週単位や月単位で苦情を監視し、未解決の苦情は必ずフォローアップすることを忘れないでください。
念のためですが、顧客があなたから離れてしまうと、ビジネスを失うことになります。
積極的な苦情処理
前述のように、すべての顧客が直接あなたに苦情を言うわけではありません。
ウェブでは、フォーラム、比較サイト、ソーシャルメディアネットワークなど、複数のチャネルで顧客がフィードバックを共有することができます。
つまり、ソーシャルリスニングに取り組み、顧客の苦情処理に積極的になる必要があります。
オンラインで苦情を見つけるのは簡単ではありませんが、どこから始めるべきか、いくつか提案します。
- 顧客はFacebookのブランドページにメッセージを投稿していますか？
- 誰かがGoogleマイビジネスページに悪いレビューを残していますか？
- YouTubeチャンネルに寄せられたコメントはポジティブですか？
- Googleで検索するとあなたのブランドが苦情ディレクトリやフォーラムに掲載されていますか？
これらのすべてのチャンネルは監視する必要があるでしょう。 もしあなたが応答しなければ、読者はあなたが気にしていないと思ってしまうでしょう。 もし、あなたがオンラインでメッセージに返信すれば、あなたが努力している、気にかけていると思われます。
結論
顧客からの苦情は重要です。
そして、顧客から直接フィードバックを集め、製品やサービスを改善するのに、これほど良い方法はありません。
そうすることで、より忠実な顧客を作り、製品を改善し、より質の高い顧客サービスを提供できるようになるのです。
顧客からのクレームをどのように管理していますか？
以下、ご意見をお待ちしています。
追伸：クレームを改善する方法をさらに知りたい場合は、無料の顧客サービス電子メール テンプレート ホワイトペーパーをダウンロードしてください。
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