Az összegzés:
- Ha egy ügyfél elégedetlen, akkor hangot ad a panaszának. Ebben a cikkben megosztjuk, hogyan tudja nyomon követni, nyomon követni és kategorizálni az ügyfélpanaszokat.
- Hogyan reagáljon a kapott panaszra? Itt 5 módszert osztunk meg a panaszkezelésre, és javaslatokat adunk arra, hogyan akadályozhatja meg, hogy a panasz vírusként terjedjen el.
- A legtöbb ügyfélpanasz kezelése reaktív és reagál az ügyfelekre, miután már találkoztak egy problémával. Tanulja meg, hogyan léphet túl egy proaktív panaszkezelési stratégiával.
A mai internetvezérelt világban az ügyfeleknek nagyobb hatalmuk van, mint valaha.
Ha az ügyfeleknek pozitív ügyfélélményük van, akkor ezt a tapasztalatot megosztják barátaikkal, családtagjaikkal és kapcsolataikkal, ami viszont új üzlethez vezethet. Mindezt nulla költséggel.
De mi történik, ha nem sikerül pozitív ügyfélélményt nyújtania?
A válasz egyszerű. Az ügyfelei panaszkodni fognak.
Esteban Kolsky kutatása szerint az elégedetlen ügyfelek 13%-a 15 vagy több emberrel osztja meg panaszát.
Mégis csak minden 25. elégedetlen ügyfél panaszkodik közvetlenül Önnek.
Az ügyfelek pedig, akik nem panaszkodnak, egyszerűen nem kötnek Önnel üzletet.
Az ügynek van egy jó oldala is:
A vásárlói panasz rávilágít egy problémára, legyen az a termékével, alkalmazottaival vagy belső folyamataival kapcsolatos probléma, és ha ezeket a problémákat közvetlenül a vásárlóitól hallja, kivizsgálhatja és javíthat, hogy a jövőben megelőzze a további panaszokat.
A kutatások szerint továbbá azok az ügyfelek, akiknek panaszát gyorsan kezelik, gyakran hűséges ügyfelekké, sőt a márka szószólóivá válnak.
A Harvard Business Review tanulmánya szerint azok az ügyfelek, akiknek panaszát kevesebb mint 5 perc alatt kezelik, többet költenek a jövőbeli vásárlásaikra.
Egyszerűen fogalmazva, egy ügyfélpanasz nagyon nyereségessé válhat, ha gyorsan meg tudja oldani a problémájukat.
Hogyan elemezze az ügyfélpanaszokat
A panaszelemzés az ügyfélpanaszok nyomon követésére, kategorizálására és kezelésére szolgál.
Amikor egy ügyfél panaszt tesz, az Ön termékével vagy szolgáltatásával kapcsolatos aggodalmát fejezi ki. Azonban nem minden panaszt kell egyformán kezelni, és több kérdést is fel kell tennie magának, mielőtt intézkedik, többek között:
- Ez már korábban is előfordult?
- Feljegyezték a panaszokat?
- Milyen gyakran fordul elő ugyanaz a panasz?
- Van-e valamilyen minta a panasz fogadásában?
- Ez ugyanaz az ügyfél már korábban is jelezte ezt?
Ezeknek a kérdéseknek a megválaszolásával megteheti a szükséges lépéseket, hogy megakadályozza a panaszok megismétlődését.
Ha például több ügyfél panaszkodik egy adott problémára, felhasználhatja a visszajelzéseiket a termék vagy szolgáltatás javításához. Vagy ha éppen egy megoldáson dolgozik, de még mindig kap panaszokat az ügyfélkörétől, akkor létrehozhat egy e-mail sablont a támogatás számára, amely részletesen elmagyarázza, hogyan fogja megoldani a problémát.
Vevői panaszokra vonatkozó irányelvek & irányelvek
Ha következetes, kielégítő élményt szeretne nyújtani ügyfeleinek, a hivatalos irányelvek és irányelvek létrehozása segít az ügyfelek elégedetlenségének és problémáinak naplózásában, kivizsgálásában és megoldásában.
Az irányelvek és irányelvek általános célja, hogy:
- Az elégedetlen ügyfelet elégedett ügyféllé változtassa
- Az ügyfélszolgálati csapatának reakcióit és intézkedéseit összehangolja
- A vállalkozásának területeit elemezze a tapasztalatok javítása érdekében
Az ügyfélpanaszok lehetőséget adnak az ügyfél igényeiről, véleményéről, hozzáállásáról és meggyőződéséről szóló információk gyűjtésére. A legtöbb esetben a feldúlt ügyfelek segítséget és tisztázást keresnek, nem pedig bajt, és egyszerűen csak reagálnak az olyan gyakori problémákra, mint például:
- Termék vagy szolgáltatás minősége
- Biztonsági aggályok
- Időzítés
- Szín és méret
- Túlárazás
- Véletlen díjak
- Szállítási hibák
- Megszegett ígéretek
- Megtévesztő reklám
.
Az ilyen gyakori problémák leküzdésének kulcsa egy világos folyamat és egy összehangolt válasz létrehozása, amely foglalkozik a vásárló panaszaival.
Itt van néhány bevált gyakorlat, amikor az alkalmazottak képzéséről van szó, valamint iránymutatások és irányelvek létrehozásáról arra vonatkozóan, hogyan kezeli vállalkozása az ügyfélpanaszokat:
- Minden problémát dokumentálni kell, és jelenteni kell a megfelelő személynek a megoldás érdekében;
- Hozzanak létre egy “panaszfelelőst” (pl, valakit, aki felelős a panasz megoldásáért);
- Előrendelt időn belül választ kell adni; pl. egy panasz 24 órán belül beérkezik, és 72 órán belül kidolgoznak egy tervet a panasz megoldására;
- Meghatározza azokat az intézkedéseket és viselkedési formákat, amelyeket a csapatnak követnie kell a következetes ügyfélmegoldás érdekében;
- Az ügyek mindaddig nyitva maradnak, amíg a probléma gyökerét nem azonosítják és sikeresen meg nem oldják.
Az ügyfélpanaszok hatékony kezelésének számos módja létezik. A következőkben nézzünk meg 5 konkrét stratégiát, amelyek segítenek javítani az ügyfélélményt.
5 módja az ügyfélpanaszok kezelésének
Amikor legközelebb ügyfélpanaszt kap, kövesse ezeket a tippeket, hogy segítsen vállalkozásának arany lehetőséggé alakítani azt.
Hallgasson és értse meg
Mindig hallgassa meg ügyfeleit. Okkal panaszkodtak, és fontos megérteni, hogy miért panaszkodnak. Kutatások kimutatták, hogy az ügyfeleket jobban érdekli a minőség, mint a gyors válasz – Szánjon időt arra, hogy meghallgassa és megértse, mi a problémájuk. A minőség fenntartása érdekében minden ügyfélszolgálati munkatársától használjon ügyfélszolgálati tudásbázist
Bocsánatot kérni
Ne féljen bocsánatot kérni egy hibáért. Sok ügyfél egyszerűen csak bocsánatkérést és a panaszuk elismerését várja, mégis nagyon sok vállalkozás vonakodik beismerni, ha hibát követett el.
Ne becsülje alá a bocsánatkérés fontosságát:
A The Nottingham School of Economics kutatása szerint az elégedetlen ügyfelek hajlandóbbak megbocsátani egy olyan vállalatnak, amely bocsánatkérést kínál, mintha kártérítést kapnának.
A tanulmány megállapításai szerint az ügyfelek 45%-a vonta vissza a céggel kapcsolatos negatív értékelését a bocsánatkérés fényében, míg a kártérítésért cserébe csak az ügyfelek 23%-a vonta vissza negatív értékelését.
A kutatók arra a következtetésre jutottak, hogy amikor az ügyfél meghallja a “sajnálom” szavakat, az azonnali megbocsátási ösztönt vált ki belőle.
De ne álljunk meg a bocsánatkérésnél, hanem kövessük a panasz megoldásának ígéretével.
Keresd meg a megoldást
Ha az ügyfelednek jogos panasza van, meg kell találnod a kiváltó okot, és meg kell oldanod azt.
Adj az ügyfélszolgálati csapatodnak felhatalmazást az ügyfélpanaszok többségének kezelésére, hogy elkerüld, hogy az ügyfelet egy sor emberre és vezetőre hárítsd. Ha a probléma megismétlődött vagy megismétlődhet, végezze el a szükséges változtatásokat, hogy ne kapjon újabb panaszt.
Nézzünk egy ügyfélpanasz példát:
Tegyük fel, hogy van egy ügyfele, akinek a fiókja megújítás előtt áll. Ön manuálisan, a fizetés felvétele előtt (ahogy azt a GDPR előírja) megkeresi őket, és ők örömmel folytatják az előfizetésüket.
De valamilyen oknál fogva kétszer is kiszámlázza nekik ugyanazt az összeget – és ők nem elégedettek, és úgy döntenek, hogy lemondják a fiókjukat. Ha felhatalmazást ad az alkalmazottai számára az ilyen jellegű problémák kezelésére, az azt jelenti, hogy lehetővé teszi számukra a visszatérítés kiadását és a kérelem kezelését anélkül, hogy az ügyet egy feletteshez kellene eszkalálniuk. Ez azt is jelenti, hogy az ügyfél gyorsan megoldja a problémáját.
Mihelyt kiadta a visszatérítést, elküldheti nekik a következő ügyfélpanasz visszatérítési e-mail sablont.
Következtetés az ügyféllel
Következtetés az ügyfelekkel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy elégedettek a megoldással. Ez történhet egy utólagos e-mail vagy felmérés formájában, amelyben visszajelzést kér a panasz kezeléséről.
Az ügyfelek közel 70%-a azért hagyja el a vállalatot, mert úgy gondolja, hogy nem törődik velük.
Nagyon kevés vállalat követi nyomon az ügyfeleit.
A nyomon követés azt mutatja, hogy törődik velük. És ettől az ügyfél fontosnak érzi magát.
Nem tudja, hogyan kövesse nyomon?
Használja az alábbi sablont.
Túlszárnyalja az elvárásokat
Elismerte a hibát, kijavította a problémát és nyomon követte.
Most itt a lehetőség, hogy egy lépéssel tovább menjen, és túlteljesítse az ügyfél elvárásait, legyen szó akár egy kézzel írt köszönőlevél küldéséről, akár arról, hogy az ügyfélnek korai hozzáférést biztosít az új termékfunkciókhoz.
Ne feledje, hogy az ügyfelek az apró részletekre is nagy figyelmet fordítanak, amikor szoronganak. Az a mód, ahogyan a problémájuk megoldása után az ügyfél panaszait kezeli, meghatározza a jövőbeli találkozások színterét.
Sőt, ha a panaszt követő intézkedései sikeresek, a következő alkalommal, amikor az ügyfél az Ön vállalkozásáról beszél, ez lesz az az üzenet, amit a leginkább kommunikál
Vevői panaszok ellenőrző listája
A vevői panaszok megoldása sokban hasonlít a tűzoltáshoz. Reaktív, és nem számít, mennyire jó a terméked vagy a szolgáltatásod, lehetetlen minden ügyfelednek megfelelni.
Amikor legközelebb panaszt kapsz, használd az alábbi 5 lépéses ellenőrző listát, hogy reagálj, megoldd és elégedetté tedd ügyfeledet.
- Tudomásul veszi a panaszt
- Tájékoztatja az ügyfelet, hogy intézkedik
- Feljegyzi és kategorizálja az ügyfélpanaszt
- Rendezi a panaszt a vállalati irányelveknek megfelelően
- Követi az ügyfelet, hogy megbizonyosodjon arról, hogy elégedett
Az ügyfélpanaszok kezelése folyamatos folyamat. Webes űrlapok segítségével összegyűjtheti a panaszokat a weboldalán, majd ügyfélszolgálati szoftverrel tárolhatja a panaszt az egyes ügyfélprofilokban. Ne felejtse el heti vagy havi rendszerességgel nyomon követni a panaszokat, hogy nyomon követhesse az új panaszokat és a tendenciákat, és mindenképpen kövesse nyomon a nyitott panaszokat.
Megéri emlékeztetni, de ha egy ügyfél elhagyja Önt, elveszíti az üzletet. Ezért ne féljen attól, hogy a visszatérő panaszokat a felső vezetés felé eszkalálja, hogy gyorsan megoldja őket.
Proaktív panaszkezelés
Amint már említettük, nem minden ügyfél fog közvetlenül Önnek panaszt tenni.
A világháló lehetővé teszi, hogy az ügyfelek több csatornán, többek között fórumokon, összehasonlító webhelyeken és a közösségi médiahálózatokon keresztül is megosszák visszajelzéseiket. A szükséges lépések megtétele nélkül ezek a panaszok hólabdává válhatnak, és akár vírusszerűen terjedhetnek.
Ez azt jelenti, hogy részt kell vennie a közösségi figyelésben, és proaktívan kell kezelnie az ügyfélpanaszokat.
A panaszok online megtalálása nem könnyű, de íme néhány javaslat, hogy hol kezdje:
- Megjelentek-e negatív megjegyzések a blogján?
- Elhangzott-e márkaneve a Twitteren?
- Posztolnak-e üzeneteket az ügyfelek a Facebook márkaoldalán?
- Hagyott-e valaki rossz értékelést a Google My Business oldalán?
- Pozitívak a YouTube csatornáin tett megjegyzések?
- A márkája szerepel bármilyen panaszkönyvtárban vagy fórumon, amikor a Google-ban keresnek?
Mindezeket a csatornákat figyelni kell. Ha nem válaszol, az olvasók azt fogják feltételezni, hogy nem érdekli. Ha online válaszol az üzenetekre, az úgy tűnhet, hogy igyekszik, és hogy érdekli. Ez a cselekedet önmagában márkahűséget és vásárlói bizalmat ébreszthet.
Következtetés
A vásárlói panaszok fontosak.
És nincs jobb módja annak, hogy közvetlen visszajelzést gyűjtsön vásárlóitól, és javítsa termékét vagy szolgáltatását.
A panaszok kezelésének módja azonban a vásárló megtartása vagy elvesztése között a különbséget jelenti. Tehát, amikor legközelebb ügyfélpanaszt kap, hallgassa meg, amit az ügyfél mondani akar, kérjen bocsánatot (!), találjon megoldást, és nézzen utána, hogy elégedett-e azzal, ahogyan kezeli az ügyet.
Ezzel a módszerrel jó úton halad afelé, hogy hűségesebb ügyfeleket hozzon létre, javítsa a termékét és jobb minőségű ügyfélszolgálatot nyújtson.
Hogyan kezeli az ügyfélpanaszokat?
Várjuk válaszát az alábbiakban.
P.S. Ha további tippeket keres a panaszok javítására, töltse le az ingyenes ügyfélszolgálati e-mail sablonok fehér könyvet.
Ügyfélszolgálat
Vissza a cikkekhez