Health Knowledge

Understanding Organisations: A belső és külső érdekelt felek érdekeinek azonosítása és kezelése

Definíciók:

Az érdekelt fél olyan személy, aki valamit nyerhet vagy veszíthet egy tervezési folyamat, program vagy projekt eredményei révén (Dialogue by Design, 2008).

Az érdekelt felek bevonása az érdekelt felek véleményének hatékony kivonása a szervezethez/programhoz/projekthez való viszonyukról (Friedman és Miles, 2006).

Az érdekeltek elemzése olyan technika, amelyet a kulcsfontosságú emberek, embercsoportok vagy szervezetek befolyásának és fontosságának azonosítására és értékelésére használnak, amelyek jelentősen befolyásolhatják a tevékenység vagy a projekt sikerét (Friedman és Miles, 2006).

Az érdekeltek kezelése lényegében az érdekeltekkel való kapcsolatmenedzsment, mivel nem a tényleges érdekeltek csoportjait, hanem a kapcsolatot kell kezelni (Friedman és Miles, 2006).

Mivel a nyilvánosság részvétele egyre inkább beépül a nemzeti és nemzetközi közegészségügyi politikába, a döntéshozók számára egyre fontosabbá válik annak megértése, hogy kiket érintenek az általuk hozott döntések és intézkedések, és kiknek van hatalmuk befolyásolni azok eredményét: az érdekeltek. Az érdekeltek fogalma széles körű népszerűségre tett szert a tudósok, a politikai döntéshozók, a média és a vállalati vezetők körében. A stratégiai menedzsment területén az érdekelt felek koncepciója szilárdan beágyazódott. Az
érintettekre való hivatkozások mindennaposak, és a jelenlegi kormányzati politikában mind az NHS, mind az önkormányzati szektorban az érintettek bevonásának követelménye a közszféra szervezeti stratégiájába és a projekttervezésbe kulcsfontosságú prioritás. E szervezetek közül sokan felismerték, hogy az érdekeltek bevonása nem arról szól, hogy a nyilvánosságnak egy listát adunk a lehetőségekből, amelyek közül választhat, hanem arról, hogy már a kezdetektől fogva bevonjuk őket, hogy véleményük, igényeik és ötleteik alakítsák ezeket a lehetőségeket és az azokból származó szolgáltatásokat.

Az “érdekeltek elemzése” technikát, amely segít meghatározni, hogy mely személyeket vagy szervezeteket kell bevonni a programba/projektbe. Az érdekelt felek elemzésének folyamatát a következő szakaszok segítik:

1. A belső és külső érdekelt felek azonosítása és feltérképezése
2. Az egyes érdekelt felek befolyásának és fontosságának jellegének értékelése
3. Mátrix összeállítása az érdekelt felek befolyásának és fontosságának azonosítására
4. Az érdekelt felek közötti kapcsolatok figyelemmel kísérése és kezelése.

A belső és külső érdekelt felek (és partnerségek) azonosítása és feltérképezése

Az érdekelt felek bevonási folyamatának kezdete az érdekelt felek feltérképezése. Az érdekeltek feltérképezése azonosítja a célcsoportokat, és a lehető legtöbb információt gyűjti össze róluk. Az “érdekeltek” definíció szerint olyan emberek, akiknek “érdeke” van egy adott helyzetben. Az érdekeltek szervezeti szempontból úgy írhatók le, mint akik talán “belső” (pl. alkalmazottak és vezetőség) és “külső” (pl. ügyfelek, versenytársak, beszállítók stb.).

A közegészségügy területén azonban a stratégiák, programok és projektek kidolgozása határokon átnyúló, interdiszciplináris módon történhet. Például egy helyi egészségügyi és jóléti stratégiát kidolgozhatnak:

• Belső érdekeltek, akik részt vesznek a stratégia koordinálásában, finanszírozásában, forrásellátásában és közzétételében egy helyi egészségügyi és jóléti partnerségből;
• Külső érdekeltek, akik részt vesznek abban, hogy véleményüket és tapasztalataikat a számukra fontos kérdések kezelésében, mint betegek, szolgáltatáshasználók, gondozók és a helyi közösség tagjai.

A következő kérdések célja, hogy feltárják a téteket, valamint hogy segítsenek azonosítani a megfelelő embereket, akiket be kell vonni egy adott helyzetben.

• Kit érint vagy fog érinteni, pozitív vagy negatív értelemben, amit tesz vagy tenni szándékozik?
• Kik töltenek be olyan hivatalos pozíciókat, amelyek relevánsak az Ön által tervezett tevékenység szempontjából?
• Kik vezetnek releváns érdekeltségű szervezeteket?
• Kik voltak érintettek hasonló helyzetekben a múltban?
• Kiknek a neve merül fel rendszeresen, amikor erről a témáról beszél?

A belső és külső érdekeltek alábbi listája egy angol helyi hatóság/tanács közegészségügyi osztályán alapul:

A megbízó szervezetben dolgozók számára, a szolgáltatásokat nyújtó szervezetek fontos érdekcsoportot jelentenek (például a betegek és a szolgáltatást igénybe vevők), míg a szolgáltatásokat nyújtó szervezetben dolgozók számára a versenytársak nagyobb jelentőséggel bírnak.

Az egyes érdekelt felek befolyásának és fontosságának jellegének értékelése

Fontos megérteni, hogy az egyének és csoportok különböző helyzetekben eltérően viselkednek. Az, hogy az érdekeltek milyen hatással lehetnek a szervezeti politikára, stratégiára és projektre, attól függ, hogy milyen kapcsolatban állnak vagy magával a szervezettel, vagy az érintett kérdésekkel, vagy mindkettővel. Miután elkészült a lehetséges érdekelt felek listája, fel kell becsülni befolyásukat és fontosságukat.

A befolyás és a fontosság mindig az elérni kívánt célokhoz viszonyítva van.

A befolyás

• egyszerűen arra utal, hogy egy érdekelt fél mennyire erős a projekt irányának és eredményeinek befolyásolása szempontjából.

A fontosság

• egyszerűen azokra az érdekelt felekre utal, amelyek problémái, igényei és érdekei elsődlegesek egy szervezet számára. Ha ezeket a fontos érdekelteket nem értékelik hatékonyan, akkor a projekt nem tekinthető sikeresnek.

Itt van néhány példa a közvetlen befolyás típusaira:

• jogi hierarchia (a költségvetések parancsnoki ellenőrzése)
• vezetői tekintély (karizmatikus, politikai)
• stratégiai erőforrások (szolgáltatások vagy egyéb inputok beszállítói)
• szakértői tudás birtoklása
• tárgyalási pozíció (erő a többi érdekelthez képest).

A közvetett befolyás a következők révén is megvalósulhat:

• társadalmi, gazdasági vagy politikai státusz
• különböző fokú szervezettség és konszenzus a csoportokban
• képes befolyásolni a projekt szempontjából jelentős stratégiai erőforrások ellenőrzését
• informális befolyás más csoportokkal való kapcsolatok révén
• más érdekeltek a projektkérdések fontosságának megítélésében.

Az alábbi táblázatok mind a belső, mind a külső érdekeltek által gyakorolható befolyás forrásait és mutatóit azonosítják.

Az érdekeltek befolyásának forrásai

A különböző érdekeltek céljai nagyon általános szinten közösek lehetnek (pl.pl. “a szolgáltatások minőségének biztosítása” vagy “a közösség életminőségének javítása”), de részletesebb szinteken eltérő célokat és prioritásokat kívánnak a szervezet számára előírni.

A stratégia- és projektfejlesztés sikere szempontjából kulcsfontosságú az is, hogy a szervezet milyen fontosságot tulajdonít az érdekeltek igényeinek és érdekeinek. Ezek a fontossági források például mind a belső, mind a külső érdekelt feleket érinthetik:

Az érdekeltek fontosságának forrásai

Mátrix összeállítása az érdekelt felek befolyásának és fontosságának meghatározására

Az érdekelt felek elemzésének egyik alapvető eszköze a befolyás/fontosság mátrix. Ezt a technikát egy adott stratégiai fejlesztés (például egy szolgáltatás bevezetése vagy visszavonása) kapcsán lehet alkalmazni.

Az érdekelt feleket először aszerint kell ábrázolni, hogy hogyan sorakoznának fel – fontosságuk szintje és jellege (mellette vagy ellene), valamint befolyásuk mértéke. Egy második térképet is felrajzolhatunk, amely megmutatja, hogyan kellene felsorakozniuk az érdekelteknek, ha a fejlesztésnek jó esélye lenne a sikerre.

A két térkép összehasonlításával és az eltérések keresésével meghatározhatók az érdekeltek kezelésének prioritásai, valamint az érdekeltek jelenlegi helyzetükben való megtartásának prioritásai.

Minden kvadráns a következőképpen elemezhető. Az óramutató járásával megegyező irányban forgatva:

Egyes kvadráns: Az itt elhelyezett kulcsfontosságú érdekeltek nagy befolyással rendelkeznek, és nagy jelentőséggel bírnak, ezért teljes mértékben be kell vonni őket a stratégiába/projektbe. Az érdekeltek részvételi stílusának megfelelőnek kell lennie ahhoz, hogy megszerezzék és fenntartsák az elkötelezettségüket.

kettes kvadráns: Az itt elhelyezett érdekeltek nagyon fontosak lehetnek, de alacsony befolyással vagy közvetlen hatalommal rendelkeznek, azonban megfelelő oktatás és kommunikáció révén folyamatosan tájékoztatni kell őket.

Harmadik negyed: Az ide sorolt érdekeltek befolyása és jelentősége alacsony, és ügyelni kell arra, hogy elkerüljék a kedvezőtlen lobbizás veszélyeit, ezért szorosan figyelemmel kell kísérni és folyamatosan tájékoztatni kell őket.

Negyedik kvadráns: Az itt elhelyezett érdekeltek potenciálisan nagy befolyással, de alacsony fontossággal rendelkezhetnek, megfelelő jóváhagyással kell őket elégedettnek tartani, és esetleg mecénásként vagy támogatóként kell őket bevásárolni.

Mindamellett fontos felismerni, hogy a térkép nem statikus. A változó események azt jelenthetik, hogy az érdekeltek elmozdulhatnak a térképen, aminek következtében a legbefolyásosabb érdekeltek listája is módosulhat.

Az érdekeltek közötti kapcsolatok figyelemmel kísérése és kezelése

Az érdekeltek kezelése lényegében az érdekeltek közötti kapcsolatok kezelése, mivel nem a tényleges érdekeltek csoportjait, hanem a kapcsolatokat kell kezelni. A Clarkson Centre for Business Ethics (in Friedman és Miles 2006:151) az alábbi alapelvek listáját dolgozta ki, amely összefoglalja az érdekeltek menedzsmentjének legfontosabb jellemzőit:

A stakeholder-menedzsment alapelvei

1. alapelv	A vezetőknek el kell ismerniük és aktívan figyelemmel kell kísérniük valamennyi legitim érdekelt fél aggályait, és a döntéshozatal és a működés során megfelelően figyelembe kell venniük az érdekeiket.
2. alapelv	A vezetőknek meg kell hallgatniuk az érdekelt feleket, és nyíltan kommunikálniuk kell velük az aggodalmaikról és hozzájárulásukról, valamint azokról a kockázatokról, amelyeket a vállalatban való részvételük miatt vállalnak.
3. alapelv	A vezetőknek olyan eljárásokat és viselkedési módokat kell elfogadniuk, amelyek érzékenyek az egyes érdekelt felek aggályaira és képességeire.
4. alapelv	A vezetőknek fel kell ismerniük az érdekeltek közötti erőfeszítések és jutalmak kölcsönös függőségét, és törekedniük kell a vállalati tevékenységből származó előnyök és terhek méltányos elosztására közöttük, figyelembe véve az érintettek kockázatait és sebezhetőségét.
5. alapelv	A vezetőknek együtt kell működniük más – állami és magán – szervezetekkel annak érdekében, hogy a vállalati tevékenységből eredő kockázatokat és károkat minimalizálják, és amennyiben azok nem kerülhetők el, megfelelően kompenzálják.
6. alapelv	A vezetőknek teljes mértékben kerülniük kell az olyan tevékenységeket, amelyek veszélyeztethetik az elidegeníthetetlen emberi jogokat (pl., élethez való jog), vagy olyan kockázatokat rejtenek magukban, amelyek világos megértésük esetén nyilvánvalóan elfogadhatatlanok lennének az érintett érdekeltek számára.
7. alapelv	A vezetőknek fel kell ismerniük a) saját, vállalati érdekelt félként betöltött szerepük, valamint b) az érdekelt felek érdekeiért viselt jogi és erkölcsi felelősségük közötti lehetséges konfliktusokat, és nyílt kommunikáció, megfelelő jelentéstételi és ösztönző rendszerek, valamint szükség esetén harmadik fél általi felülvizsgálat révén kell kezelniük az ilyen konfliktusokat.

Friedman és Miles (2006) kidolgozott egy modellt, amely Arnstein
részvételi létráján alapuló, az érdekeltek szükséges irányítási stílusának meghatározásához használható, bár modelljük tizenkét különböző szintet tartalmaz (lásd a csatolt PDF-et). Ez a modell használható az érdekeltek irányítási stílusának azonosítására. Az alsóbb szintek (manipuláció, terápia, tájékoztatás) olyan helyzetekre vonatkoznak, amikor a szervezet csupán tájékoztatja az érdekelt feleket a már meghozott döntésekről, bár ezek a szintek elszigetelten rossz gyakorlatot jelentenek. A középső szinteken (magyarázat, elhelyezés, konzultáció, tárgyalás) az érdekelteknek lehetőségük van arra, hogy a döntés meghozatala előtt kifejezzék aggályaikat, de nincs biztosíték arra, hogy aggályaik hatással lesznek a végeredményre. A legmagasabb szinteket (bevonás, együttműködés, partnerség, delegált hatalom, az érdekeltek ellenőrzése) az érdekeltek vállalati döntéshozatalba való bevonására irányuló aktív vagy reagáló kísérletek jellemzik. Valószínű, hogy az érdekeltek különböző csoportjait és ugyanazokat az érdekeltek csoportjait különböző időpontokban különböző szinteken kezelik, és ezeket befolyásolhatják az érdekeltek jellemzői, a szervezet életciklusának különböző szakaszai, az érdekeltek által követett különböző stratégiák, valamint a program különböző fókusza és szakasza.

.