Post summary:
- Hvis en kunde er utilfreds, vil han eller hun give udtryk for sin klage. I denne artikel deler vi, hvordan du kan spore, overvåge og kategorisere kundeklager.
- Hvordan reagerer du på en klage, som du har modtaget? Her deler vi 5 måder at håndtere klagen på, og vi giver forslag til, hvordan du kan forhindre, at klagen bliver viral.
- De fleste håndteringer af kundeklager er reaktive og reagerer på kunderne, efter at de er stødt på et problem. Lær, hvordan du kan gå videre med en proaktiv strategi for klagebehandling.
I dagens internetdrevne verden har kunderne mere magt end nogensinde før.
Hvis kunderne har en positiv kundeoplevelse, vil de dele denne oplevelse med venner, familie og forbindelser, hvilket igen kan føre til nye forretninger. Alt sammen uden omkostninger.
Men hvad sker der, hvis du ikke formår at give en positiv kundeoplevelse?
Svaret er enkelt. Dine kunder vil klage.
I henhold til undersøgelser foretaget af Esteban Kolsky vil 13 % af utilfredse kunder dele deres klage med 15 eller flere personer.
Dertil kommer, at kun 1 ud af 25 utilfredse kunder klager direkte til dig.
Og for kunder, der ikke klager, stopper de bare med at gøre forretninger med dig.
Der er en sølvkant her:
En kundeklage fremhæver et problem, uanset om det er et problem med dit produkt, dine medarbejdere eller interne processer, og ved at høre disse problemer direkte fra dine kunder kan du undersøge og forbedre for at forhindre yderligere klager i fremtiden.
Dertil kommer, at forskning viser, at kunder, hvis klager behandles hurtigt, ofte kan blive loyale kunder og endda fortalere for mærket.
En undersøgelse fra Harvard Business Review viste faktisk, at kunder, der får behandlet en klage på mindre end 5 minutter, bruger flere penge på fremtidige køb.
Simpelt sagt kan en kundeklage blive meget indbringende, når du kan løse deres problem hurtigt.
Sådan analyserer du kundeklager
Klageanalyse bruges til at spore, kategorisere og håndtere kundeklager.
Når en kunde klager, giver han eller hun udtryk for en bekymring i forhold til dit produkt eller din service. Det er dog ikke alle klager, der skal behandles ens, og der er flere spørgsmål, du skal stille dig selv, før du skrider til handling, herunder:
- Er dette sket før?
- Er klagerne blevet registreret?
- Hvor ofte opstår den samme klage?
- Er der et mønster i denne klage i forhold til, hvordan den blev modtaget?
- Har den samme kunde rapporteret dette tidligere?
Gennem at besvare disse spørgsmål kan du tage de nødvendige skridt til at forhindre, at det sker igen.
Hvis flere kunder f.eks. klager over et bestemt problem, kan du bruge deres feedback til at forbedre dit produkt eller din service. Eller hvis du i øjeblikket arbejder på en løsning, men stadig modtager klager fra din kundebase, kan du oprette en e-mail-skabelon til support, der i detaljer forklarer, hvordan du vil løse problemet.
Opret retningslinjer for kundeklager & politikker
Hvis du ønsker at give dine kunder en ensartet og tilfredsstillende oplevelse, kan du ved at oprette formelle retningslinjer og politikker hjælpe med at logge, undersøge og løse eventuelle kundeutilfredshed og problemer.
Det overordnede mål med disse retningslinjer og politikker har til formål at:
- Vandre en utilfreds kunde til en tilfreds kunde
- Afstemme dit kundeserviceteams svar og handlinger
- Analysere områder af din virksomhed for at forbedre oplevelserne
Kundeklager er en mulighed for at indsamle oplysninger om en kundes behov, meninger, holdninger og overbevisninger. I de fleste tilfælde søger vrede kunder hjælp og klarhed, ikke problemer, og de reagerer blot på almindelige problemer som f.eks:
- Produkt- eller servicekvalitet
- Sikkerhedsproblemer
- Timing
- Farve og størrelser
- Overpris
- Uheldige gebyrer
- Fejle ved forsendelse
- Fejle ved forsendelse
- brudte løfter
- vildledende reklame
Nøglen til at overvinde disse almindelige problemer er at skabe en klar proces og et koordineret svar, der tager hånd om kundens klager.
Her er et par eksempler på bedste praksis, når det gælder uddannelse af dine medarbejdere og oprettelse af retningslinjer og politikker for, hvordan din virksomhed håndterer kundeklager:
- Alle problemer skal dokumenteres og rapporteres til den rette person med henblik på løsning;
- Etabler en “klageejer” (f.eks, en person, der har ansvaret for at løse klagen);
- Levere et svar inden for et forudbestemt tidsrum; f.eks. modtages en klage inden for 24 timer, og der udarbejdes en plan for at løse den inden for 72 timer;
- Definere handlinger og adfærd, som dit team skal følge for at levere en ensartet oplevelse af kundernes løsning;
- Sager forbliver åbne, indtil det grundlæggende problem er identificeret og løst med succes.
Der er mange måder at håndtere kundeklager effektivt på. Lad os dernæst se på 5 specifikke strategier, der bidrager til at forbedre en kundeoplevelse.
5 måder at håndtere kundeklager på
Næste gang du modtager en kundeklage, skal du følge disse tips for at hjælpe med at omdanne den til en gylden mulighed for din virksomhed.
Lyt og forstå
Lyt altid til dine kunder. De har klaget af en grund, og det er vigtigt at forstå, hvorfor de klager. Undersøgelser har vist, at kunderne lægger mere vægt på kvalitet end på et hurtigt svar – Tag dig tid til at lytte og forstå, hvad deres problem er. For at opretholde kvaliteten fra alle supportmedarbejdere skal du bruge en vidensbase for kundeservice
Apologize
Don’t be afraid to apologize for a mistake. Mange kunder ønsker blot en undskyldning og en anerkendelse af deres klage, men alligevel tøver så mange virksomheder med at indrømme, når der er begået en fejl.
Undervurder ikke vigtigheden af en undskyldning:
Forskning fra The Nottingham School of Economics har vist, at utilfredse kunder er mere villige til at tilgive en virksomhed, der tilbyder en undskyldning i stedet for at blive kompenseret.
I resultaterne fra undersøgelsen trak 45 % af kunderne deres negative vurdering af en virksomhed tilbage på baggrund af en undskyldning, mens kun 23 % af kunderne trak deres negative vurdering tilbage til gengæld for en kompensation.
Forskerne konkluderede, at når en kunde hører ordene “undskyld”, udløser det et øjeblikkeligt instinkt til at tilgive.
Men lad det ikke bare stoppe ved undskyldningen; følg op med et løfte om at løse klagen.
Find en løsning
Når din kunde har en legitim klage, skal du finde den grundlæggende årsag og løse den.
Giv dit kundeserviceteam autoritet til at håndtere størstedelen af kundeklager for at undgå at sende kunden videre til en række personer og ledere. Hvis problemet har været eller kan gentages, skal du foretage de nødvendige ændringer, så du ikke modtager en ny klage.
Lad os se på et eksempel på en kundeklage:
Forestil dig, at du har en kunde, hvis konto skal fornyes. Du kontakter dem manuelt, før du tager imod betaling (som krævet i GDPR), og de er glade for at fortsætte med deres abonnement.
Men af en eller anden grund opkræver du dem to gange for det samme beløb – og de er ikke tilfredse og beslutter sig for at opsige deres konto. Hvis du giver dine medarbejdere beføjelser til at håndtere denne type problemer, betyder det, at du giver dem mulighed for at udstede en tilbagebetaling og håndtere anmodningen uden at skulle eskalere sagen til en supervisor. Det betyder også, at kunden får løst sit problem hurtigt.
Når du har udstedt refusionen, kan du sende dem følgende e-mailskabelon til refusion af kundeklager.
Følg op med kunden
Følg op med dine kunder for at sikre dig, at de er tilfredse med løsningen. Det kan være i form af en opfølgningsmail eller en undersøgelse, hvor du beder om feedback på, hvordan klagen blev behandlet.
Næsten 70 % af kunderne forlader en virksomhed, fordi de tror, at du er ligeglad med dem.
Visse få virksomheder følger op på deres kunder.
Opfølgning viser, at du er interesseret. Og det får kunden til at føle sig vigtig.
Er du ikke sikker på, hvordan du skal følge op?
Brug skabelonen nedenfor.
Overgå forventningerne
Du har erkendt fejlen, løst problemet og fulgt op.
Nu er det din chance for at gå et skridt videre og overgå kundens forventninger, hvad enten det er ved at sende en håndskrevet takkebrev eller ved at give kunden tidlig adgang til dine nye produktfunktioner.
Husk, at kunderne er meget opmærksomme på de små detaljer, når de føler sig kede af det. Den måde, du interagerer med kundernes klager på, efter at deres problem er løst, danner grundlaget for fremtidige møder.
Hvis dine handlinger efter en klage er udført med succes, vil det faktisk være det budskab, de kommunikerer mest, næste gang din kunde taler om din virksomhed
Tjekliste for kundeklager
Løsningen af kundeklager er meget lig slukning af brande. Det er reaktivt, og uanset hvor godt dit produkt eller din service er, er det umuligt at tilfredsstille alle dine kunder.
Næste gang du modtager en klage, skal du bruge følgende tjekliste med fem trin for at reagere, løse og holde din kunde tilfreds.
- Abekræft klagen
- Informér kunden om, at du træffer foranstaltninger
- Optag og kategoriser kundeklagen
- Løs klagen i overensstemmelse med virksomhedens politik
- Følg op på kunden for at sikre dig, at han/hun er tilfreds
Håndtering af kundeklager er en løbende proces. Du kan bruge webformularer til at indsamle klager fra dit websted og derefter bruge kundeservice-software til at gemme klagen på hver enkelt kundeprofil. Husk at overvåge klager på ugentlig eller månedlig basis, så du kan spore nye klager og tendenser, og sørg for at følge op på åbne klager.
Det er værd at minde om det, men hvis en kunde forlader dig, mister du forretning. Så vær ikke bange for at eskalere tilbagevendende klager til den øverste ledelse for at få dem løst hurtigt.
Proaktiv klagebehandling
Som tidligere nævnt vil ikke alle kunder klage direkte til dig.
Nettet giver kunderne mulighed for at dele deres feedback i flere forskellige kanaler, herunder fora, sammenligningswebsteder, sociale medienetværk og meget mere. Hvis du ikke tager de nødvendige skridt, kan disse klager blive en snebold og endda blive virale.
Det betyder, at du skal engagere dig i social lytning og blive proaktiv i håndteringen af kundeklager.
Det er ikke let at finde klager online, men her er et par forslag til, hvor du kan starte:
- Er der blevet fremsat negative kommentarer på din blog?
- Er dit varemærke blevet nævnt på Twitter?
- Poster kunderne beskeder på din mærkeside på Facebook?
- Er der nogen, der har efterladt en dårlig anmeldelse på din Google My Business-side?
- Er kommentarerne på dine YouTube-kanaler positive?
- Er dit mærke opført i klagekataloger eller fora, når man søger i Google?
Alle disse kanaler skal overvåges. Hvis du ikke reagerer, vil læserne antage, at du er ligeglad. Hvis du svarer på meddelelser online, kan det opfattes som om, at du gør en indsats, og at du ikke er ligeglad. Alene denne handling kan inspirere til mærkeloyalitet og kundetillid.
Slutning
Kundeklager er vigtige.
Og der er ingen bedre måde at indsamle direkte feedback fra dine kunder og forbedre dit produkt eller din tjeneste.
Den måde, du håndterer en klage på, er imidlertid forskellen mellem at beholde en kunde eller miste en. Så næste gang du modtager en kundeklage, skal du lytte til, hvad kunden har at sige, undskylde (!), finde en løsning og følge op for at se, om han eller hun er tilfreds med den måde, du håndterer det på.
Derved er du på vej til at skabe flere loyale kunder, forbedre dit produkt og levere en bedre kvalitet i din kundeservice.
Hvordan håndterer du kundeklager?
Vi glæder os til at høre fra dig nedenfor.
P.S. Hvis du er på udkig efter flere tips til, hvordan du forbedrer klager, kan du downloade det gratis white paper om skabeloner til kundeservice-mails.
Kundeservice
Tilbage til artikler