Forklaret korrigerende handling [med procedure]

Hvad er en korrigerende handling?

En korrigerende handling er at erkende og definere et problem, begrænse problemet, bestemme dets årsag og træffe passende foranstaltninger for at forhindre, at det sker igen.

En korrigerende handling er reaktiv
– omhandler problemet EFTER hændelsen. Korrigerer det.

En forebyggende foranstaltning er proaktiv
– behandler problemet FØR det sker. Forebygger det.

Indhold

• Hvad er en korrigerende handling?
• Trin for en proces med korrigerende handlinger
• Definér problemet
• Fang problemet op
• Identificer den grundlæggende årsag
• Plan for korrigerende handlinger – Forebygge gentagelse
• Procedure for korrigerende handlinger

En korrigerende handling bør betragtes som en reaktiv reaktion på et problem, da den iværksættes, når en manglende overensstemmelse er opdaget (f.eks, en kundeklage).

Proces for korrigerende handlinger

De følgende trin vil hjælpe dig med at oprette en proces for korrigerende handlinger:

• Definer problemet
• Indstil et undersøgelseshold
• Vælg en foreløbig inddæmningsforanstaltning
• Verificer den foreløbige inddæmningsforanstaltning
• Identificer den grundlæggende årsag
• Fuldfør en sammenlignende analyse
• Udarbejd en rod-årsagsteorier
• Verificere den grundlæggende årsag
• Bestemme og verificere flugtpunktet
• Implementere &Validere permanente korrigerende foranstaltninger
• Forebyggelse af gentagelse

Hvis det er nødvendigt, give en nødreaktionsforanstaltning for at beskytte kunden og iværksætte processen.

Definer problemet

Beskriv det interne/eksterne kundeproblem ved at identificere, hvad der er galt, og beskrive problemet i detaljer i kvantificerbare termer Definer, verificer og implementer den midlertidige inddæmningsforanstaltning for at isolere virkningerne af problemet fra enhver intern/ekstern kunde, indtil permanente korrigerende handlinger (PCA) er implementeret. Validering af effektiviteten af inddæmningsforanstaltningerne.

Etablerer et undersøgelseshold med:

• Proces- og/eller produktkendskab
• Allokeret tid
• Autoritet til at løse problemet og gennemføre korrigerende handlinger
• Kompetence inden for de krævede tekniske discipliner
• A udpeget teamleder

Inddddæmme problemet

Vælg en midlertidig inddæmningsforanstaltning

En midlertidig inddæmningsforanstaltning holdes på plads, indtil en verificeret permanent afhjælpende foranstaltning kan gennemføres. I nogle tilfælde kan den foreløbige inddæmningsforanstaltning være den samme som eller ligne den nødberedskabsforanstaltning. En nødreaktionsforanstaltning gennemføres imidlertid med minimale støttedata. En midlertidig inddæmningsforanstaltning giver større mulighed for undersøgelse.

Verificer den midlertidige inddæmningsforanstaltning

En hvilken som helst midlertidig inddæmningsforanstaltning, du gennemfører, skal beskytte kunden mod problemet, uden at der opstår nye problemer. Det er også muligt, at en enkelt midlertidig inddæmningsforanstaltning ikke er nok. Det kan være nødvendigt at gennemføre mere end én midlertidig inddæmningsforanstaltning for at beskytte kunden fuldt ud.

En midlertidig inddæmningsforanstaltning kan være en hvilken som helst foranstaltning, der beskytter kunden mod problemet. Før du implementerer en midlertidig inddæmningsforanstaltning, skal du dog kontrollere, at den midlertidige inddæmningsforanstaltning vil fungere. For at verificere den midlertidige inddæmningsforanstaltning:

• Vis før implementeringen, at den beskytter kunden mod problemet
• Forstil en før-og-efter-sammenligning
• Vis, at den midlertidige inddæmningsforanstaltning ikke vil medføre nye problemer.

Metoder til verifikation kan omfatte:

• En test for at bestemme det ønskede præstationsniveau
• Et bevis for, at ændringerne har fjernet problemet uden at skabe et nyt problem
• En sammenligning mellem den midlertidige inddæmningsforanstaltning og lignende dokumenterede foranstaltninger
• En gennemgang for at vurdere, om den midlertidige inddæmningsforanstaltning var effektiv
• Sikkerhed om, at den midlertidige inddæmningsforanstaltning ikke introducerede et nyt problem
• Implementere en ICA

Indføre prøvekørsler, når det er muligt. I nogle situationer kan din verifikation imidlertid blot være et spørgsmål om sund fornuft. Hvis en midlertidig inddæmningsforanstaltning f.eks. indebærer at stoppe forsendelsen af alle produkter, kan du være sikker på, at kunderne vil holde op med at opleve problemet.

Du og dit team skal overveje alle de kompromiser, der er forbundet med din midlertidige inddæmningsforanstaltning. En vigtig del af gennemførelsen af en midlertidig inddæmningsforanstaltning er at planlægge, hvordan du vil gennemføre foranstaltningen.

For at gennemføre en midlertidig inddæmningsforanstaltning skal du følge denne ledelsescyklus:

• Planlæg (Re-planlæg)
• Gør (Gennemfør)
• Kontroller (Overvågning)
• Handl (Evaluer)

Identificer den grundlæggende årsag

Identificer og verificer den grundlæggende årsag ved at teste hver mulig årsag i forhold til problembeskrivelsen og testdataene. Isoler og verificer også det sted i processen, hvor virkningen af den grundlæggende årsag skulle have været opdaget og inddæmmet (flugtpunkt).

Fuldfør en sammenlignende analyse – rapport om korrigerende handlinger

Problembeskrivelsen skal beskrive problemerne med hensyn til hvad, hvor, hvornår og hvor stort. Beskrivelsen bør indeholde fakta; såsom observationer og dokumentationsbeviser og ikke antagelser. Alle oplysninger skal indsamles, før identifikationen af den grundlæggende årsag kan begynde. Sørg for, at begge ovenstående faktorer er opfyldt, før du går videre til næste trin. Overvej eventuelle nye oplysninger, som teamet måtte have indsamlet siden færdiggørelsen af den første problembeskrivelse.

Når du har gennemgået problembeskrivelsen, kan du begynde en sammenlignende analyse. En sammenlignende analyse vil hjælpe dig med at identificere relevante ændringer i en forandringsinduceret situation. Derefter kan du reducere antallet af muligheder, som du skal overveje for at bestemme den grundlæggende årsag.

For at gennemføre en sammenlignende analyse:

Spørg dig selv; hvad er unikt, ejendommeligt, anderledes eller usædvanligt ved symptomerne?

• Tænk på træk som mennesker, processer, materialer, maskiner og miljø
• Listen over alle fakta uden fordomme om den mulige årsag

Tænk på hver forskel, du har listet, og kig efter ændringer, spørg dig selv:

• Hvad har ændret sig for at give anledning til denne forskel?
• Hold dig for øje, at hver forskel måske ikke har en tilsvarende ændring
• Listen over ændringerne ved siden af forskellen
• Se på datoerne for hver ændring
• Glem nogle ændringer, hvis de er sket efter problemets start
• Tænk på kategorier af personer, maskiner, processer eller målinger

Hvis problemet er forårsaget af ændringer, skal den grundlæggende årsag være et resultat af en ændring i forhold til en eller flere af de identificerede ændringer. Det er vigtigt at huske, at man endnu ikke har bevæget sig fra “observationsfasen” i processen. Alle oplysninger, som du udvikler i løbet af den sammenlignende analyse, skal være baseret på fakta og ikke på meninger og må kun være sande for symptomoplysningerne. Du må ikke udelukke nogen fakta, der kan være gyldige svar. Hvis det er et faktum, og det besvarer spørgsmålet, skal du skrive det ned.

Udarbejd grundårsagsteorier

Nu, hvor du har indsnævret de mulige grundårsager, skal du udvikle teorier om, hvordan problemet er opstået. Teorier er udsagn, der beskriver, hvordan en ændring kan have skabt problemet.

For at udvikle teorier om de grundlæggende årsager

• Brug brainstorming-teknikker til at generere ideer
• Spørg: “Hvordan kunne denne ændring have forårsaget problemet?
• Fortsæt med at stille spørgsmålet, indtil alle mulige teorier er udviklet
• Listen over mindst én teori for hver ændring
• Listen over hver teori enkeltvis på et arbejdsark
• Listen over alle muligheder, uanset hvor mærkeligt eller usandsynligt det er
• Afvis eller kvalificer ikke nogen teori
• Start med den enkleste teori om en enkelt ændring først
• Så arbejder du dig op til mere komplekse teorier
• Vær specifik; brug ikke almindeligheder som “dårlig kvalitet” eller “virker ikke”

Test teorierne

• Spørg: “Forklarer denne teori symptomerne og dataene, og i så fald hvordan?’
• Test teorien i forhold til hver enkelt tilstand

Hvis en teori forklarer problemet, men mangler de oplysninger, der er nødvendige for at forklare, hvorfor det skete, skal du indsamle flere data:

• Saml flere data for at bevise eller afkræfte disse teorier
• Test enkle (enkeltstående ændringer) teorier først
• Test meget komplekse eller interaktive teorier til sidst.

Den grundlæggende årsag skal forklare alle kendte data. Alle teorier, der klarer prøvekørslen, er de mest sandsynlige årsager. Hvis kun én teori består prøvekørslen, skal du verificere denne teori som den grundlæggende årsag. Mere end én teori kan dog bestå prøvekørslen. I disse tilfælde (og når det er praktisk og muligt) indsamles og analyseres alle manglende data for usikre teorier, og oplysningerne undersøges på ny for at løse usikkerhederne.

Hvis yderligere oplysninger viser, at en teori ikke fuldt ud kan forklare, hvorfor problemet er opstået, udelukkes den fra overvejelse. Hvis det ikke er muligt at indsamle og vurdere yderligere oplysninger, skal du forsøge at verificere hver enkelt tilbageværende teori. Start verifikationen med den teori, der bedst forklarer symptomerne.

Verificer den grundlæggende årsag

Når du har bestemt den eller de mest sandsynlige årsager, skal du verificere, at den faktisk forårsager problemet. Verifikation er det bevis, du skal bruge for at bekræfte, at du har identificeret den grundlæggende årsag. Verifikation foretages passivt og aktivt. Passiv verifikation sker ved observation:

• Se efter, om den grundlæggende årsag er til stede uden at ændre noget
• Hvis du ikke kan bevise den grundlæggende årsag, så er den identificerede årsag ikke den grundlæggende årsag

Aktiv verifikation sker ved at manipulere den grundlæggende årsagsvariabel:

• Implementer og fjern rodårsagsvariablen for at få problemet til at “komme og gå”
• Både “komme” og “gå” er væsentlige tests for at bekræfte rod-årsag
• Der kan være mere end én verificeret grundårsag

Determinér og verificér flugtpunktet

Når du har bestemt og verificeret grundårsagen, skal du bestemme problemets flugtpunkt for den korrigerende handlingsproces. Et flugtpunkt er det punkt tættest på grundårsagen, hvor problemet kunne være blevet opdaget, men ikke blev det.

Et kontrolsystem er et system, der er indsat for at overvåge produktet/processen og sikre overholdelse af kvalitetskravene. Et kontrolsystem består af ansvarsområder, procedurer og ressourcer. Et kontrolpunkt er et sted i kontrolsystemet, hvor produktet/processen kontrolleres for overholdelse af kvalitetsstandarderne.

Et produkt eller en proces kan have mere end ét kontrolpunkt i systemet. Når du identificerer flugtpunktet, kan du arbejde på at forbedre eller etablere et system for at sikre, at hvis der opstår problemer, vil de ikke gå uopdaget hen.

For at forstå, hvordan problemet undslap, og for at identificere flugtpunktet:

• Gennemgå processen; fokuser på den del af processen, hvor den grundlæggende årsag opstod
• Find ud af, om der findes et kontrolsystem til at opdage problemet

Hvis der ikke findes noget sådant, skal udviklingen af et nyt kontrolsystem overvejes som en del af problemløsningen. Hvis der i øjeblikket findes et kontrolsystem:

• Identificer det kontrolpunkt, der er tættest på grundårsagen
• Det skal bestemmes, om kontrolpunktet er i stand til at opdage problemet

Hvis kontrolsystemet ikke er i stand til det, skal udviklingen af et forbedret system være en del af problemløsningen. Hvis kontrolpunktet er i stand til at detektere problemet, er kontrolpunktet det verificerede flugtpunkt. Vælg og verificer permanente korrigerende handlinger for grundårsagen og flugtpunktet.

Vælg den bedste permanente korrigerende handling til at fjerne grundårsagen, og vælg den bedste permanente korrigerende handling til at fjerne flugtpunktet. Kontroller, at begge beslutninger vil være vellykkede, når de gennemføres uden at forårsage uønskede virkninger.

Strin for udvælgelse af permanente korrigerende handlinger (PCA):

• Etablering af beslutningskriterier, f.eks. hvad der er gennemførligt
• Identificer mulige handlinger
• Vælg den mest hensigtsmæssige permanente korrigerende handling (PCA)
• Test og verificer den permanente korrigerende handling
• Re-evaluér ICA & PCA for flugtpunktet

Plan for korrigerende handlinger – Forebyg gentagelse

Modificer de nødvendige systemer, politikker, praksis og procedurer for at forhindre gentagelse af dette problem og lignende problemer.

Implementer &Validér permanente korrigerende handlinger

Planlæg og implementer udvalgte permanente korrigerende handlinger. Fjern den midlertidige inddæmningsforanstaltning, og overvåg de langsigtede resultater. Trin for implementering af PCA:

• Udarbejd en handlingsplan for PCA
• Implementer PCA-planen
• Fjern ICA’en
• Evaluer PCA’en for flugtpunktet
• Udfør validering
• Bekræft over for kunden, at symptomet er blevet fjernet

Giv anbefalinger til systemiske forbedringer, hvis det er nødvendigt:

• Gennemgå problemets historie
• Analyse, hvordan problemet opstod og undslap
• Identificer berørte parter
• Identificer muligheder for, at lignende problemer kan opstå og undslippe
• Identificer praksis og procedurer, som gjorde det muligt for problemet at opstå
• Identificer praksis/procedurer, som gjorde det muligt for problemet kunne slippe ud til kunden
• Analyse af, hvordan lignende problemer kunne løses
• Identificere og vælge passende forebyggende foranstaltninger
• Verificere forebyggende foranstaltninger og deres effektivitet
• Udarbejde handlingsplan
• Implementere forebyggende foranstaltninger
• Præsentere systemiske forebyggende anbefalinger for procesejeren.

Der kan opstå alvorlige konsekvenser, når der ikke tages fat på de underliggende symptomer, når den hurtige løsning accepteres som en endelig, permanent løsning. Overdreven afhængighed af inddæmning eller nødforanstaltninger vil skabe en gentagende cyklus. Probleminddæmning er en afhængighed, som kun vil blive værre, indtil de grundlæggende årsager findes og behandles.

ISO 9001 Klausuler – ACT

• 10.2 Ikke-overensstemmelse i ISO 9001
• 10.2 Hvad er ikke-overensstemmelse?
• 10.2 Korrigerende handling
• 10.3 Kontinuerlig forbedring