Sammanfattning:
- Om en kund är missnöjd kommer han eller hon att framföra sitt klagomål. I den här artikeln delar vi med oss av hur du kan spåra, övervaka och kategorisera kundklagomål.
- Hur reagerar du på ett klagomål som du har fått? Här delar vi med oss av 5 sätt att hantera klagomålet och ger förslag på hur du kan förhindra att klagomålet blir viralt.
- De flesta kundklagomålshanteringar är reaktiva och reagerar på kunderna efter att de har stött på ett problem. Lär dig hur du kan gå utöver det vanliga med en proaktiv strategi för klagomålshantering.
I dagens internetdrivna värld har kunderna mer makt än någonsin.
Om kunderna har en positiv kundupplevelse kommer de att dela med sig av denna upplevelse till vänner, familj och kontakter, vilket i sin tur kan leda till nya affärer. Allt utan kostnad.
Men vad händer om du misslyckas med att ge en positiv kundupplevelse?
Svaret är enkelt. Dina kunder kommer att klaga.
Enligt forskning av Esteban Kolsky kommer 13 % av missnöjda kunder att dela sitt klagomål med 15 eller fler personer.
För övrigt är det bara 1 av 25 missnöjda kunder som klagar direkt till dig.
Och när det gäller kunder som inte klagar slutar de helt enkelt att göra affärer med dig.
Det finns en silverlinje här:
Ett kundklagomål belyser ett problem, oavsett om det är ett problem med din produkt, dina anställda eller interna processer, och genom att höra dessa problem direkt från dina kunder kan du utreda och förbättra för att förhindra ytterligare klagomål i framtiden.
För övrigt visar forskning att kunder vars klagomål hanteras snabbt ofta kan förvandlas till lojala kunder och till och med varumärkesförespråkare.
En studie från Harvard Business Review visade faktiskt att kunder som får ett klagomål hanterat på mindre än fem minuter spenderar mer pengar vid framtida köp.
Simpelt uttryckt kan ett kundklagomål bli mycket lönsamt när du kan lösa deras problem snabbt.
Hur man analyserar kundklagomål
Klagomålsanalys används för att spåra, kategorisera och hantera kundklagomål.
När en kund lämnar in ett klagomål uttrycker han eller hon en oro i förhållande till din produkt eller tjänst. Alla klagomål ska dock inte behandlas lika och det finns flera frågor att ställa sig innan du vidtar åtgärder, bland annat:
- Har detta hänt förut?
- Har klagomålen registrerats?
- Hur ofta uppstår samma klagomål?
- Har klagomålet ett mönster i hur det togs emot?
- Har samma kund rapporterat detta tidigare?
Om du svarar på dessa frågor kan du vidta de nödvändiga åtgärder som krävs för att förhindra att de inträffar igen.
Om flera kunder klagar på ett specifikt problem kan du till exempel använda deras feedback för att förbättra din produkt eller tjänst. Eller om du för närvarande arbetar med en lösning, men fortfarande får klagomål från din kundbas, kan du skapa en e-postmall för support som i detalj förklarar hur du ska lösa problemet.
Skapa riktlinjer för kundklagomål &policys
Om du vill ge dina kunder en konsekvent och tillfredsställande upplevelse, hjälper upprättandet av formella riktlinjer och policys till att logga, utreda och lösa eventuella kundmissnöje och problem.
Det övergripande målet med dessa riktlinjer och policyer är tänkt att:
- Vända en missnöjd kund till en nöjd kund
- Avstämma ditt kundserviceteams svar och åtgärder
- Analysera områden i din verksamhet för att förbättra upplevelser
Kundklagomål är möjligheter att samla in information om kundens behov, åsikter, attityder och övertygelser. I de flesta fall är upprörda kunder ute efter hjälp och klarhet, inte problem, och reagerar helt enkelt på vanliga frågor som t.ex:
- Produkt- eller tjänstekvalitet
- Säkerhetsproblem
- Timing
- Färg och storlek
- Överdrivet pris
- Omfattande avgifter
- Otillfälliga avgifter
- Försändelsefel
- Brutna löften
- Missvisande reklam
Nyckeln till att övervinna dessa vanliga problem är att skapa en tydlig process och ett samordnat svar som behandlar kundens klagomål.
Här är några bästa metoder när det gäller att utbilda dina anställda och skapa riktlinjer och policyer för hur ditt företag hanterar kundklagomål:
- Alla problem måste dokumenteras och rapporteras till rätt person för att lösas;
- Etablera en ”klagomålsägare” (t.ex, någon som ansvarar för att lösa klagomålet);
- Leverera ett svar inom en förutbestämd tid; t.ex. ett klagomål tas emot inom 24 timmar och en plan för att lösa det upprättas inom 72 timmar;
- Definiera åtgärder och beteenden som ditt team måste följa för att leverera en enhetlig kundlösningsupplevelse;
- Fallen förblir öppna tills grundproblemet har identifierats och framgångsrikt lösts.
Det finns många sätt att hantera kundklagomål effektivt. Därefter ska vi titta på 5 specifika strategier som bidrar till att förbättra kundupplevelsen.
5 sätt att hantera kundklagomål
När du får ett kundklagomål nästa gång följer du de här tipsen för att förvandla det till en gyllene möjlighet för ditt företag.
Lyssna och förstå
Lyssna alltid på dina kunder. De har klagat av en anledning och det är viktigt att förstå varför de klagar. Forskning har visat att kunderna bryr sig mer om kvalitet än om ett snabbt svar – Ta dig tid att lyssna och förstå vad deras problem är. För att upprätthålla kvaliteten från all supportpersonal, använd en kunskapsdatabas för kundtjänst
Abslå om ursäkt
Var inte rädd för att be om ursäkt för ett misstag. Många kunder är helt enkelt ute efter en ursäkt och ett erkännande av deras klagomål, men ändå är så många företag tveksamma till att erkänna när ett misstag har begåtts.
Underskatta inte betydelsen av en ursäkt:
En forskning från The Nottingham School of Economics har visat att missnöjda kunder är mer villiga att förlåta ett företag som erbjuder en ursäkt i stället för att bli kompenserade.
I resultaten från studien drog 45 % av kunderna tillbaka sin negativa utvärdering av ett företag mot bakgrund av en ursäkt, medan endast 23 % av kunderna drog tillbaka sin negativa utvärdering i utbyte mot kompensation.
Forskarna drog slutsatsen att när en kund hör orden ”Jag är ledsen” utlöses en omedelbar instinkt att förlåta.
Men stanna inte bara vid ursäkten, utan följ upp med ett löfte om att lösa klagomålet.
Finn en lösning
När din kund har ett legitimt klagomål måste du hitta grundorsaken och lösa den.
Giv din kundtjänst befogenhet att hantera majoriteten av kundklagomålen så att du undviker att skicka kunden vidare till en rad olika personer och chefer. Om problemet har upprepats eller kan upprepas, gör de nödvändiga ändringarna så att du inte får ett nytt klagomål.
Låt oss ta en titt på ett exempel på ett kundklagomål:
Föreställ dig att du har en kund vars konto ska förnyas. Du kontaktar dem manuellt innan du tar emot betalningen (vilket krävs enligt GDPR) och de är nöjda med att fortsätta med sin prenumeration.
Men av någon anledning debiterar du dem två gånger för samma belopp – och de är inte nöjda och bestämmer sig för att säga upp sitt konto. Att ge dina anställda befogenhet att hantera den här typen av ärenden innebär att låta dem utfärda en återbetalning och hantera begäran utan att behöva eskalera ärendet till en chef. Det innebär också att kunden får sitt problem löst snabbt.
När du har utfärdat återbetalningen kan du skicka dem följande e-postmall för återbetalning av kundklagomål.
Följ upp med kunden
Följ upp med dina kunder för att se till att de är nöjda med lösningen. Detta kan vara i form av ett uppföljningsmejl eller en enkät där man ber om feedback om hur klagomålet hanterades.
Nästan 70 % av kunderna lämnar ett företag för att de tror att du inte bryr dig om dem.
Väldigt få företag följer upp sina kunder.
Att följa upp visar att du bryr dig om dem. Och det får kunden att känna sig viktig.
Om du inte vet hur du ska följa upp?
Använd mallen nedan.
Överträffa förväntningarna
Du har erkänt misstaget, åtgärdat problemet och följt upp.
Nu har du chansen att gå ett steg längre och överträffa kundens förväntningar, oavsett om det handlar om att skicka ett handskrivet tackbrev eller att ge kunden tidig tillgång till dina nya produktfunktioner.
Håll dig i minnet att kunderna lägger stor vikt vid de små detaljerna när de känner sig ledsna. Det sätt på vilket du interagerar med kundernas klagomål efter att deras problem har lösts lägger grunden för framtida möten.
Om dina åtgärder efter klagomålet är framgångsrika kommer detta faktiskt att vara det budskap som kunden kommunicerar mest nästa gång han/hon pratar om ditt företag
Controllista för kundklagomål
Lösning av kundklagomål är ungefär som att släcka bränder. Det är reaktivt, och oavsett hur bra din produkt eller tjänst är är det omöjligt att tillfredsställa alla dina kunder.
När du får ett klagomål nästa gång, använd följande checklista i fem steg för att svara, lösa och hålla din kund nöjd.
- Acknowledge the complaint
- Informera kunden om att du vidtar åtgärder
- Registrera och kategorisera kundklagomålet
- Lös klagomålet i enlighet med företagets policy
- Följ upp med kunden för att försäkra dig om att de är nöjda
Hantering av kundklagomål är en pågående process. Du kan använda webbformulär för att samla in klagomål från din webbplats och sedan använda programvara för kundtjänst för att lagra klagomålet i varje kundprofil. Kom ihåg att övervaka klagomålen varje vecka eller månad så att du kan spåra nya klagomål och trender, och se till att följa upp öppna klagomål.
Det är värt att påminna om, men om en kund lämnar dig förlorar du affärer. Så var inte rädd för att eskalera återkommande klagomål till högsta ledningen för att få dem lösta snabbt.
Proaktiv klagomålshantering
Som tidigare nämnts kommer inte alla kunder att klaga direkt till dig.
Nätet gör det möjligt för kunderna att dela med sig av sin feedback i flera olika kanaler, bland annat forum, jämförelsesajter, nätverk för sociala medier med mera. Om du inte vidtar nödvändiga åtgärder kan dessa klagomål bli en snöboll och till och med bli virala.
Detta innebär att du måste ägna dig åt social lyssning och bli proaktiv i hanteringen av kundklagomål.
Det är inte lätt att hitta klagomål på nätet, men här är några förslag på var du kan börja:
- Har det gjorts några negativa kommentarer på din blogg?
- Har ditt varumärkesnamn nämnts på Twitter?
- Postar kunderna meddelanden på din varumärkessida på Facebook?
- Har någon lämnat en dålig recension på din Google My Business-sida?
- Är kommentarerna på dina YouTube-kanaler positiva?
- Är ditt varumärke upptaget i några klagomålskataloger eller forum när man söker i Google?
Alla dessa kanaler måste övervakas. Om du inte reagerar kommer läsarna att anta att du inte bryr dig. Om du svarar på meddelanden på nätet kan det uppfattas som att du anstränger dig och att du bryr dig. Enbart denna handling kan inspirera till varumärkeslojalitet och kundförtroende.
Slutsats
Kundklagomål är viktiga.
Och det finns inget bättre sätt att samla in direkt återkoppling från dina kunder och förbättra din produkt eller tjänst.
Hur som helst, det sätt du hanterar ett klagomål är skillnaden mellan att behålla en kund eller att förlora en. Så nästa gång du får ett kundklagomål, lyssna på vad kunden har att säga, be om ursäkt (!), hitta en lösning och följ upp för att se om han eller hon är nöjd med hur du hanterar det.
Då är du på väg att skapa mer lojala kunder, förbättra din produkt och leverera en bättre kvalitet på kundtjänsten.
Hur hanterar du kundklagomål?
Vi ser fram emot att höra av dig nedan.
P.S. Om du letar efter fler tips om hur du kan förbättra klagomålen kan du ladda ner det kostnadsfria white paper om mallar för e-post till kundtjänst.
Kundtjänst
Tillbaka till artiklarna