Health Knowledge

Understanding Organisations: Identificarea și gestionarea intereselor părților interesate interne și externe

Definiții:

Stakeholder este o persoană care are ceva de câștigat sau de pierdut prin rezultatele unui proces de planificare, program sau proiect (Dialogue by Design, 2008).

Stakeholder Engagement este procesul de obținere eficientă a opiniilor părților interesate cu privire la relația lor cu organizația/programul/proiectul (Friedman și Miles, 2006).

Analiza părților interesate este o tehnică utilizată pentru a identifica și evalua influența și importanța persoanelor, grupurilor de persoane sau organizațiilor cheie care pot avea un impact semnificativ asupra succesului activității sau proiectului dumneavoastră (Friedman și Miles, 2006).

Managementul părților interesate este, în esență, managementul relațiilor cu părțile interesate, deoarece ceea ce se gestionează este relația și nu grupurile reale de părți interesate (Friedman și Miles, 2006).

Pe măsură ce participarea publicului devine din ce în ce mai integrată în politica de sănătate publică națională și internațională, devine din ce în ce mai crucial pentru factorii de decizie să înțeleagă cine este afectat de deciziile și acțiunile pe care le iau și cine are puterea de a influența rezultatul acestora: părțile interesate. Conceptul de parte interesată a dobândit o largă popularitate în rândul cadrelor universitare, al factorilor de decizie politică, al mass-media și al managerilor de companii. În domeniul managementului strategic, conceptul de parte interesată a devenit bine ancorat. Referirile la părțile interesate sunt frecvente, iar cerința de a implica părțile interesate în strategia organizațională a sectorului public și în elaborarea proiectelor este o prioritate cheie în politica guvernamentală actuală, atât în cadrul NHS, cât și în sectorul administrației locale. Multe dintre aceste organizații recunosc faptul că implicarea părților interesate nu înseamnă a oferi publicului o listă de opțiuni din care să aleagă – este vorba despre atragerea acestora încă de la început, astfel încât opiniile, nevoile și ideile lor să modeleze aceste opțiuni și serviciile care decurg din acestea.

O tehnică pentru a ajuta la identificarea persoanelor sau organizațiilor care trebuie incluse în programul/proiectul dumneavoastră este cunoscută sub numele de „analiza părților interesate”. Următoarele etape au fost identificate pentru a sprijini procesul de analiză a părților interesate:

1. Identificați și cartografiați părțile interesate interne și externe
2. Evaluați natura influenței și importanței fiecărei părți interesate
3. Construiți o matrice pentru a identifica influența și importanța părților interesate
4. Monitorizați și gestionați relațiile cu părțile interesate.

Identificați și cartografiați părțile interesate interne și externe (și parteneriatele)

Începutul oricărui proces de implicare a părților interesate este cartografierea părților interesate. Cartografierea părților interesate identifică grupurile țintă și reunește cât mai multe informații posibile despre acestea. „Părțile interesate” sunt, prin definiție, persoanele care au o „miză” într-o situație. Părțile interesate pot fi descrise în termeni organizaționali ca fiind cele care sunt poate „interne” (de exemplu, angajații și conducerea) și cele „externe” (de exemplu, clienții, concurenții, furnizorii etc.).

Cu toate acestea, în cadrul domeniului sănătății publice, dezvoltarea strategiilor, programelor și proiectelor poate fi realizată în mod transfrontalier și interdisciplinar. De exemplu, o strategie locală de sănătate și bunăstare poate fi elaborată de:

• Părți interesate interne care participă la coordonarea, finanțarea, dotarea cu resurse și publicarea strategiei din partea unui parteneriat local pentru sănătate și bunăstare;
• Părți interesate externe care sunt angajate să contribuie cu opiniile și experiențele lor la abordarea problemelor care sunt importante pentru ei în calitate de pacienți, utilizatori de servicii, îngrijitori și membri ai comunității locale.

Următoarele întrebări sunt concepute pentru a dezvălui mizele, precum și pentru a ajuta la identificarea persoanelor potrivite pentru a fi implicate în orice situație particulară.

• Cine este sau va fi afectat, în mod pozitiv sau negativ, de ceea ce faceți sau propuneți să faceți?
• Cine deține poziții oficiale relevante pentru ceea ce faceți?
• Cine conduce organizații cu interese relevante?
• Cine a fost implicat în situații similare în trecut?
• Cine a fost implicat în situații similare în trecut?
• Ce nume apar cu regularitate atunci când discutați acest subiect?

Următoarea listă de părți interesate interne și externe se bazează pe un departament de sănătate publică din cadrul unei autorități/unui consiliu local englez:

Pentru cei care lucrează într-o organizație de comisionare, organizațiile care furnizează servicii vor fi un grup important de părți interesate (cum ar fi pacienții și utilizatorii de servicii), în timp ce pentru cei care lucrează într-o organizație care furnizează servicii, concurenții vor avea o importanță mai mare.

Evaluați natura influenței și importanței fiecărei părți interesate

Este important să înțelegeți că indivizii și grupurile se comportă diferit în situații diferite. Impactul pe care părțile interesate îl pot avea asupra politicii, strategiei și proiectului organizațional depinde de relația lor fie cu organizația însăși, fie cu problemele de interes, fie cu ambele. După ce a fost creată o listă de posibile părți interesate, este necesar să se estimeze influența și importanța acestora.

Influența și importanța sunt întotdeauna în raport cu obiectivele pe care încercați să le atingeți.

Influența

• se referă pur și simplu la cât de puternică este o parte interesată în ceea ce privește influențarea direcției proiectului și a rezultatelor.

Importanța

• se referă pur și simplu la acele părți interesate ale căror probleme, nevoi și interese sunt prioritare pentru o organizație. Dacă aceste părți interesate importante nu sunt evaluate în mod eficient, atunci proiectul nu poate fi considerat un succes.

Iată câteva exemple de tipuri de influență directă:

• ierarhia juridică (controlul de comandă al bugetelor)
• autoritatea conducerii (carismatic, politic)
• controlul resurselor strategice (furnizori de servicii sau alte intrări)
• posesia de cunoștințe de specialitate
• poziția de negociere (putere în raport cu alte părți interesate).

Influența indirectă poate fi, de asemenea, obținută prin:

• statut social, economic sau politic
• graduri variabile de organizare și consens în cadrul grupurilor
• capacitatea de a influența controlul resurselor strategice semnificative pentru proiect
• influență informală prin legături cu alte grupuri
• alte părți interesate în evaluarea importanței acestora pentru problemele proiectului.

Tabelele de mai jos identifică atât sursele, cât și indicatorii de influență pe care îi pot deține părțile interesate interne și externe.

Sursele de influență ale părților interesate

Diferite părți interesate pot avea un scop comun la un nivel foarte general (de ex.de exemplu, „furnizarea de servicii de calitate” sau „îmbunătățirea calității vieții pentru comunitate”), dar la niveluri mai detaliate pot dori să impună scopuri și priorități diferite unei organizații.

Nivelul de importanță, acordat de o organizație nevoilor și intereselor părților interesate este, de asemenea, esențial pentru succesul elaborării strategiei și a proiectului. De exemplu, aceste surse de importanță pot afecta atât părțile interesate interne, cât și pe cele externe:

Sursele de importanță ale părților interesate

Construiți o matrice pentru a identifica influența și importanța părților interesate

Un instrument de bază al analizei părților interesate este matricea de influență/importanță. Această tehnică poate fi utilizată în legătură cu o anumită dezvoltare strategică (cum ar fi lansarea sau retragerea unui serviciu).

Primele părți interesate ar trebui mai întâi să fie trasate în raport cu modul în care s-ar alinia – nivelul și natura (pro sau contra) importanței lor și gradul de influență a acestora. O a doua hartă poate fi, de asemenea, trasată arătând modul în care ar trebui să se alinieze părțile interesate dacă dezvoltarea ar avea șanse mari de succes.

Prin compararea celor două hărți și căutarea neconcordanțelor, se pot stabili prioritățile pentru gestionarea părților interesate, precum și prioritățile pentru menținerea părților interesate în poziționarea lor actuală.

Care cuadrant poate fi analizat în felul următor. Într-o rotație în sensul acelor de ceasornic:

Cadranul unu: Părțile interesate cheie plasate aici au o influență mare și o importanță ridicată trebuie să fie implicate pe deplin în strategie/proiect. Stilul de participare a părților interesate trebuie să fie adecvat pentru a obține și a menține asumarea acestora.

Cadranul doi: Părțile interesate plasate aici pot fi foarte importante, dar având o influență scăzută sau putere directă, cu toate acestea trebuie să fie ținute la curent prin educație și comunicare corespunzătoare.

Cadranul trei: Părțile interesate aflate aici au o influență scăzută și o importanță redusă și trebuie avut grijă să se evite pericolele lobby-ului nefavorabil și, prin urmare, trebuie monitorizate îndeaproape și ținute la curent.

Cadranul patru: Părțile interesate plasate aici pot avea o influență potențial mare, dar o importanță scăzută, ar trebui să fie ținute mulțumite cu o aprobare corespunzătoare și, poate, cumpărate ca patroni sau susținători.

Totuși, este important să recunoaștem, că harta nu este statică. Evenimentele în schimbare pot însemna că părțile interesate se pot deplasa în jurul hărții, cu modificări consecvente ale listei celor mai influente părți interesate.

Monitorizarea și gestionarea relațiilor cu părțile interesate

Managementul părților interesate este, în esență, managementul relațiilor cu părțile interesate, deoarece ceea ce se gestionează este relația și nu grupurile reale de părți interesate. Clarkson Centre for Business Ethics (în Friedman și Miles 2006:151) a elaborat următoarea listă de principii care sintetizează caracteristicile cheie ale managementului părților interesate:

Principiile managementului părților interesate

Principiul 1	Managerii ar trebui să recunoască și să monitorizeze în mod activ preocupările tuturor părților interesate legitime și ar trebui să țină seama în mod corespunzător de interesele acestora în procesul de luare a deciziilor și în operațiuni.
Principiul 2	Managerii ar trebui să asculte și să comunice în mod deschis cu părțile interesate cu privire la preocupările și contribuțiile lor respective, precum și cu privire la riscurile pe care și le asumă din cauza implicării lor în cadrul corporației.
Principiul 3	Managerii ar trebui să adopte procese și moduri de comportament care sunt sensibile la preocupările și capacitățile fiecărui grup de părți interesate.
Principiul 4	Managerii ar trebui să recunoască interdependența eforturilor și a recompenselor între părțile interesate și ar trebui să încerce să realizeze o distribuire echitabilă a beneficiilor și sarcinilor activității întreprinderii între acestea, ținând seama de riscurile și vulnerabilitățile lor respective.
Principiul 5	Managerii ar trebui să coopereze cu alte entități, atât publice, cât și private, pentru a se asigura că riscurile și prejudiciile care decurg din activitățile corporative sunt reduse la minimum și, în cazul în care nu pot fi evitate, sunt compensate în mod corespunzător.
Principiul 6	Managerii ar trebui să evite cu totul activitățile care ar putea pune în pericol drepturile inalienabile ale omului (de ex, dreptul la viață) sau care generează riscuri care, dacă ar fi clar înțelese, ar fi în mod evident inacceptabile pentru părțile interesate relevante.
Principiul 7	Managerii ar trebui să recunoască potențialele conflicte dintre (a) propriul lor rol de părți interesate din cadrul întreprinderii și (b) responsabilitățile lor legale și morale față de interesele părților interesate și ar trebui să abordeze astfel de conflicte printr-o comunicare deschisă, prin sisteme adecvate de raportare și de stimulare și, dacă este necesar, prin examinarea de către o terță parte.

Friedman și Miles (2006) au elaborat un model care poate fi utilizat pentru a identifica stilul de gestionare a părților interesate necesar, bazat pe scara de
participare a lui Arnstein, deși modelul lor cuprinde douăsprezece niveluri distincte (a se vedea PDF atașat). Acest model poate fi utilizat pentru a identifica stilul de gestionare a părților interesate. Nivelurile inferioare (manipulare, terapie, informare) se referă la situațiile în care organizația se limitează la informarea părților interesate cu privire la deciziile care au avut deja loc, deși aceste niveluri reprezintă o practică proastă dacă sunt realizate în mod izolat. La nivelurile medii (explicare, plasare, consultare, negociere), părțile interesate au posibilitatea de a-și exprima preocupările înainte de luarea unei decizii, dar fără a fi asigurate că preocupările lor vor avea un impact asupra rezultatului final. Nivelurile cele mai înalte (implicare, colaborare, parteneriat, putere delegată, control al părților interesate) se caracterizează prin încercări active sau receptive de împuternicire a părților interesate în procesul decizional al întreprinderii. Este probabil ca diferite grupuri de părți interesate și aceleași grupuri de părți interesate, în momente diferite, să fie tratate la niveluri diferite, iar acestea pot fi afectate de caracteristicile părților interesate, de diferitele etape din ciclul de viață al unei organizații, de diferitele strategii urmărite de părțile interesate și de diferitele obiective și etape ale programului.

.