Rezumat al postării:
- Dacă un client este nemulțumit, el sau ea își va exprima plângerea. În acest articol, vă împărtășim modul în care puteți urmări, monitoriza și clasifica reclamațiile clienților.
- Cum răspundeți la o reclamație pe care ați primit-o? Aici, împărtășim 5 moduri de a trata reclamația și oferim sugestii privind modalitățile de a împiedica reclamația să devină virală.
- Cei mai mulți dintre cei care tratează reclamațiile clienților sunt reactivi și reacționează la clienți după ce aceștia au întâmpinat o problemă. Învățați cum să mergeți mai departe cu o strategie proactivă de gestionare a reclamațiilor.
În lumea de astăzi, bazată pe internet, clienții au mai multă putere ca niciodată.
Dacă clienții au o experiență pozitivă cu clienții, vor împărtăși această experiență cu prietenii, familia și conexiunile, ceea ce, la rândul lor, poate duce la noi afaceri. Totul la cost zero.
Dar ce se întâmplă dacă nu reușiți să oferiți o experiență pozitivă clienților?
Răspunsul este simplu. Clienții dvs. se vor plânge.
Potrivit cercetărilor efectuate de Esteban Kolsky, 13% dintre clienții nemulțumiți vor împărtăși plângerea lor cu 15 sau mai multe persoane.
În plus, doar 1 din 25 de clienți nemulțumiți se va plânge direct la dvs.
Și pentru clienții care nu se plâng, ei pur și simplu nu mai fac afaceri cu dvs.
Există și un aspect pozitiv aici:
O plângere a unui client evidențiază o problemă, fie că este vorba de o problemă cu produsul, angajații sau procesele interne, iar dacă auziți aceste probleme direct de la clienții dvs. puteți investiga și îmbunătăți pentru a preveni alte plângeri în viitor.
În plus, cercetările arată că clienții ale căror plângeri sunt rezolvate rapid se pot transforma adesea în clienți loiali și chiar în avocați ai mărcii.
De fapt, un studiu realizat de Harvard Business Review a constatat că clienții cărora li se rezolvă o plângere în mai puțin de 5 minute ajung să cheltuiască mai mult pentru achiziții viitoare.
Simplu spus, o reclamație a unui client poate deveni foarte profitabilă atunci când le puteți rezolva rapid problema.
Cum să analizați reclamațiile clienților
Analiza reclamațiilor este folosită pentru a urmări, clasifica și gestiona reclamațiile clienților.
Când un client face o reclamație, el sau ea își exprimă o îngrijorare în legătură cu produsul sau serviciul dvs. Cu toate acestea, nu toate reclamațiile trebuie tratate în mod egal și există mai multe întrebări pe care trebuie să vi le puneți înainte de a acționa, inclusiv:
- S-a mai întâmplat acest lucru înainte?
- Au fost înregistrate reclamațiile?
- Cât de des apare aceeași reclamație?
- Există un model al acestei reclamații în modul în care a fost primită?
- A raportat același client acest lucru anterior?
Răspunzând la aceste întrebări, puteți lua măsurile necesare pentru a preveni ca acestea să se repete.
De exemplu, dacă mai mulți clienți se plâng de o anumită problemă, puteți folosi feedback-ul lor pentru a vă îmbunătăți produsul sau serviciul. Sau, dacă în prezent lucrați la o soluție, dar primiți în continuare plângeri din partea clienților, puteți crea un șablon de e-mail pentru asistență care să explice, în detaliu, modul în care veți rezolva problema.
Crearea unor linii directoare privind reclamațiile clienților & politici
Dacă doriți să oferiți o experiență constantă și satisfăcătoare clienților dumneavoastră, stabilirea unor linii directoare și politici formale vă ajută să înregistrați, să investigați și să rezolvați orice nemulțumire și probleme ale clienților.
Obiectivul general al acestor linii directoare și politici este menit să:
- Transformați un client nemulțumit într-un client mulțumit
- Aliniați răspunsul și acțiunile echipei dvs. de servicii pentru clienți
- Analizați domeniile afacerii dvs. pentru a îmbunătăți experiențele
Reclamațiile clienților sunt oportunități de a colecta informații despre nevoile, opiniile, atitudinile și credințele unui client. În cele mai multe cazuri, clienții supărați caută ajutor și claritate, nu probleme, și răspund pur și simplu la probleme obișnuite, cum ar fi:
- Calitatea produsului sau a serviciului
- Preocupări legate de siguranță
- Timparea
- Culoarea și mărimea
- Preț supraevaluat
- Tarife accidentale
- Erorile de expediere
- Promisiuni încălcate
- Publicitate înșelătoare
.
Cheia pentru a depăși aceste probleme comune este crearea unui proces clar și a unui răspuns coordonat care să abordeze reclamațiile clienților.
Iată câteva bune practici atunci când vine vorba de instruirea angajaților dvs. și de crearea unor linii directoare și politici pentru modul în care afacerea dvs. tratează reclamațiile clienților:
- Care problemă trebuie să fie documentată și raportată persoanei corespunzătoare pentru rezolvare;
- Stabiliți un „proprietar al reclamației” (de ex, cineva care este însărcinat cu rezolvarea reclamației);
- Furnizați un răspuns într-un interval de timp prestabilit; de exemplu, o reclamație este primită în termen de 24 de ore și un plan de rezolvare a acesteia este stabilit în termen de 72 de ore;
- Definiți acțiunile și comportamentele pe care echipa dvs. trebuie să le urmeze pentru a oferi o experiență consecventă de rezolvare a reclamațiilor clienților;
- Cazurile rămân deschise până când problema de fond este identificată și rezolvată cu succes.
Există multe modalități de a trata eficient reclamațiile clienților. În continuare, să analizăm 5 strategii specifice care ajută la îmbunătățirea experienței unui client.
5 modalități de a gestiona reclamațiile clienților
Când primiți o reclamație din partea unui client, urmați aceste sfaturi pentru a vă ajuta să o transformați într-o oportunitate de aur pentru afacerea dumneavoastră.
Ascultați și înțelegeți
Ascultați-vă întotdeauna clienții. Aceștia s-au plâns cu un motiv și este important să înțelegeți de ce se plâng. Cercetările au arătat că clienților le pasă mai mult de calitate decât de un răspuns rapid – Luați-vă timp să ascultați și să înțelegeți care este problema lor. Pentru a menține calitatea din partea întregului personal de asistență, folosiți o bază de cunoștințe pentru serviciul clienți
Să vă cereți scuze
Nu vă fie teamă să vă cereți scuze pentru o greșeală. Mulți clienți caută pur și simplu scuze și recunoașterea plângerii lor, dar atât de multe întreprinderi ezită să recunoască atunci când s-a făcut o greșeală.
Nu subestimați importanța unor scuze:
Un studiu realizat de The Nottingham School of Economics a constatat că clienții nemulțumiți sunt mai dispuși să ierte o companie care oferă scuze, spre deosebire de cea care oferă o compensație.
În concluziile studiului, 45% dintre clienți și-au retras evaluarea negativă a unei companii în lumina unor scuze, în timp ce doar 23% dintre clienți și-au retras evaluarea negativă în schimbul unei compensații.
Cercetătorii au concluzionat că atunci când un client aude cuvintele „Îmi pare rău”, acesta declanșează un instinct imediat de a ierta.
Dar, nu vă opriți doar la scuze; continuați cu o promisiune de a rezolva plângerea.
Găsește o soluție
Când clientul tău are o plângere legitimă, trebuie să găsești cauza principală și să o rezolvi.
Dă-i echipei tale de servicii pentru clienți autoritatea de a se ocupa de majoritatea plângerilor clienților pentru a evita să pasezi clientul către o serie de persoane și manageri. Dacă problema s-a repetat sau se poate repeta, faceți modificările necesare astfel încât să nu mai primiți o altă reclamație.
Să ne uităm la un exemplu de reclamație a clientului:
Imaginați-vă că aveți un client al cărui cont urmează să fie reînnoit. Îl contactați manual, înainte de a lua plata (așa cum cere GDPR) și acesta este fericit să își continue abonamentul.
Dar, dintr-un motiv sau altul, îl taxați de două ori pentru aceeași sumă – iar acesta nu este mulțumit și decide să își anuleze contul. A le da angajaților dvs. autoritatea de a gestiona acest tip de probleme înseamnă a le permite să emită o rambursare și să se ocupe de cerere fără a fi nevoiți să escaladeze cazul la un supervizor. De asemenea, înseamnă că clientul își rezolvă problema rapid.
După ce ați emis rambursarea, puteți să le trimiteți următorul model de e-mail de rambursare a reclamațiilor clienților.
Follow up cu clientul
Follow up cu clienții dvs. pentru a vă asigura că sunt mulțumiți de soluție. Acest lucru poate fi sub forma unui e-mail de urmărire sau a unui sondaj prin care să se ceară feedback cu privire la modul în care a fost tratată reclamația.
Peste 70% dintre clienți părăsesc o companie pentru că au impresia că nu vă pasă de ei.
Mai puține companii își urmăresc clienții.
Să urmăriți arată că vă pasă. Iar acest lucru îl face pe client să se simtă important.
Nu sunteți sigur cum să faceți follow-up?
Utilizați șablonul de mai jos.
Depășiți așteptările
Ați recunoscut greșeala, ați rezolvat problema și ați făcut follow-up.
Acum, este șansa dvs. să faceți un pas mai departe și să depășiți așteptările clienților, fie că este vorba de a trimite o notă de mulțumire scrisă de mână, fie că îi oferiți clientului acces anticipat la noile caracteristici ale produsului dvs.
Rețineți că clienții sunt foarte atenți la micile detalii atunci când se simt supărați. Modul în care interacționați cu reclamațiile clienților după ce problema lor este rezolvată pregătește terenul pentru întâlnirile viitoare.
De fapt, dacă acțiunile dvs. post-reclamație sunt realizate cu succes, data viitoare când clientul dvs. va vorbi despre afacerea dvs., acesta va fi mesajul pe care îl va comunica cel mai mult
Lista de verificare a reclamațiilor clienților
Rezolvarea reclamațiilor clienților seamănă mult cu stingerea incendiilor. Este reactivă și, indiferent cât de bun este produsul sau serviciul dumneavoastră, este imposibil să mulțumiți toți clienții dumneavoastră.
Când primiți o reclamație, utilizați următoarea listă de verificare în 5 pași pentru a răspunde, a rezolva și a vă menține clientul mulțumit.
- Recunoașteți reclamația
- Informați clientul că luați măsuri
- Înregistrați și clasificați reclamația clientului
- Rezolvați reclamația în conformitate cu politica companiei
- Să urmăriți clientul pentru a vă asigura că este mulțumit
Gestionarea reclamațiilor clienților este un proces continuu. Puteți utiliza formulare web pentru a colecta reclamațiile de pe site-ul dvs. web și apoi puteți utiliza un software de servicii pentru clienți pentru a stoca reclamația în profilul fiecărui client. Nu uitați să monitorizați plângerile săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări noile plângeri și tendințe și asigurați-vă că dați curs plângerilor deschise.
Merită reamintit, dar dacă un client vă părăsește, vă pierdeți afacerea. Așadar, nu vă fie teamă să escaladați plângerile recurente către conducerea superioară pentru a le rezolva rapid.
Tratarea proactivă a plângerilor
Cum am menționat mai devreme, nu toți clienții se vor plânge direct la dumneavoastră.
Web-ul le permite clienților să își împărtășească feedback-ul pe mai multe canale, inclusiv pe forumuri, site-uri de comparație, rețele de socializare și altele. Fără a lua măsurile necesare, aceste plângeri pot face bulgăre de zăpadă și chiar pot deveni virale.
Aceasta înseamnă că trebuie să vă implicați în ascultarea socială și să deveniți proactivi în gestionarea plângerilor clienților.
Descoperirea plângerilor online nu este ușoară, dar iată câteva sugestii de unde să începeți:
- Au fost făcute comentarii negative pe blogul dumneavoastră?
- A fost menționat numele mărcii dumneavoastră pe Twitter?
- Clienții postează mesaje pe pagina dvs. de brand de pe Facebook?
- A lăsat cineva o recenzie negativă pe pagina dvs. de Google My Business?
- Sunt pozitive comentariile făcute pe canalele dvs. de pe YouTube?
- Este brandul dvs. listat în vreun director de reclamații sau forumuri atunci când căutați în Google?
Toate aceste canale vor trebui monitorizate. Dacă nu răspundeți, cititorii vor presupune că nu vă pasă. Dacă răspundeți la mesajele online, se poate considera că faceți un efort și că vă pasă. Doar acest act poate inspira loialitatea față de marcă și încrederea clienților.
Concluzie
Legitimațiile clienților sunt importante.
Și nu există o modalitate mai bună de a colecta feedback direct de la clienții dumneavoastră și de a vă îmbunătăți produsul sau serviciul.
Cu toate acestea, modul în care tratați o reclamație este diferența dintre a păstra un client sau a-l pierde. Așadar, data viitoare când primiți o reclamație din partea unui client, ascultați ce are de spus clientul, cereți-i scuze (!), găsiți o soluție și urmăriți-l pentru a vedea dacă este mulțumit de modul în care îl tratați.
În acest fel, sunteți pe cale să vă creați mai mulți clienți loiali, să vă îmbunătățiți produsul și să oferiți o calitate mai bună a serviciilor pentru clienți.
Cum gestionați reclamațiile clienților?
Așteptăm cu nerăbdare să ne contactați mai jos.
P.S. Dacă sunteți în căutarea altor sfaturi despre cum să îmbunătățiți reclamațiile, descărcați cartea albă gratuită cu șabloane de e-mail pentru serviciul clienți.
Serviciul Clienți
Înapoi la articole