Resumo pós:
- Se um cliente estiver descontente, ele ou ela vai expressar a sua queixa. Neste artigo, compartilhamos como você pode rastrear, monitorar e categorizar as reclamações dos clientes.
- Como você responde a uma reclamação que recebeu? Aqui, compartilhamos 5 maneiras de lidar com a reclamação, e damos sugestões sobre formas de impedir que a reclamação se torne viral.
- O tratamento da queixa do cliente é reactivo e reage aos clientes depois de estes terem encontrado um problema. Aprenda como ir além e acima com uma estratégia proativa de tratamento de reclamações.
No mundo de hoje orientado pela Internet, os clientes têm mais poder do que nunca.
Se os clientes tiverem uma experiência positiva, eles irão compartilhar essa experiência com amigos, família e conexões, o que, por sua vez, pode levar a novos negócios. Tudo a custo zero.
Mas o que acontece se você não conseguir fornecer uma experiência positiva ao cliente?
A resposta é simples. Seus clientes vão reclamar.
De acordo com a pesquisa de Esteban Kolsky, 13% dos clientes descontentes irão compartilhar sua reclamação com 15 ou mais pessoas.
Outras vezes, apenas 1 em 25 clientes descontentes reclamam diretamente para você.
E para os clientes que não reclamam, eles simplesmente param de fazer negócios com você.
Existe aqui um lado bom:
Uma reclamação de cliente destaca um problema, quer seja um problema com o seu produto, funcionários ou processos internos, e ao ouvir esses problemas diretamente dos seus clientes, você pode investigar e melhorar para evitar mais reclamações no futuro.
Outras vezes, a pesquisa descobre que os clientes cujas reclamações são tratadas rapidamente podem muitas vezes se transformar em clientes fiéis e até mesmo defensores da marca.
De facto, um estudo da Harvard Business Review descobriu que os clientes que têm uma reclamação tratada em menos de 5 minutos passam a gastar mais em compras futuras.
Simplesmente dito, uma reclamação de cliente pode tornar-se muito lucrativa quando você pode resolver seu problema rapidamente.
Como analisar reclamações de clientes
Análise de reclamações é usada para rastrear, categorizar e lidar com reclamações de clientes.
Quando um cliente faz uma reclamação, ele ou ela está expressando uma preocupação em relação ao seu produto ou serviço. No entanto, nem todas as reclamações devem ser tratadas igualmente e há várias perguntas a fazer a si mesmo antes de tomar medidas, incluindo:
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- Aconteceu isto antes?
- Devem ser registadas as reclamações?
- Quantas vezes surge a mesma reclamação?
- Existe um padrão para esta reclamação na forma como foi recebida?
- O mesmo cliente relatou isto anteriormente?
Ao responder a estas perguntas, você pode tomar as medidas necessárias para evitar que elas aconteçam novamente.
Por exemplo, se vários clientes reclamarem sobre um problema específico, você pode usar o feedback deles para melhorar o seu produto ou serviço. Ou, se você está trabalhando atualmente em uma solução, mas ainda recebe reclamações de sua base de clientes, você pode criar um modelo de e-mail para suporte que explica, em detalhes, como você vai resolvê-lo.
Criar diretrizes para reclamações de clientes & políticas
Se você quiser fornecer uma experiência consistente e satisfatória com seus clientes, estabelecer diretrizes e políticas formais ajuda a registrar, investigar e resolver qualquer insatisfação e problemas dos clientes.
O objetivo geral dessas diretrizes e políticas é:
- Tornar um cliente insatisfeito em um cliente satisfeito
- Alinhar a resposta e as ações da sua equipe de atendimento ao cliente
- Analizar as áreas do seu negócio para melhorar as experiências
Reclamações dos clientes são oportunidades para coletar informações sobre as necessidades, opiniões, atitudes e crenças de um cliente. Na maioria dos casos, os clientes chateados procuram ajuda e clareza, não problemas, e estão simplesmente respondendo a questões comuns, como por exemplo:
- Qualidade do produto ou serviço
- Preocupações de segurança
- Timulação
- Cor e dimensionamento
- Preçamento
- Cargas acidentais
- Erros de envio
- Prometidas quebradas
- Publicidade enganosa
A chave para ultrapassar estas questões comuns é criar um processo claro e uma resposta coordenada que aborde as reclamações do cliente.
Aqui estão algumas das melhores práticas quando se trata de treinar os seus funcionários e criar directrizes e políticas para a forma como o seu negócio lida com as queixas dos clientes:
- Todos os problemas devem ser documentados e reportados à pessoa apropriada para resolução;
- Estabelecer um ‘proprietário da queixa’ (ou seja alguém encarregado de resolver a queixa);
- Dar uma resposta dentro de um período de tempo pré-determinado; por exemplo, uma queixa é recebida dentro de 24 horas e um plano para resolvê-la é estabelecido dentro de 72 horas;
- Definir ações e comportamentos que sua equipe deve seguir para fornecer uma experiência consistente de resolução do cliente;
- Casos permanecem abertos até que o problema raiz seja identificado e resolvido com sucesso.
Existem muitas maneiras de lidar com as queixas dos clientes de forma eficaz. A seguir, vamos analisar 5 estratégias específicas que ajudam a melhorar a experiência de um cliente.
5 maneiras de lidar com reclamações de clientes
Na próxima vez que receber uma reclamação de cliente, siga estas dicas para ajudar a transformá-la em uma oportunidade de ouro para o seu negócio.
Ouvir e entender
Ouvir sempre os seus clientes. Eles reclamaram por uma razão e é importante entender porque estão reclamando. A pesquisa tem mostrado que os clientes se preocupam mais com a qualidade do que com uma resposta rápida – Leve tempo para ouvir e entender qual é o seu problema. Para manter a qualidade de todo o pessoal de suporte, use uma base de conhecimento de atendimento ao cliente
Apologize
Não tenha medo de pedir desculpas por um erro. Muitos clientes estão simplesmente à procura de um pedido de desculpas e reconhecimento da sua queixa, no entanto muitas empresas hesitam em admitir quando um erro foi cometido.
Não subestime a importância de um pedido de desculpas:
Pesquisa da Nottingham School of Economics descobriu que clientes infelizes estão mais dispostos a perdoar uma empresa que oferece um pedido de desculpas em vez de serem compensados.
Nos resultados do estudo, 45% dos clientes retiraram sua avaliação negativa de uma empresa à luz de um pedido de desculpas, enquanto apenas 23% dos clientes retiraram sua avaliação negativa em troca de indenização.
Os pesquisadores concluíram que quando um cliente ouve as palavras “sinto muito”, isso desencadeia um instinto imediato de perdão.
Mas, não se limite ao pedido de desculpas; siga em frente com uma promessa de resolver a reclamação.
Procure uma solução
Quando seu cliente tem uma reclamação legítima, você precisa encontrar a causa raiz e resolvê-la.
Dê à sua equipe de atendimento ao cliente a autoridade para lidar com a maioria das reclamações dos clientes para evitar passar seu cliente para uma série de pessoas e gerentes. Se o problema foi ou pode ser repetido, faça as alterações necessárias para não receber outra reclamação.
Vamos dar uma olhada num exemplo de reclamação de cliente:
Imagine que você tem um cliente cuja conta está pronta para renovação. Você chega até eles manualmente, antes de receber o pagamento (como exigido pela GDPR) e eles ficam felizes em continuar com sua assinatura.
Mas, por alguma razão ou outra, você cobra duas vezes pelo mesmo valor – e eles não estão felizes e decidem cancelar sua conta. Dar aos seus funcionários a autoridade para tratar deste tipo de questões significa permitir-lhes emitir um reembolso e tratar do pedido sem ter de escalar o caso a um supervisor. Também significa que o cliente tem o seu problema resolvido rapidamente.
Após ter emitido o reembolso, pode enviar-lhes o seguinte modelo de e-mail de reembolso de queixas de clientes.
Siga-os com o cliente
Siga-os com os seus clientes para ter a certeza de que estão satisfeitos com a solução. Isto pode ser na forma de um e-mail de acompanhamento ou inquérito pedindo feedback sobre como a reclamação foi tratada.
Muitas poucas empresas acompanham os seus clientes.
O acompanhamento mostra que você se preocupa com eles. E isso faz o cliente se sentir importante.
Não tenho certeza de como acompanhar?
Utilizar o modelo abaixo.
Exceder Expectativas
Você reconheceu o erro, consertou o problema e acompanhou.
Agora, é a sua oportunidade de ir um passo além e exceder as expectativas do cliente, seja para enviar uma nota de agradecimento escrita à mão ou para dar ao cliente acesso antecipado às características do seu novo produto.
Lembrar que os clientes prestam muita atenção aos pequenos detalhes quando se sentem angustiados. A forma como você interage com as reclamações dos clientes depois que o problema deles é resolvido, prepara o palco para futuros encontros.
Na verdade, se as suas acções pós-queixa forem feitas com sucesso, da próxima vez que o seu cliente falar sobre o seu negócio, esta será a mensagem que eles mais comunicam
Lista de verificação de queixas do cliente
Solucionar as queixas dos clientes é muito parecido com apagar incêndios. É reativo, e não importa quão bom seu produto ou serviço é, é impossível agradar a todos os seus clientes.
Na próxima vez que você receber uma reclamação, use a seguinte lista de verificação de 5 passos para responder, resolver e manter seu cliente satisfeito.
- Conheça a reclamação
- Informe o cliente que está a tomar medidas
- Recordar e categorizar a reclamação do cliente
- Resolver a reclamação de acordo com a política da empresa
- Seguir com o cliente para ter a certeza que está satisfeito
O tratamento das reclamações dos clientes é um processo contínuo. Você pode usar formulários web para coletar reclamações do seu site e depois usar o software de atendimento ao cliente para armazenar a reclamação em cada perfil de cliente. Lembre-se de monitorar as reclamações semanal ou mensalmente para que você possa acompanhar as novas reclamações e tendências, e não deixe de acompanhar as reclamações abertas.
Vale a pena lembrar, mas se um cliente o deixar, você perde o negócio. Portanto, não tenha medo de aumentar as queixas recorrentes para a alta gerência para que elas sejam resolvidas rapidamente.
Proactive complaint handling
Como mencionado anteriormente, nem todos os clientes reclamarão diretamente a você.
A web permite que os clientes compartilhem seu feedback em vários canais, incluindo fóruns, sites de comparação, redes de redes sociais e muito mais. Sem tomar as medidas necessárias, essas reclamações podem ser uma bola de neve, e até viral.
Isso significa que você precisa se engajar na escuta social e ser proativo no tratamento das reclamações dos clientes.
Não é fácil encontrar reclamações online, mas aqui estão algumas sugestões sobre por onde começar:
- Deixar comentários negativos no seu blog?
- Você já mencionou o seu nome de marca no Twitter?
- Os clientes colocam mensagens na sua página de marca no Facebook?
- Tem deixado algum comentário negativo na sua página do Google My Business?
- Os comentários feitos nos seus canais do YouTube são positivos?
- A sua marca está listada em qualquer directório ou fórum de reclamações quando procura no Google?
Todos estes canais terão de ser monitorizados. Se você não responder, os leitores vão assumir que você não se importa. Se você responder a mensagens online, pode ser visto como se você estivesse fazendo um esforço e que você se importa. Este ato sozinho pode inspirar lealdade à marca e confiança dos clientes.
Conclusão
As reclamações dos clientes são importantes.
E não há melhor forma de recolher feedback direto dos seus clientes e melhorar o seu produto ou serviço.
No entanto, a forma como você lida com uma reclamação é a diferença entre manter um cliente ou perder um. Portanto, da próxima vez que você receber uma reclamação de cliente, ouça o que o cliente tem a dizer, peça desculpas (!), encontre uma solução e siga para ver se ele ou ela está satisfeito com a maneira como você está lidando com isso.
Ao fazer isso, você está a caminho de criar clientes mais fiéis, melhorando seu produto e entregando uma melhor qualidade de serviço ao cliente.
Como gere as reclamações dos clientes?
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P.S. Se estiver à procura de mais dicas sobre como melhorar as reclamações, descarregue os modelos de e-mail gratuito de serviço ao cliente.
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