Post summary:
- Jeśli klient jest niezadowolony, wyrazi swoją skargę. W tym artykule dzielimy się tym, jak możesz śledzić, monitorować i kategoryzować skargi klientów.
- Jak zareagować na skargę, którą otrzymałeś? Tutaj dzielimy się 5 sposobami radzenia sobie z reklamacją oraz podpowiadamy, jak powstrzymać reklamację przed wirusowym rozprzestrzenianiem się.
- Większość obsługi skarg klientów jest reaktywna i reaguje na klientów po tym, jak napotkali problem. Dowiedz się, jak przejść ponad i poza z proaktywną strategią obsługi reklamacji.
W dzisiejszym świecie napędzanym przez Internet, klienci mają więcej władzy niż kiedykolwiek.
Jeśli klienci mają pozytywne doświadczenie klienta, będą dzielić się tym doświadczeniem z przyjaciółmi, rodziną i połączeniami, co z kolei może prowadzić do nowego biznesu. Wszystko przy zerowych kosztach.
Ale co się stanie, jeśli nie uda Ci się zapewnić pozytywnego doświadczenia klienta?
Odpowiedź jest prosta. Twoi klienci będą się skarżyć.
Według badań Estebana Kolsky’ego, 13% niezadowolonych klientów podzieli się swoją skargą z 15 lub więcej osobami.
Co więcej, tylko 1 na 25 niezadowolonych klientów skarży się bezpośrednio do Ciebie.
A w przypadku klientów, którzy się nie skarżą, po prostu przestają robić z Tobą interesy.
Jest tu srebrna podszewka:
Skarga klienta podkreśla problem, czy jest to problem z produktem, pracownikami lub procesami wewnętrznymi, a słysząc te problemy bezpośrednio od klientów, można zbadać i poprawić, aby zapobiec kolejnym skargom w przyszłości.
Co więcej, badania wykazały, że klienci, których skargi są rozpatrywane szybko, często stają się lojalnymi klientami, a nawet zwolennikami marki.
W rzeczywistości, badanie przeprowadzone przez Harvard Business Review wykazało, że klienci, którzy mają skargę rozpatrzoną w czasie krótszym niż 5 minut, wydają więcej na przyszłe zakupy.
Prosto mówiąc, skarga klienta może stać się bardzo opłacalna, jeśli możesz szybko rozwiązać jego problem.
Jak analizować skargi klientów
Analiza skarg jest używana do śledzenia, kategoryzowania i obsługi skarg klientów.
Gdy klient składa skargę, on lub ona wyraża obawę w odniesieniu do produktu lub usługi. Jednak nie wszystkie skargi należy traktować jednakowo i przed podjęciem działań należy zadać sobie kilka pytań, w tym:
- Czy zdarzało się to już wcześniej?
- Czy skargi zostały zarejestrowane?
- Jak często pojawia się ta sama skarga?
- Czy istnieje wzór tej skargi w sposobie jej przyjęcia?
- Czy ten sam klient zgłaszał to wcześniej?
Odpowiadając na te pytania, możesz podjąć niezbędne kroki wymagane do zapobiegania ich ponownemu wystąpieniu.
Na przykład, jeśli kilku klientów skarży się na konkretny problem, możesz wykorzystać ich opinie, aby poprawić swój produkt lub usługę. Lub, jeśli obecnie pracujesz nad rozwiązaniem, ale nadal otrzymujesz skargi od swojej bazy klientów, możesz utworzyć szablon wiadomości e-mail dla wsparcia, który wyjaśnia, w szczegółach, jak zamierzasz go rozwiązać.
Utwórz wytyczne dotyczące skarg klientów &polityki
Jeśli chcesz zapewnić spójne, satysfakcjonujące doświadczenie z klientami, ustanowienie formalnych wytycznych i polityk pomaga rejestrować, badać i rozwiązywać wszelkie niezadowolenie klientów i problemy.
Ogólnym celem tych wytycznych i zasad jest:
- Zmienić niezadowolonego klienta w zadowolonego klienta
- Zmienić reakcję i działania zespołu obsługi klienta
- Analizować obszary działalności w celu poprawy doświadczeń
Skargi klientów są okazją do zbierania informacji o ich potrzebach, opiniach, postawach i przekonaniach. W większości przypadków zdenerwowani klienci szukają pomocy i jasności, a nie kłopotów, i po prostu reagują na wspólne problemy, takie jak:
- Jakość produktu lub usługi
- Wątpliwości dotyczące bezpieczeństwa
- Terminowość
- Kolor i rozmiar
- Zawyżone ceny
- Przypadkowe opłaty
- Błędy w wysyłce
- Złamane obietnice
- Wprowadzająca w błąd reklama
.
Kluczem do przezwyciężenia tych powszechnych problemów jest stworzenie jasnego procesu i skoordynowanej odpowiedzi, która odnosi się do skarg klientów.
Oto kilka najlepszych praktyk, jeśli chodzi o szkolenie pracowników i tworzenie wytycznych i zasad, w jaki sposób firma obsługuje skargi klientów:
- Każdy problem musi być udokumentowany i zgłoszony do odpowiedniej osoby w celu rozwiązania;
- Ustalić „właściciela skargi” (tj, Osoba, która jest odpowiedzialna za rozwiązanie skargi);
- Dostarcz odpowiedź w określonym czasie; np. skarga jest przyjmowana w ciągu 24 godzin, a plan jej rozwiązania jest ustalany w ciągu 72 godzin;
- Zdefiniuj działania i zachowania, których Twój zespół musi przestrzegać, aby zapewnić spójne doświadczenie związane z rozwiązywaniem problemów klientów;
- Sprawy pozostają otwarte do momentu zidentyfikowania i pomyślnego rozwiązania problemu źródłowego.
Istnieje wiele sposobów skutecznego rozpatrywania skarg klientów. Następnie przyjrzyjmy się 5 konkretnym strategiom, które pomagają poprawić doświadczenia klientów.
5 sposobów radzenia sobie ze skargami klientów
Następnym razem, gdy otrzymasz skargę klienta, skorzystaj z tych wskazówek, które pomogą przekształcić ją w złotą okazję dla Twojej firmy.
Słuchaj i zrozum
Zawsze słuchaj swoich klientów. Skarżyli się z jakiegoś powodu i ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego narzekają. Badania wykazały, że klientom bardziej zależy na jakości niż na szybkiej odpowiedzi – poświęć czas na słuchanie i zrozumienie, na czym polega ich problem. Aby utrzymać wysoką jakość pracy całego personelu pomocniczego, korzystaj z bazy wiedzy na temat obsługi klienta
Przeproś
Nie bój się przeprosić za błąd. Wielu klientów oczekuje po prostu przeprosin i uznania ich skargi, jednak tak wiele firm waha się przyznać do popełnionego błędu.
Nie lekceważ znaczenia przeprosin:
Badania przeprowadzone przez The Nottingham School of Economics wykazały, że niezadowoleni klienci są bardziej skłonni wybaczyć firmie, która oferuje przeprosiny, w przeciwieństwie do rekompensaty.
W ustaleniach z badania, 45% klientów wycofało swoją negatywną ocenę firmy w świetle przeprosin, podczas gdy tylko 23% klientów wycofało swoją negatywną ocenę w zamian za rekompensatę.
Badacze doszli do wniosku, że kiedy klient słyszy słowa „przepraszam”, wywołuje to natychmiastowy instynkt przebaczenia.
Ale, nie poprzestawaj tylko na przeprosinach; kontynuuj z obietnicą rozwiązania skargi.
Znajdź rozwiązanie
Gdy klient ma uzasadnioną skargę, musisz znaleźć jej przyczynę i ją rozwiązać.
Daj swojemu zespołowi obsługi klienta uprawnienia do obsługi większości skarg klientów, aby uniknąć przekazywania klienta do szeregu osób i menedżerów. Jeśli problem był lub może być powtarzany, wprowadź niezbędne zmiany, aby nie otrzymać kolejnej skargi.
Przyjrzyjrzyjmy się przykładowi skargi klienta:
Wyobraź sobie, że masz klienta, którego konto ma zostać odnowione. Kontaktujesz się z nimi ręcznie, przed dokonaniem płatności (zgodnie z wymogami GDPR), a oni są zadowoleni z kontynuowania subskrypcji.
Ale z jakiegoś powodu obciążasz ich dwukrotnie tą samą kwotą – a oni nie są zadowoleni i decydują się anulować swoje konto. Nadanie pracownikom uprawnień do zajmowania się tego typu sprawami oznacza umożliwienie im wydania zwrotu pieniędzy i rozpatrzenia wniosku bez konieczności eskalowania sprawy do przełożonego. Oznacza to również, że klient dostaje ich problem rozwiązany szybko.
Po wydaniu refundacji, można wysłać je następujące klienta skargi refundacji email template.
Potem z klientem
Potem z klientami, aby upewnić się, że są zadowoleni z rozwiązania. Może to być w formie wiadomości e-mail lub ankiety z prośbą o informację zwrotną na temat sposobu załatwienia reklamacji.
Prawie 70% klientów opuszcza firmę, ponieważ uważają, że nie zależy Ci na nich.
Niewiele firm kontaktuje się ze swoimi klientami.
Kontynuacja pokazuje, że Ci zależy. A to sprawia, że klient czuje się ważny.
Nie jesteś pewien, jak kontynuować działania?
Użyj poniższego szablonu.
Przekroczenie oczekiwań
Przyznałeś się do błędu, naprawiłeś problem i kontynuowałeś działania.
Teraz masz szansę pójść o krok dalej i przekroczyć oczekiwania klienta, niezależnie od tego, czy chodzi o wysłanie ręcznie napisanej notatki z podziękowaniami, czy też o zapewnienie klientowi wczesnego dostępu do nowych funkcji produktu.
Pamiętaj, że klienci zwracają uwagę na drobne szczegóły, kiedy są zrozpaczeni. Sposób, w jaki reagujesz na skargi klientów po rozwiązaniu ich problemu, wyznacza scenę dla przyszłych spotkań.
W rzeczywistości, jeśli działania po złożeniu skargi zostaną przeprowadzone z powodzeniem, następnym razem, gdy klient będzie mówił o Twojej firmie, będzie to wiadomość, którą przekaże najbardziej
Lista kontrolna skarg klientów
Rozwiązywanie skarg klientów jest bardzo podobne do gaszenia pożarów. Jest reaktywne i bez względu na to, jak dobry jest Twój produkt lub usługa, nie da się zadowolić wszystkich klientów.
Następnym razem, gdy otrzymasz skargę, skorzystaj z poniższej listy kontrolnej składającej się z 5 kroków, aby zareagować, rozwiązać problem i sprawić, by klient był zadowolony.
- Potwierdź skargę
- Poinformuj klienta, że podejmujesz działania
- Zarejestruj i skategoryzuj skargę klienta
- Rozstrzygnij skargę zgodnie z polityką firmy
- Ponownie skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że jest zadowolony
Obsługiwanie skarg klientów jest ciągłym procesem. Możesz użyć formularzy internetowych do zbierania skarg z Twojej strony internetowej, a następnie użyć oprogramowania do obsługi klienta do przechowywania skarg na każdym profilu klienta. Pamiętaj, aby monitorować skargi na podstawie tygodniowej lub miesięcznej, dzięki czemu można śledzić nowe skargi i trendy, i upewnij się, aby śledzić otwarte skargi.
Warto przypomnieć, ale jeśli klient opuszcza cię, tracisz biznes. Dlatego nie bój się eskalować powracających skarg do najwyższego kierownictwa, aby szybko je rozwiązać.
Proaktywna obsługa skarg
Jak wspomniano wcześniej, nie wszyscy klienci będą skarżyć się bezpośrednio do Ciebie.
W sieci klienci mogą dzielić się swoimi opiniami w wielu kanałach, w tym na forach, stronach internetowych z porównaniami, w sieciach społecznościowych i innych. Bez podjęcia odpowiednich kroków, skargi te mogą nabrać rozpędu, a nawet stać się wirusowe.
To oznacza, że musisz zaangażować się w słuchanie społecznościowe i uzyskać proaktywną obsługę skarg klientów.
Znalezienie skarg online nie jest łatwe, ale oto kilka sugestii, od czego zacząć:
- Czy na Twoim blogu pojawiły się negatywne komentarze?
- Czy nazwa Twojej marki została wspomniana na Twitterze?
- Czy klienci zamieszczają wiadomości na stronie marki na Facebooku?
- Czy ktoś zostawił złą recenzję na stronie Google My Business?
- Czy komentarze na kanałach YouTube są pozytywne?
- Czy Twoja marka jest wymieniona w jakichkolwiek katalogach skarg lub forach podczas wyszukiwania w Google?
Wszystkie te kanały będą musiały być monitorowane. Jeśli nie odpowiesz, czytelnicy założą, że cię to nie obchodzi. Jeśli odpowiesz na wiadomości online, może to być postrzegane jako podejmowanie wysiłku i troska. Sam ten akt może zainspirować lojalność wobec marki i zaufanie klienta.
Wniosek
Skargi klientów są ważne.
I nie ma lepszego sposobu na zebranie bezpośrednich informacji zwrotnych od klientów i ulepszenie produktu lub usługi.
Jednakże sposób, w jaki obsługujesz skargę, stanowi różnicę między utrzymaniem klienta a jego utratą. Więc następnym razem, gdy otrzymasz skargę klienta, posłuchaj, co klient ma do powiedzenia, przeproś (!), znajdź rozwiązanie i sprawdź, czy on lub ona jest zadowolony ze sposobu, w jaki się nim zajmujesz.
W ten sposób, jesteś na dobrej drodze do stworzenia bardziej lojalnych klientów, poprawy produktu i dostarczenia lepszej jakości obsługi klienta.
Jak zarządzasz skargami klientów?
Z niecierpliwością czekamy na odpowiedź poniżej.
P.S. Jeśli szukasz dalszych wskazówek, jak poprawić skargi, pobierz darmową białą księgę z szablonami e-maili do obsługi klienta.
Obsługa klienta
Powrót do artykułów
.