Post summary:
- Als een klant ontevreden is, zal hij of zij zijn of haar klacht kenbaar maken. In dit artikel laten we zien hoe u klachten van klanten kunt volgen, monitoren en categoriseren.
- Hoe reageert u op een klacht die u hebt ontvangen? Hier delen we 5 manieren om met een klacht om te gaan en geven we suggesties om te voorkomen dat de klacht viraal wordt.
- De meeste klachten worden reactief afgehandeld en er wordt gereageerd op klanten nadat ze een probleem hebben ondervonden. Leer hoe u een stap verder kunt gaan met een proactieve strategie voor het afhandelen van klachten.
In de huidige internetgestuurde wereld hebben klanten meer macht dan ooit.
Als klanten een positieve klantervaring hebben, zullen ze deze ervaring delen met vrienden, familie en kennissen, wat op zijn beurt kan leiden tot nieuwe zaken. En dat alles zonder kosten.
Maar wat gebeurt er als u er niet in slaagt een positieve klantervaring te bieden?
Het antwoord is simpel. Uw klanten zullen klagen.
Volgens onderzoek van Esteban Kolsky zal 13% van de ontevreden klanten hun klacht met 15 of meer mensen delen.
Verder klaagt slechts 1 op de 25 ontevreden klanten rechtstreeks bij u.
En voor klanten die niet klagen, geldt dat ze gewoon geen zaken meer met u doen.
Er is een zilveren randje:
Een klacht van een klant brengt een probleem aan het licht, of dat nu een probleem is met uw product, medewerkers of interne processen, en door deze problemen rechtstreeks van uw klanten te horen, kunt u ze onderzoeken en verbeteren om verdere klachten in de toekomst te voorkomen.
Bovendien blijkt uit onderzoek dat klanten van wie de klachten snel worden afgehandeld, vaak loyale klanten en zelfs pleitbezorgers van het merk worden.
In feite bleek uit een studie van Harvard Business Review dat klanten van wie de klacht in minder dan 5 minuten wordt afgehandeld, meer gaan uitgeven aan toekomstige aankopen.
Eenvoudig gezegd, een klacht van een klant kan zeer winstgevend worden als u hun probleem snel kunt oplossen.
Hoe analyseert u klachten van klanten
Klachtenanalyse wordt gebruikt om klachten van klanten op te sporen, te categoriseren en te behandelen.
Wanneer een klant een klacht indient, uit hij of zij een zorg met betrekking tot uw product of dienst. Niet alle klachten moeten echter gelijk worden behandeld en er zijn verschillende vragen die u zichzelf moet stellen voordat u actie onderneemt, waaronder:
- Is dit eerder gebeurd?
- Zijn de klachten geregistreerd?
- Hoe vaak komt dezelfde klacht voor?
- Zit er een patroon in deze klacht in de manier waarop deze is ontvangen?
- Heeft dezelfde klant dit al eerder gemeld?
Door deze vragen te beantwoorden, kunt u de nodige stappen ondernemen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt.
Bijvoorbeeld, als meerdere klanten klagen over een specifiek probleem, kunt u hun feedback gebruiken om uw product of dienst te verbeteren. Of, als u momenteel aan een oplossing werkt, maar nog steeds klachten ontvangt van uw klantenbestand, kunt u een e-mailsjabloon voor ondersteuning maken waarin u in detail uitlegt hoe u het gaat oplossen.
Richtlijnen voor klachten van klanten opstellen & beleid
Als u een consistente, bevredigende ervaring met uw klanten wilt bieden, helpt het vaststellen van formele richtlijnen en beleid om eventuele ontevredenheid en problemen van klanten te loggen, te onderzoeken en op te lossen.
Het algemene doel van deze richtlijnen en beleidslijnen is bedoeld om:
- Een ontevreden klant veranderen in een tevreden klant
- De reactie en acties van uw klantenserviceteam op elkaar afstemmen
- Analyseren van gebieden van uw bedrijf om ervaringen te verbeteren
Klachten van klanten zijn kansen om informatie te verzamelen over de behoeften, meningen, houdingen en overtuigingen van een klant. In de meeste gevallen zijn verontruste klanten op zoek naar hulp en duidelijkheid, niet naar problemen, en reageren ze gewoon op veelvoorkomende problemen zoals:
- Product- of servicekwaliteit
- Veiligheidsproblemen
- Timing
- Kleur en maatvoering
- Overprijsd
- Ongewilde kosten
- Verzendingsfouten
- Onverbroken beloften
- misleidende reclame
De sleutel tot het overwinnen van deze veel voorkomende kwesties is door het creëren van een duidelijk proces en een gecoördineerde reactie die de klachten van de klant aanpakt.
Hier zijn een paar beste praktijken als het gaat om het opleiden van uw werknemers en het creëren van richtlijnen en beleid voor hoe uw bedrijf omgaat met klachten van klanten:
- Elk probleem moet worden gedocumenteerd en gemeld aan de juiste persoon voor een oplossing;
- Stel een ‘klacht eigenaar’ (dat wil zeggen, iemand die verantwoordelijk is voor het oplossen van de klacht);
- Een reactie leveren binnen een vooraf bepaalde tijd; bijvoorbeeld, een klacht wordt binnen 24 uur ontvangen en een plan om het op te lossen wordt binnen 72 uur opgesteld;
- Stel acties en gedragingen vast die uw team moet volgen om een consistente klantoplossingservaring te leveren;
- Zaken blijven open totdat het kernprobleem is geïdentificeerd en met succes is opgelost.
Er zijn veel manieren om klachten van klanten effectief te behandelen. Laten we nu eens kijken naar 5 specifieke strategieën die helpen om de ervaring van een klant te verbeteren.
5 manieren om met klachten van klanten om te gaan
De volgende keer dat u een klacht van een klant ontvangt, volg dan deze tips om deze om te zetten in een gouden kans voor uw bedrijf.
Luister en begrijp
Luister altijd naar uw klanten. Ze hebben niet voor niets geklaagd en het is belangrijk om te begrijpen waarom ze klagen. Onderzoek heeft aangetoond dat klanten meer geven om kwaliteit dan om een snelle reactie – Neem de tijd om te luisteren en te begrijpen wat hun probleem is. Gebruik een kennisbank voor klantenservice
Bied uw excuses aan
Ben niet bang om u te verontschuldigen voor een fout. Veel klanten zijn gewoon op zoek naar een verontschuldiging en erkenning van hun klacht, maar toch aarzelen veel bedrijven om toe te geven wanneer er een fout is gemaakt.
Onderschat het belang van een verontschuldiging niet:
Onderzoek door The Nottingham School of Economics wees uit dat ongelukkige klanten eerder bereid zijn om een bedrijf te vergeven dat een verontschuldiging aanbiedt, in plaats van te worden gecompenseerd.
In de bevindingen van het onderzoek trok 45% van de klanten hun negatieve beoordeling van een bedrijf in het licht van een verontschuldiging in, terwijl slechts 23% van de klanten hun negatieve beoordeling introk in ruil voor compensatie.
De onderzoekers concludeerden dat wanneer een klant de woorden “het spijt me” hoort, dit een onmiddellijk instinct opwekt om te vergeven.
Maar, laat het niet alleen bij de verontschuldiging; ga door met een belofte om de klacht op te lossen.
Vind een oplossing
Wanneer uw klant een legitieme klacht heeft, moet u de hoofdoorzaak vinden en deze oplossen.
Geef uw klantenserviceteam de bevoegdheid om de meeste klachten van klanten te behandelen om te voorkomen dat uw klant wordt doorgeschoven naar een reeks mensen en managers. Als het probleem is of kan worden herhaald, breng dan de nodige wijzigingen aan, zodat u niet nog een klacht ontvangt.
Laten we eens kijken naar een voorbeeld van een klantklacht:
Stel je voor dat je een klant hebt wiens account aan vernieuwing toe is. U neemt handmatig contact met hen op voordat u de betaling in ontvangst neemt (zoals vereist door GDPR) en zij zijn blij dat hun abonnement wordt voortgezet.
Maar om de een of andere reden brengt u hen tweemaal voor hetzelfde bedrag in rekening – en zij zijn niet blij en besluiten hun account op te zeggen. Als u uw medewerkers de bevoegdheid geeft om dit soort zaken af te handelen, betekent dit dat zij een terugbetaling kunnen doen en het verzoek kunnen afhandelen zonder dat de zaak naar een supervisor hoeft te worden doorverwezen. Het betekent ook dat de klant zijn probleem snel opgelost krijgt.
Nadat u de terugbetaling hebt gedaan, kunt u de klant de volgende e-mailsjabloon voor de terugbetaling van klachten sturen.
Volg met de klant
Volg met uw klanten om ervoor te zorgen dat ze tevreden zijn met de oplossing. Dit kan in de vorm van een follow-up e-mail of een enquête waarin om feedback wordt gevraagd over hoe de klacht is afgehandeld.
Al bijna 70% van de klanten verlaat een bedrijf omdat ze denken dat u niet om hen geeft.
Zeer weinig bedrijven volgen hun klanten op.
Door een follow-up te geven, laat u zien dat u om hen geeft. En dit geeft de klant het gevoel dat hij belangrijk is.
Niet zeker hoe u een follow-up moet geven?
Gebruik het sjabloon hieronder.
Verwachtingen overtreffen
U hebt de fout erkend, het probleem opgelost en een follow-up gegeven.
Nu is het uw kans om een stap verder te gaan en de verwachtingen van de klant te overtreffen, of dit nu is door een handgeschreven bedankbriefje te sturen of door de klant vroegtijdig toegang te geven tot uw nieuwe productfuncties.
Bedenk dat klanten veel aandacht besteden aan de kleine details wanneer ze zich benauwd voelen. De manier waarop u met klachten van klanten omgaat nadat hun probleem is opgelost, zet de toon voor toekomstige ontmoetingen.
In feite, als uw post-klacht acties succesvol worden uitgevoerd, zal de volgende keer dat uw klant over uw bedrijf praat, dit de boodschap zijn die ze het meest communiceren
Klachtenchecklist
Het oplossen van klachten van klanten is veel als het blussen van branden. Het is reactief, en hoe goed uw product of dienst ook is, het is onmogelijk om al uw klanten tevreden te stellen.
De volgende keer dat u een klacht ontvangt, gebruikt u de volgende checklist met 5 stappen om te reageren, op te lossen en uw klant tevreden te houden.
- Benoem de klacht
- Stel de klant ervan op de hoogte dat u actie onderneemt
- Registreer en categoriseer de klacht van de klant
- Verhelp de klacht volgens het bedrijfsbeleid
- Neem contact op met de klant om er zeker van te zijn dat hij tevreden is
Het afhandelen van klachten van klanten is een doorlopend proces. U kunt webformulieren gebruiken om klachten van uw website te verzamelen en vervolgens klantenservice software gebruiken om de klacht op te slaan op elk klantprofiel. Vergeet niet om klachten op een wekelijkse of maandelijkse basis te monitoren, zodat u nieuwe klachten en trends kunt volgen, en zorg ervoor dat u openstaande klachten opvolgt.
Het is de moeite waard eraan te herinneren, maar als een klant u verlaat, verliest u zaken. Wees dus niet bang om terugkerende klachten te escaleren naar het topmanagement om ze snel opgelost te krijgen.
Proactieve klachtenafhandeling
Zoals eerder vermeld, zullen niet alle klanten rechtstreeks bij u klagen.
Het web stelt klanten in staat hun feedback te delen via meerdere kanalen, waaronder forums, vergelijkingswebsites, sociale medianetwerken en meer. Zonder de nodige stappen te ondernemen, kunnen deze klachten een sneeuwbaleffect krijgen en zelfs viraal gaan.
Dit betekent dat u zich moet bezighouden met sociaal luisteren en proactief moet worden in de behandeling van klachten van klanten.
Het vinden van klachten online is niet eenvoudig, maar hier zijn een paar suggesties over waar te beginnen:
- Zijn er negatieve opmerkingen gemaakt op uw blog?
- Werd uw merknaam genoemd op Twitter?
- Plaatsen klanten berichten op uw Facebook-merkpagina?
- Heeft iemand een slechte recensie achtergelaten op uw Google My Business-pagina?
- Zijn de opmerkingen op uw YouTube-kanalen positief?
- Wordt uw merk vermeld in klachtengidsen of forums wanneer u zoekt in Google?
Al deze kanalen moeten in de gaten worden gehouden. Als u niet reageert, gaan lezers ervan uit dat het u niets kan schelen. Als u online reageert op berichten, kan het worden gezien alsof u een inspanning doet en dat u er wel om geeft. Deze handeling alleen al kan merkloyaliteit en klantenvertrouwen opwekken.
Conclusie
Klachten van klanten zijn belangrijk.
En er is geen betere manier om directe feedback van uw klanten te verzamelen en uw product of dienst te verbeteren.
De manier waarop u met een klacht omgaat, is echter het verschil tussen het behouden van een klant of het verliezen van een klant. Dus, de volgende keer dat u een klacht van een klant ontvangt, luistert u naar wat de klant te zeggen heeft, verontschuldigt u zich (!), vindt u een oplossing en volgt u op om te zien of hij of zij tevreden is met de manier waarop u het afhandelt.
Door dit te doen, bent u op weg naar het creëren van meer loyale klanten, het verbeteren van uw product en het leveren van een betere kwaliteit van de klantenservice.
Hoe gaat u om met klachten van klanten?
Hieronder horen wij graag van u.
P.S. Als u op zoek bent naar meer tips over hoe u klachten kunt verbeteren, download dan de gratis whitepaper met e-mailsjablonen voor klantenservice.
Klantenservice
Terug naar artikelen