Met kwaliteit wordt bedoeld hoe goed iets is in vergelijking met andere, soortgelijke dingen. Met andere woorden, de mate van uitmuntendheid. Wanneer het wordt gebruikt om mensen te beschrijven, verwijst het naar een onderscheidende eigenschap of kenmerk dat zij bezitten. In die zin kunnen we de term ook gebruiken voor dingen. Als ik denk dat Mary’s beste eigenschap haar eerlijkheid is, kan ik zeggen “Mary’s beste kwaliteit is haar eerlijkheid.”
Wanneer we het hebben over ‘mensen van kwaliteit’, bedoelen we gewoonlijk mensen met een hoge sociale status. De term, met deze betekenis, is tegenwoordig echter minder gebruikelijk dan in het verleden.
In het bedrijfsleven, met name in de productie, is het een maatstaf voor uitmuntendheid. In deze context kan het ook verwijzen naar een toestand van defectvrij zijn.
De norm ISO 8402-1986 definieert kwaliteit als:
“De totaliteit van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst die zijn vermogen om te voldoen aan vastgestelde of impliciete behoeften draagt.”
ISO staat voor International Organization for Standardization, een internationale normeringsinstantie. ISO bestaat uit vertegenwoordigers van verschillende nationale normalisatie-organisaties.
De term staat in contrast met het woord ‘hoeveelheid’. Als iemand zegt ‘hoeveel,’ denken we aan kwantiteit. Als ze daarentegen zeggen ‘hoe goed,’ denken we aan kwaliteit.
Kwaliteit in het bedrijfsleven
In het bedrijfsleven, de productie, en engineering, heeft de term een pragmatische interpretatie als de superioriteit of niet-inferioriteit van iets. Het verwijst ook naar een product dat ‘geschikt is voor zijn doel’, terwijl het tegelijkertijd voldoet aan de verwachtingen van de consument.
Kwaliteit is meestal een subjectieve en perceptuele eigenschap. Verschillende mensen hebben mogelijk niet hetzelfde begrip van de betekenis van de term.
Interpretatie van klant en producent
Wikipedia zegt het volgende over de perceptie van klanten en producenten:
“Consumenten kunnen zich richten op de specificatiekwaliteit van een product/dienst, of hoe het zich verhoudt tot concurrenten op de markt.”
“Producenten kunnen de conformiteitskwaliteit meten, of de mate waarin het product/de dienst op de juiste wijze tot stand is gekomen. Ondersteunend personeel kan kwaliteit meten in de mate waarin een product betrouwbaar, onderhoudbaar of duurzaam is.”
In deze context betekent het woord ‘consument’ hetzelfde als ‘klant’ (dit is niet altijd het geval).
Kwaliteitsmanagement
In het bedrijfsleven zijn er vele aspecten aan kwaliteit. Het kan zowel betrekking hebben op goederen als op diensten. De belangrijkste aspecten van hoe goed of “geschikt voor het doel” goederen zijn, zijn geworteld in het begrip kwaliteitsbeheer, dat vier gebieden bestrijkt:
1. Kwaliteitsplanning
Dit is een manier om de goederen, systemen en processen te ontwikkelen die nodig zijn om aan de verwachtingen van de consument te voldoen. In veel gevallen probeert de producent deze te overtreffen.
2. Kwaliteitsborging of QA
QA is een programma voor de systematische controle van alle aspecten van de productie, een project, of een dienst. Het doel is ervoor te zorgen dat de producent en wat de producent maakt aan de vereiste normen voldoen.
Kwaliteitscontrole of QA
QC is een systeem in de fabricage voor het handhaven van normen. Hier ligt de nadruk op het eindproduct, d.w.z. ervoor zorgen dat het geen gebreken vertoont en aan de specificaties en normen voldoet.
Terwijl QC zich richt op wat er gebeurt nadat de producent het product heeft gemaakt, richt QC zich op wat er vóór de voltooiing gebeurt.
Kwaliteitsverbetering of QI
QI is de systematische aanpak van het elimineren van verspillingen en verliezen in het productieproces. Soms omvat het ook de vermindering van afval en verliezen. QI houdt in dat wordt uitgezocht wat niet goed functioneert, en dat dit wordt verbeterd of afgeschaft.