Zusammenfassung:
- Wenn ein Kunde unzufrieden ist, wird er seine Beschwerde äußern. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Kundenbeschwerden verfolgen, überwachen und kategorisieren können.
- Wie reagieren Sie auf eine Beschwerde, die Sie erhalten haben? Hier finden Sie 5 Möglichkeiten, wie Sie mit einer Beschwerde umgehen können, und Vorschläge, wie Sie verhindern können, dass sich die Beschwerde zu einem Virus entwickelt.
- Die meisten Kundenbeschwerden werden reaktiv bearbeitet, d. h. man reagiert auf die Kunden, nachdem sie ein Problem hatten. Lernen Sie, wie Sie mit einer proaktiven Strategie für den Umgang mit Beschwerden über sich hinauswachsen können.
In der heutigen, vom Internet geprägten Welt haben Kunden mehr Macht als je zuvor.
Wenn Kunden ein positives Kundenerlebnis haben, werden sie diese Erfahrung mit Freunden, Familie und Bekannten teilen, was wiederum zu neuen Geschäften führen kann. Und das alles zum Nulltarif.
Aber was passiert, wenn Sie es nicht schaffen, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen?
Die Antwort ist einfach. Ihre Kunden werden sich beschweren.
Nach einer Studie von Esteban Kolsky teilen 13 % der unzufriedenen Kunden ihre Beschwerde mit 15 oder mehr Personen.
Außerdem beschwert sich nur 1 von 25 unzufriedenen Kunden direkt bei Ihnen.
Und Kunden, die sich nicht beschweren, hören einfach auf, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Es gibt hier einen Silberstreif am Horizont:
Eine Kundenbeschwerde zeigt ein Problem auf, sei es ein Problem mit Ihrem Produkt, Ihren Mitarbeitern oder Ihren internen Prozessen, und wenn Sie diese Probleme direkt von Ihren Kunden hören, können Sie sie untersuchen und verbessern, um weitere Beschwerden in Zukunft zu vermeiden.
Außerdem hat die Forschung gezeigt, dass Kunden, deren Beschwerden schnell bearbeitet werden, oft zu treuen Kunden und sogar zu Befürwortern der Marke werden.
Eine Studie der Harvard Business Review hat ergeben, dass Kunden, deren Beschwerden in weniger als 5 Minuten bearbeitet werden, bei künftigen Käufen mehr ausgeben.
Einfach gesagt, kann eine Kundenbeschwerde sehr gewinnbringend sein, wenn Sie das Problem schnell lösen können.
Wie man Kundenbeschwerden analysiert
Die Beschwerdeanalyse dient dazu, Kundenbeschwerden zu verfolgen, zu kategorisieren und zu bearbeiten.
Wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, äußert er oder sie ein Anliegen in Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung. Allerdings sind nicht alle Beschwerden gleich zu behandeln, und es gibt mehrere Fragen, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie Maßnahmen ergreifen, u. a.:
- Ist dies schon einmal vorgekommen?
- Wurden die Beschwerden aufgezeichnet?
- Wie oft tritt dieselbe Beschwerde auf?
- Gibt es bei dieser Beschwerde ein Muster, wie sie aufgenommen wurde?
- Hat sich derselbe Kunde schon einmal beschwert?
Durch die Beantwortung dieser Fragen können Sie die notwendigen Schritte unternehmen, um zu verhindern, dass sich derartige Fälle wiederholen.
Wenn sich beispielsweise mehrere Kunden über ein bestimmtes Problem beschweren, können Sie ihr Feedback nutzen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern. Oder wenn Sie gerade an einer Lösung arbeiten, aber immer noch Beschwerden von Ihren Kunden erhalten, können Sie eine E-Mail-Vorlage für den Support erstellen, in der Sie detailliert erklären, wie Sie das Problem lösen werden.
Leitlinien für Kundenbeschwerden erstellen & Richtlinien
Wenn Sie Ihren Kunden eine konsistente, zufriedenstellende Erfahrung bieten wollen, hilft Ihnen die Erstellung formaler Richtlinien und Grundsätze bei der Erfassung, Untersuchung und Lösung von Kundenunzufriedenheit und Problemen.
Das übergeordnete Ziel dieser Leitlinien und Richtlinien ist es:
- Aus einem unzufriedenen Kunden einen zufriedenen Kunden zu machen
- Die Reaktion und die Maßnahmen Ihres Kundendienstteams darauf abzustimmen
- Geschäftsbereiche zu analysieren, um die Erfahrungen zu verbessern
Kundenbeschwerden sind eine Gelegenheit, Informationen über die Bedürfnisse, Meinungen, Einstellungen und Überzeugungen eines Kunden zu sammeln. In den meisten Fällen suchen verärgerte Kunden nach Hilfe und Klarheit, nicht nach Ärger, und reagieren einfach auf allgemeine Probleme wie:
- Produkt- oder Dienstleistungsqualität
- Sicherheitsbedenken
- Pünktlichkeit
- Farbe und Größe
- Überteuerte Preise
- Zufällige Gebühren
- Versandfehler
- gebrochene Versprechen
- irreführende Werbung
Der Schlüssel zur Überwindung dieser häufigen Probleme liegt in der Schaffung eines klaren Prozesses und einer koordinierten Reaktion, die auf die Beschwerden der Kunden eingeht.
Hier sind einige bewährte Verfahren, wenn es um die Schulung Ihrer Mitarbeiter und die Erstellung von Richtlinien und Grundsätzen für den Umgang mit Kundenbeschwerden geht:
- Jedes Problem muss dokumentiert und der zuständigen Person zur Lösung gemeldet werden;
- Einrichten eines „Beschwerdeverantwortlichen“ (d.h.,
- Einrichten eines „Beschwerdeverantwortlichen“ (d.h. jemand, der für die Lösung der Beschwerde zuständig ist);
- Liefern Sie eine Antwort innerhalb einer vorher festgelegten Zeitspanne; z.B. geht eine Beschwerde innerhalb von 24 Stunden ein und ein Plan zur Lösung wird innerhalb von 72 Stunden erstellt;
- Definieren Sie Aktionen und Verhaltensweisen, die Ihr Team befolgen muss, um eine konsistente Erfahrung bei der Lösung von Kundenproblemen zu liefern;
- Fälle bleiben so lange offen, bis das Grundproblem identifiziert und erfolgreich gelöst wurde. Als Nächstes wollen wir uns 5 spezifische Strategien ansehen, die dazu beitragen, das Kundenerlebnis zu verbessern.
5 Wege, mit Kundenbeschwerden umzugehen
Wenn Sie das nächste Mal eine Kundenbeschwerde erhalten, befolgen Sie diese Tipps, um sie in eine große Chance für Ihr Unternehmen zu verwandeln.
Zuhören und verstehen
Hören Sie Ihren Kunden immer zu. Sie haben sich nicht ohne Grund beschwert, und es ist wichtig zu verstehen, warum sie sich beschweren. Untersuchungen haben gezeigt, dass Kunden mehr Wert auf Qualität als auf eine schnelle Antwort legen – nehmen Sie sich Zeit, zuzuhören und zu verstehen, was ihr Problem ist. Verwenden Sie eine Wissensdatenbank für den Kundendienst, um die Qualität des gesamten Supportpersonals aufrechtzuerhalten
Entschuldigen Sie sich
Scheuen Sie sich nicht, sich für einen Fehler zu entschuldigen. Viele Kunden wollen einfach nur eine Entschuldigung und die Anerkennung ihrer Beschwerde, doch viele Unternehmen zögern, einen Fehler zuzugeben.
Unterschätzen Sie nicht die Bedeutung einer Entschuldigung:
Forschungen der Nottingham School of Economics haben ergeben, dass unzufriedene Kunden eher bereit sind, einem Unternehmen zu verzeihen, das eine Entschuldigung anbietet, als eine Entschädigung.
Nach den Ergebnissen der Studie zogen 45 % der Kunden ihre negative Bewertung eines Unternehmens im Lichte einer Entschuldigung zurück, während nur 23 % der Kunden ihre negative Bewertung im Gegenzug für eine Entschädigung zurückzogen.
Die Forscher kamen zu dem Schluss, dass ein Kunde, wenn er die Worte „Es tut mir leid“ hört, sofort den Instinkt hat, zu verzeihen.
Aber belassen Sie es nicht bei der Entschuldigung, sondern geben Sie ein Versprechen ab, die Beschwerde zu lösen.
Finden Sie eine Lösung
Wenn Ihr Kunde eine berechtigte Beschwerde hat, müssen Sie die Ursache finden und sie lösen.
Geben Sie Ihrem Kundendienstteam die Befugnis, die meisten Kundenbeschwerden zu bearbeiten, um zu vermeiden, dass Ihr Kunde an eine Reihe von Personen und Managern weitergereicht wird. Wenn sich das Problem wiederholt hat oder wiederholen kann, nehmen Sie die notwendigen Änderungen vor, damit Sie keine weitere Beschwerde erhalten.
Werfen wir einen Blick auf ein Beispiel für eine Kundenbeschwerde:
Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Kunden, dessen Konto erneuert werden muss. Sie kontaktieren ihn manuell, bevor Sie die Zahlung einfordern (wie von der Datenschutz-Grundverordnung vorgeschrieben), und er ist damit einverstanden, sein Abonnement fortzusetzen.
Aber aus irgendeinem Grund stellen Sie ihm zweimal den gleichen Betrag in Rechnung – und er ist nicht zufrieden und beschließt, sein Konto zu kündigen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Befugnis geben, diese Art von Problemen zu behandeln, können sie eine Rückerstattung ausstellen und die Anfrage bearbeiten, ohne den Fall an einen Vorgesetzten weiterleiten zu müssen. Das bedeutet auch, dass der Kunde sein Problem schnell gelöst bekommt.
Nachdem Sie die Rückerstattung ausgestellt haben, können Sie ihm die folgende E-Mail-Vorlage für die Rückerstattung von Kundenbeschwerden schicken.
Follow-up mit dem Kunden
Follow-up mit Ihren Kunden, um sicherzustellen, dass sie mit der Lösung zufrieden sind. Dies kann in Form einer Follow-up-E-Mail oder einer Umfrage geschehen, in der Sie um Rückmeldung bitten, wie die Beschwerde behandelt wurde.
Nahezu 70 % der Kunden verlassen ein Unternehmen, weil sie glauben, dass Sie sich nicht um sie kümmern.
Sehr wenige Unternehmen kümmern sich um ihre Kunden.
Nachfassen zeigt, dass Sie sich kümmern. Und das gibt dem Kunden das Gefühl, wichtig zu sein.
Sind Sie sich nicht sicher, wie Sie nachfassen sollen?
Nutzen Sie die folgende Vorlage.
Erwartungen übertreffen
Sie haben den Fehler eingeräumt, das Problem behoben und nachgefasst.
Jetzt haben Sie die Chance, noch einen Schritt weiter zu gehen und die Erwartungen des Kunden zu übertreffen, sei es, indem Sie ihm ein handgeschriebenes Dankesschreiben schicken oder ihm frühzeitig Zugang zu Ihren neuen Produktfunktionen gewähren.
Erinnern Sie sich daran, dass Kunden auf die kleinen Details achten, wenn sie verärgert sind. Die Art und Weise, wie Sie mit Kundenbeschwerden umgehen, nachdem ihr Problem gelöst wurde, legt den Grundstein für zukünftige Begegnungen.
Wenn Ihre Maßnahmen nach der Beschwerde erfolgreich sind, wird Ihr Kunde das nächste Mal, wenn er über Ihr Unternehmen spricht, vor allem diese Botschaft vermitteln
Checkliste für Kundenbeschwerden
Die Lösung von Kundenbeschwerden ist ähnlich wie das Löschen von Bränden. Es ist reaktiv, und egal wie gut Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist, es ist unmöglich, es allen Kunden recht zu machen.
Wenn Sie das nächste Mal eine Beschwerde erhalten, verwenden Sie die folgende 5-Schritte-Checkliste, um zu reagieren, eine Lösung zu finden und Ihren Kunden zufrieden zu stellen.
- Bestätigen Sie die Beschwerde
- Informieren Sie den Kunden, dass Sie Maßnahmen ergreifen
- Erfassen und kategorisieren Sie die Kundenbeschwerde
- Lösen Sie die Beschwerde gemäß den Unternehmensrichtlinien
- Nachfassen Sie beim Kunden, um sicherzustellen, dass er zufrieden ist
Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist ein fortlaufender Prozess. Sie können Webformulare verwenden, um Beschwerden auf Ihrer Website zu sammeln, und dann eine Kundendienstsoftware verwenden, um die Beschwerde in jedem Kundenprofil zu speichern. Denken Sie daran, die Beschwerden wöchentlich oder monatlich zu überwachen, damit Sie neue Beschwerden und Trends verfolgen können, und achten Sie darauf, offene Beschwerden weiterzuverfolgen.
Es lohnt sich, daran zu erinnern, aber wenn ein Kunde Sie verlässt, verlieren Sie Geschäft. Scheuen Sie sich also nicht, wiederkehrende Beschwerden an die Geschäftsleitung weiterzuleiten, damit sie schnell gelöst werden.
Proaktiver Umgang mit Beschwerden
Wie bereits erwähnt, werden sich nicht alle Kunden direkt bei Ihnen beschweren.
Das Internet ermöglicht es den Kunden, ihr Feedback über verschiedene Kanäle zu verbreiten, z. B. über Foren, Vergleichswebsites, soziale Netzwerke und andere. Wenn Sie nicht die notwendigen Maßnahmen ergreifen, können sich diese Beschwerden schnell ausbreiten und sogar viral gehen.
Das bedeutet, dass Sie sich mit sozialem Zuhören beschäftigen und proaktiv mit Kundenbeschwerden umgehen müssen.
Beschwerden online zu finden ist nicht einfach, aber hier sind ein paar Vorschläge, wo Sie anfangen können:
- Haben Sie negative Kommentare auf Ihrem Blog?
- Ist Ihr Markenname auf Twitter erwähnt worden?
- Posten Kunden Nachrichten auf Ihrer Facebook-Markenseite?
- Hat jemand eine schlechte Bewertung auf Ihrer Google My Business-Seite hinterlassen?
- Sind die Kommentare auf Ihren YouTube-Kanälen positiv?
- Ist Ihre Marke in irgendwelchen Beschwerdeverzeichnissen oder Foren aufgeführt, wenn man in Google sucht?
Alle diese Kanäle müssen überwacht werden. Wenn Sie nicht reagieren, werden die Leser annehmen, dass Sie sich nicht kümmern. Wenn Sie auf Online-Nachrichten antworten, kann das so aussehen, als ob Sie sich bemühen und als ob es Ihnen nicht egal ist. Allein dieser Akt kann Markentreue und Kundenvertrauen schaffen.
Schlussfolgerung
Kundenbeschwerden sind wichtig.
Und es gibt keine bessere Möglichkeit, direktes Feedback von Ihren Kunden zu erhalten und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern.
Die Art und Weise, wie Sie mit einer Beschwerde umgehen, entscheidet jedoch darüber, ob Sie einen Kunden behalten oder verlieren. Wenn Sie also das nächste Mal eine Kundenbeschwerde erhalten, hören Sie sich an, was der Kunde zu sagen hat, entschuldigen Sie sich (!), finden Sie eine Lösung und fragen Sie nach, ob er oder sie mit der Art und Weise, wie Sie mit der Beschwerde umgehen, zufrieden ist.
Damit sind Sie auf dem besten Weg, mehr treue Kunden zu gewinnen, Ihr Produkt zu verbessern und eine bessere Qualität des Kundendienstes zu bieten.
Wie gehen Sie mit Kundenbeschwerden um?
Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.
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