Acção Correctiva Explicada [com Procedimento]

O que é uma Acção Correctiva?

Uma Acção Correctiva é realizar e definir um problema, contendo o problema, determinando a sua causa e tomando a acção apropriada para evitar que volte a acontecer.

Uma Acção Correctiva é reactiva
– trata do problema APÓS o evento. Corrige-o.

A Ação Preventiva é pró-ativa
– lida com o problema ANTES que ele aconteça. Previne.

Conteúdo

• O que é uma Acção Correctiva?
• Passos para um Processo de Acção Correctiva
• Definir o Problema
• Conter o Problema
• Identificar a Causa-Raíz
• Plano de Acção Correctiva – Prevent Recurrence
• Procedimento de Acção Correctiva

Uma acção correctiva deve ser considerada como uma resposta reactiva a um problema, uma vez que é tomada quando uma não conformidade é detectada (por exemplo, uma reclamação de cliente).

Processo de Acção Correctiva

Os passos seguintes irão ajudá-lo a criar um processo de acção correctiva:

• Definir o problema
• Estabelecer uma equipa de investigação
• Seleccionar uma acção de contenção provisória
• Verificar a acção de contenção provisória
• Identificar a causa raiz
• Completar uma análise comparativa
• Desenvolver a raiz…cause Theories
• Verify the Root-Cause
• Determine and Verify the Escape Point
• Implement & Validate Permanent Corrective Actions
• Preventing Recurrence

Se necessário, fornecer uma ação de resposta de emergência para proteger o cliente e iniciar o processo.

Definir o problema

Descrever o problema do cliente interno/externo identificando o que está errado e detalhando o problema em termos quantificáveis Definir, verificar e implementar a ação de contenção provisória para isolar os efeitos do problema de qualquer cliente interno/externo até que ações corretivas permanentes (PCA) sejam implementadas. Validar a eficácia das ações de contenção.

Estabelecer uma equipe de investigação, com:

• Conhecimento do processo e/ou produto
• Tempo atribuído
• Autoridade para resolver o problema e implementar ações corretivas
• Morte nas disciplinas técnicas requeridas
• A designado Líder de Equipe

Contenha o Problema

Selecione uma ação de contenção provisória

Uma ação de contenção provisória é mantida até que uma ação corretiva permanente verificada possa ser implementada. Em alguns casos, a ação de contenção provisória pode ser a mesma ou semelhante à ação de resposta de emergência. Entretanto, uma ação de resposta de emergência é implementada com o mínimo de dados de suporte. Uma ação de contenção interina fornece mais oportunidades para investigação.

Verifiquem a ação de contenção interina

Aquela ação de contenção interina que você implementar deve proteger o cliente do problema sem a introdução de qualquer problema novo. Além disso, uma única ação de contenção interina pode não ser suficiente. Talvez seja necessário implementar mais de uma ação de contenção provisória para proteger totalmente o cliente.

Uma ação de contenção provisória pode ser qualquer ação que proteja o cliente do problema. Entretanto, antes de implementar uma ação de contenção provisória, o usuário precisa verificar se a ação de contenção provisória funcionará. Para verificar a ação de contenção intermediária:

• Prove antes da implementação, ela protege o cliente do problema
• Prove uma comparação antes e depois
• Prove que a ação de contenção intermediária não introduzirá nenhum problema novo.

Métodos de verificação podem incluir:

• Um teste para determinar o nível de desempenho desejado
• Uma demonstração de que as mudanças eliminaram o problema sem criar um novo problema
• Uma comparação entre a ação de contenção interina e ações similares comprovadas
• Uma revisão para avaliar se a acção de contenção provisória foi eficaz
• A certeza de que a acção de contenção provisória não introduziu um novo problema
• Implementar um ICA

Testes de conduta executados sempre que possível. Contudo, em algumas situações, a sua verificação pode ser simplesmente uma questão de bom senso. Por exemplo, se uma ação de contenção provisória envolve a interrupção do envio de todos os produtos, você pode ter certeza de que os clientes deixarão de experimentar o problema.

Você e sua equipe devem considerar todas as compensações ligadas à sua ação de contenção provisória. Uma parte importante da implementação de uma ação de contenção provisória é o planejamento de como você irá implementar a ação.

Para implementar uma ação provisória de contenção, siga este ciclo de gerenciamento:

• Planear (Replanear)
• Fazer (Implementar)
• Verificar (Monitor)
• Actuar (Avaliar)

Identificar a causa raiz

Isolar e verificar a causa raiz, testando cada causa possível contra a descrição do problema e os dados do teste. Também isole e verifique o local no processo onde o efeito da causa-raiz deveria ter sido detectado e contido (ponto de fuga).

Completar uma Análise Comparativa – Relatório de Ação Corretiva

A descrição do problema deve descrever os problemas em termos de o quê, onde, quando e de que tamanho. A descrição deve conter fatos; tais como observações e evidências documentais e não suposições. Todas as informações devem ser coletadas antes de se identificar a causa-raiz. Certifique-se de que ambos os fatores acima são verdadeiros antes de passar para o próximo passo. Considere qualquer nova informação que a equipe tenha coletado desde que completou a descrição inicial do problema.

Após ter revisado a descrição do problema, você pode começar uma análise comparativa. Uma análise comparativa o ajudará a identificar mudanças relevantes em uma situação induzida por mudanças. Então você pode reduzir o número de possibilidades que você deve considerar para determinar a causa raiz.

Para completar uma análise comparativa:

Se você mesmo; o que é único, peculiar, diferente, ou incomum sobre os sintomas?

>

• Consulte características como pessoas, processos, materiais, máquinas e o ambiente
• Liste todos os fatos sem preconceito quanto à possível causa

Consulte cada diferença listada, e procure mudanças, pergunte-se:

• O que mudou para dar origem a essa diferença?
• Cuidado que cada diferença pode não ter uma mudança correspondente
• Liste as mudanças ao lado da diferença
• Liste as datas em que cada mudança ocorreu
• Eliminar algumas mudanças se elas ocorreram depois que o problema começou
• Categorias de pessoas, máquinas, processos ou medidas

Se o problema for induzido por mudanças, a causa raiz deve ser o resultado de uma mudança relativa a uma ou mais das mudanças identificadas. É importante lembrar que você ainda não se moveu da fase de ‘observações’ do processo. Qualquer informação que você desenvolver durante a análise comparativa deve ser baseada em fatos, não em opiniões e deve ser verdadeira apenas para as informações dos sintomas. Não descartar quaisquer fatos que possam ser respostas válidas. Se for um fato e responder à pergunta, escreva-o.

Develop Root-cause Theories

Agora que você tenha reduzido as possíveis causas-raiz, você precisa desenvolver teorias sobre como o problema ocorreu. Teorias são afirmações que descrevem como uma mudança pode ter criado o problema.

Desenvolver teorias sobre a causa raiz

• Utilizar técnicas de brainstorming para gerar idéias
• Ask: ‘como essa mudança pode ter causado o problema?
• Continuar a fazer a pergunta até que todas as teorias possíveis sejam desenvolvidas
• Listar pelo menos uma teoria para cada mudança
• Listar cada teoria individualmente numa folha de trabalho
• Listar todas as possibilidades, não importa quão estranho ou improvável
• Não rejeitar ou qualificar qualquer teoria
• Comece com a mais simples teoria de mudança única primeiro
• Então trabalhe até teorias mais complexas
• Seja específico; não use generalidades como ‘má qualidade’ ou ‘não funciona’

Testar as Teorias

• Ask, ‘Esta teoria explica os sintomas e os dados, se sim, como?
• Testar a teoria contra cada condição individual

Se uma teoria explica o problema, mas falta informação necessária para explicar por que aconteceu, recolha mais dados:

• Reunir mais dados para provar ou refutar estas teorias
• Testar primeiro as teorias simples (mudança única)
• Testar por último as teorias altamente complexas ou interactivas.

A causa-raiz deve explicar todos os dados conhecidos. Quaisquer teorias que passem no teste são as causas mais prováveis. Se apenas uma teoria passar no teste, então verifique esta teoria como a causa raiz. No entanto, mais de uma teoria pode passar no teste. Nesses casos (e quando prático e viável), recolha e analise quaisquer dados em falta para teorias incertas e reexamine as informações para resolver incertezas.

Se informações adicionais revelarem que uma teoria não pode explicar completamente porque o problema aconteceu, elimine-a da consideração. Se não for viável reunir e avaliar informações adicionais, tente verificar cada teoria restante. Comece a verificação com a teoria que melhor explica os sintomas.

Verifiquem a Causa-raiz

Após ter determinado a(s) causa(s) mais provável(is), verifique se ela realmente causa o problema. A verificação é a prova que você precisa para confirmar que você identificou a causa-raiz. A verificação é feita de forma passiva e ativa. A verificação passiva é feita por observação:

• Contemple a presença da causa raiz sem alterar nada
• Se não conseguir provar a causa raiz, então a causa identificada não é a causa raiz

A verificação activa é feita através da manipulação da variável raiz-causa:

• Implementar e remover a variável de causa-raiz para fazer com que o problema ‘vai e vem’
• Both ‘coming’ and ‘going’ são testes essenciais para confirmar a causa-raizcause
• Existe mais de uma causa-raiz verificada

Determinar e Verificar o Ponto de Fuga

Depois de ter determinado e verificado a causa-raiz, você precisa determinar o ponto de fuga do problema para o processo de ação corretiva. Um ponto de fuga é o ponto mais próximo da causa raiz em que o problema poderia ter sido detectado, mas não foi.

Um sistema de controle é um sistema implantado para monitorar o produto/processo e garantir a conformidade com os requisitos de qualidade. Um sistema de controle consiste em responsabilidades, procedimentos e recursos. Um ponto de controle é um local dentro do sistema de controle no qual o produto/processo é verificado quanto à conformidade com os padrões de qualidade.

Um produto ou processo pode ter mais de um ponto de controle dentro do sistema. Ao identificar o ponto de fuga, você pode trabalhar para melhorar ou estabelecer um sistema para garantir que, se ocorrerem problemas, eles não passarão despercebidos.

Para entender como o problema escapou e identificar o ponto de escape:

• Revisar o processo; focar na parte do processo onde a causa raiz ocorreu
• Determinar se existe um sistema de controle para detectar o problema

Se não existir nenhum, o desenvolvimento de um novo sistema de controle deve ser considerado como parte da solução do problema. Se um sistema de controle existir atualmente:

• Identificar o ponto de controle mais próximo da causa raiz
• Determinar se o ponto de controle é capaz de detectar o problema

Se o sistema de controle não for capaz, o desenvolvimento de um sistema melhorado deve ser parte da solução do problema. Se o ponto de controle for capaz de detectar o problema, então o ponto de controle é o ponto de fuga verificado. Escolha e verifique as ações corretivas permanentes para a causa raiz e o ponto de escape.

Selecione a melhor ação corretiva permanente para remover a causa raiz e selecione a melhor ação corretiva permanente para eliminar o ponto de escape. Verifique se ambas as decisões serão bem sucedidas quando implementadas sem causar efeitos indesejáveis.

Selecionar a melhor ação corretiva permanente para eliminar a causa raiz e o ponto de escape.

• Estabelecer critérios de decisão, por exemplo o que é viável
• Identificar possíveis ações
• Selecionar a ação corretiva permanente (PCA)
• Testar e verificar a ação corretiva permanente
• Reavaliar o ICA & PCA para o ponto de fuga

Plano de Ação Corretora – Prevenir a Recorrência

Modificar os sistemas, políticas, práticas e procedimentos necessários para prevenir a recorrência deste problema e outros similares.

Implementar & Validar Ações Corretivas Permanentes

Planear e implementar ações corretivas permanentes selecionadas. Remover a ação de contenção provisória e monitorar os resultados a longo prazo. Passos para a implementação do PCA:

• Desenvolver Plano de Ação para o PCA
• Implementar o Plano PCA
• Remover o ICA
• Avaliar o PCA para ponto de fuga
• Executar validação
• Confirmar com o cliente que o sintoma foi eliminado

Fazer recomendações para melhorias sistêmicas conforme necessário:

• Revisar a história do problema
• Analizar como o problema ocorreu e escapou
• Identificar as partes afetadas
• Identificar oportunidades para que problemas semelhantes ocorram e escapem
• Identificar práticas e procedimentos que permitiram a ocorrência do problema
• Identificar práticas/procedimentos que permitiram a problema para escapar ao cliente
• Analizar como problemas similares poderiam ser tratados
• Identificar e escolher ações preventivas apropriadas
• Verificar ação preventiva e sua eficácia
• Desenvolver plano de ação
• Implementar ações preventivas

>

• Apresentar recomendações preventivas sistêmicas ao proprietário do processo.

As graves consequências podem ocorrer quando os sintomas subjacentes não são tratados, quando a correção rápida é aceita como uma solução final e permanente. A dependência excessiva da contenção ou da ação de resposta de emergência criará um ciclo de repetição. A contenção de problemas é um vício que só se agravará até que as causas-raiz sejam encontradas e tratadas.

Clusulas ISO 9001 – ACT

• 10.2 Não conformidade na ISO 9001
• 10.2 O que é Não conformidade?
• 10.2 Acção Correctiva
• 10.3 Melhoria Contínua